随着无线通信技术的发展及智能终端的普及，移动互联不断影响着人们的生活和工作方式。与此同时，消费者对移动端服务的响应时间要求更短，服务要求更高。面对如此严峻的大环境，企业需通过更加高效的运营和积极的客户服务，来提高客户满意度和忠诚度，从而保持在新市场环境下的竞争优势。
“有效指引”促进服务反馈
“反馈”是指企业、社群面向客户群，基于互联网构建起来的一种内在的体系化的机制，是一种核心能力，具有收敛性、真实性、互动性。以橱柜行业为例，根据今年网易315“家居企业服务调查”，在此次电话、电商、微信三项售后服务质量的综合调查中，橱柜行业19个企业接受“质检”，综合平均分为63.66分。橱柜企业综合平均分主要集中分布在70分以上和30分以下，整体服务质量水平呈现出较为明显的两极分化。
根据调查数据，89.47%的橱柜企业设立了免费售后电话，63.16%设立了天猫旗舰店，接受调查的19个橱柜企业全部开通了微信公众号，开通情况良好；但从电话68.89分、电商66.75分、微信41.32分的各项综合平均分可以看出，橱柜行业服务水平在服务反馈方面仍有很大的上升空间，特别是移动端服务亟待加强。
△ 电话调查：53%橱柜企业能够提供有效指引
面对消费者提出的问题，客服人员能否竭力解决？在问题解决方面，数据显示，通话中没有出现直接让用户自行解决的情况，53%橱柜企业能够提供有效指引，但仍有客服人员是简单回绝消费者就当了事的，占比达26%。
总体而言，橱柜行业在售后电话服务中的表现可圈可点，高分者需要改善服务态度、优化解决方案，而低分者就需要先将电话接起来了。
△ 电商调查：50%企业能1分钟内回应
在消费者向客服人员发出消息后，一般的橱柜企业能够在1分钟内给予回复，我乐厨柜甚至是人工秒回，反应十分迅速；相比之下发现，20分钟内无人回应的占比也不低，占比达到了33.3%。
有些企业，针对发货送达时间的回复较为清晰，针对退换货的问题也比较及时，可以看出这些橱柜企业对天猫旗舰店的服务建设比较重视。
△ 微信：仅三分之一能实现“人工交流”
在微信平台交流，图的就是高效便捷，但调查结果反映并非完全如此。数据显示，用户在微信后台对橱柜企业进行咨询，36.84%的橱柜企业微信后台无任何回复，而得到人工回复和系统回复的情况占比一样，都是31.58%，也即只有三分之一的橱柜企业微信后台能够比较好地提供“人工交流”。
如何提高移动端客户服务满意度？
在这次315售后调查中，相比电话、电商，微信作为新兴的服务渠道，整体建设相对还处于基础阶段。要实现客户满意和忠诚度的提升，需积极听取客户声音，掌握服务现状和客户的真实需求，把客户体验当成重要管理对象进行维护。以我乐厨柜为例，在本次315调查中，微信调查高居橱柜企业TOP1，移动端服务非常值得借鉴。
△ 研究受众习惯
碎片时代的注意力稍纵即逝，在用户产生兴趣与关注的当头给与“反馈”，会产生一种“带入感”，让用户跟着走，还会主动去关注事情的进展。若在用户兴趣减弱后再给与“反馈”，效果大相径庭。
我乐通过研究微信菜单点击效果发现，相比推送315、双十一等活动促销信息，消费者更爱看“家庭案例”板块，尤其厨房（厨房装修效果图）设计和客户案例是粉丝最关注的。因此从去年开始，我乐微信运营团队在推送文章中，将家庭案例和在线服务作为重点。
△ 在线查询订单
互联网发展至今，最大限度地解决了“连接”的问题，连接已经变得相当充裕，每个人可以随时连接到任何一个点、一个人、一个群体。移动互联时代，“连接”变得尤其重要。
根据315售后服务调查数据显示，在接受质检的19家企业中，只有我乐、欧派、金牌、德意丽博4家橱柜企业的微信后台有可用的“订单进度查询”接口。有了这样的接口，再通过简单的在线操作，消费者就可以随时了解订单状况，省心、省力。
△ 引入机器人客服
根据数据显示，很多橱柜企业微信留言板块，占比最大的就是订单查询功能。
为了减少人力，节约时间，我乐与IBM联合，定制了客户关系管理（CRM）系统。从今年5月起，消费者输入手机号码、姓名后，系统会自助反馈订单进程。跨越性地从人工客服升级到智能机器人客服。
△ 注重客户体验
线上线下的结合，对于用户群体的体验构建，具有很大价值。因为精神层面的反馈远远比物质更为重要。
我乐将在今年5月，开通微信商城。有别于大众理解的商城买卖，我乐的微信商城并不卖橱柜。主要通过将微信公众号嵌入商城的模式，客户可以直接下订单、攒积分换礼品、晒家分享等。
总结：化蝶是一个过程，移动互联网时代, 橱柜企业需从消费者服务体验着手,不断完善反馈机制和服务水平, 提高客户满意度。让客户需求成为企业运营的牵引力，实现“以客户为中心”理念的落地践行。
本文来源：网易家居
作者：黄星星
责任编辑：
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