专门从事节约开支的那些人会恰如其分的告诉你，你每一美元的销售收入只有很小的一部分能转化成利润。但是你省下的每一美元却可以直接转化成盈利。节省成本的动机，可以是为了让产品或者服务定价更具竞争力，可以是为了改善财务状况，也可以是为了更好地服务顾客。这项决定从来都不会简单。最好谨慎，千万不要犯下我在下文中列举出的那些错误。
削减成本好的一面
如果你在削减成本后，还可以维持或提高质量，那么就不用犹豫了。Expense To Profit 和Expense Reduction Analysts等公司致力于帮助你的公司找出可以省出大量资金的领域，实现成本削减。他们会根据自己的研究来给出你正在购买的产品或者服务的“合理”价格。在大多数情况下，他们在降低成本的同时，还可以维持相同的供应商、提供相同的服务。如果你可以节省出资金，还不会给顾客带来不利影响，那么你已经全面提升了价值。
不幸的是，当财务或者会计部门动手“节流”上时，往往忽略了要从全局看问题，没有意识到削减成本可能给员工和消费者满意度以及忠诚度带来的影响。
削减成本坏的一面
削减成本往往会给顾客、员工或者上述两者传递一条信息。顾客忠诚度最高的公司，其员工忠诚度往往也是最高的。很难说这其中谁先谁后……但他们往往是同时存在的。
正如那些经常在外旅行的人，我就观察过两家连锁酒店对待其重要客人的方式。在万豪酒店（Marriott）的贵宾休息室，礼宾部服务员说，她会因为他们酒店收到客人寄来的每一份感谢信而获得奖金。她试着劝说酒店大厨创作一些美味的小吃或零食，来提高顾客满意度。那正是她获得好评和奖励的方式。
在另一家品牌酒店，贵宾休息室的客人询问起有关空托盘的事情，我们怀疑那本来是放着大餐前享用的开胃小吃。那位礼宾悄悄地对我说，“如果我可以帮助酒店降低成本，那么我就可以拿到奖金。所以，我每次只会摆放一点开胃菜。就是因为我帮助公司降低了成本，我在上个月拿到了200美元的奖金。”跟这家酒店截然相反，万豪决定专注于忠诚度和参与度，而不是成本。作为其他会员计划的一名忠诚客人数十年之后，我决定把自己的会员酒店换成万豪。他们对我非常关照。那正是他们获得好评的原因。
削减成本中丑陋的一面
离我家不远处，聚集了很多泰国餐厅。开业之初，他们都还都是领先品牌。这些餐厅的菜单多年未变。我在他们餐厅吃饭的次数比我想承认的还要多。这几年来，你会发现，即便在就餐高峰期，等位时间也不会太长。于是，餐厅就开始裁员，这也不是没道理。空荡荡的餐厅用不了那么些人手。我只是希望，鸡肉还是原来那些鸡肉。显然，他们得出结论，为了改善财务状况，他们必须要减少食物分量，并抬高价格。当然，质量也会受到影响。当我向餐厅经理提出这个问题时，他说：“我知道。我也是这么告诉他们的，但他们还是要坚持要省钱。”在有了这几次糟糕的经历之后，这批餐厅从我最喜欢的活动场所之一沦落为“我再也不会去那吃饭了”。我走过一家以前在晚上常常会排起长队的餐厅。这是一个周五的晚上。别提等位了……这家餐厅到晚上七点半的时候基本已经空了。
我们从这里吸取的惨痛教训便是，靠节约走向成功是行不通的。如果你一味的削减成本，而不去考虑给员工、顾客乃至整个忠诚度带来的影响，那么就是有意识的选择了一条短视的道路，并承担糟糕的长期后果。如果你放弃吸引顾客，那么削减成本会是一个不错的想法。
那么，你应该怎么做？
当营收减少时，考虑削减成本也是合乎情理。如果你真的要降低成本，那么要注意你传递给员工和顾客的信息。顾客和员工是不愿意干坐在一艘沉船上的。将你的精力集中在自己可以为现有和将来顾客带来最大价值的地方。
营收增长可以弥补很多错误。削减成本，如果是通过“合理的”方式，方可奏效。如果你以牺牲员工或者顾客的利益为代价来省钱，那么就走上了一条危险的自杀之路。表现最出色的公司很少会在价格或者最低成本方面展开竞争。如果你一心一意提供卓越的价值，那么员工和顾客的忠诚都将帮助你达到一个新的高度。
译 刘少宇校 李其奇
