浙江
双11大促接近尾声，大促带来的订单增量是真实的，但退货率也不容小觑。11月8日，网经社电子商务研究中心主任曹磊相继接受《新闻30分》与《每周质量报告》采访，出镜时间约为75秒，加上一次重播，总出镜时间约为120秒。均围绕同一个话题“仅退款”：规则改了，执行规则的惯性还在；大促放大了流量，也放大了谁在替流量买单的裂痕。
一、平台不能做“甩手掌柜”
11月8日12点，CCTV-13 新闻频道 与 CCTV-1 综合频道的《新闻30分》播出关于曹磊的采访画面，出镜时间约30秒。面对镜头，曹磊没有停留在“消费者滥用”的浅层归因上。
曹磊在央视采访中直指问题核心。小额“仅退款”之所以具有正当性，前提是退货成本远高于商品本身货值——几十元的水果烂了，退回去的物流成本不划算，直接退款是理性的止损。但冰箱、冰柜、家具等大件设备的货值动辄数千元，远远高于运费，如果仍套用同一套退款、退货逻辑，就变成了“一刀切”处理。
更值得追问的是，规则失效之后，成本去了哪里。曹磊的批评毫不含糊：“平台实际上是把甄别恶意退款和追回货物的成本系统性地外部化，甩手给了商家，自己做了‘甩手掌柜’。因此，我认为当前平台规则在这里存在很大问题。”
二、大件“仅退款”是规则错配
11月8日13点，CCTV-13 新闻频道央视新闻《每周质量报告》以“网购售后失序如何破局”为题，聚焦商用冰柜“仅退款”与服装“蹭穿退货”两类典型乱象，曹磊接受采访，出镜时间约45秒，该节目还于11月9日3:40重播。曹磊的概括直截了当：“大件商品搞‘仅退款’，本身就是规则错配” 。
曹磊在央视采访中表示，平台在流量“内卷”中，把审核机制和制度成本都甩给了商家。买家违规几乎零成本，退款到手、货在使用、无人追责；平台承担了错误判罚和买家失信的双重成本，却没有把追责压力传导回真正该负责的一方。
规则前提消失，规则却仍在运转。原因在平台激励结构：流量竞争白热化，售后体验成为留住买家的筹码，“仅退款”从例外安排膨胀为默认选项。
此外，曹磊还指出，要堵住大件商品“仅退款”漏洞，平台须在事前做三件事：
第一，大件高值商品不适用“仅退款”，回归“先退货、验货、再退款”基本流程；货值足够覆盖物流成本，就不存在“退货不经济”前提。
第二，买家主张“已销毁”“已破损”的，必须上传可核验凭证，不能由一句陈述终结流程；恶意退货行为应记入信用记录，让反复投机者在平台间付出可见代价，已有专家建议建立恶意退货账号黑名单，并借鉴“两段式退款”，先退大部分、验收后再退尾款。
第三，商家申诉必须开快速通道，平台不能退款后甩手不管；谁主张谁举证，平台承担甄别责任，而非把甄别成本系统性外部化给商家。
从一台插着电的“已销毁”冰柜，到一双报废后需要白卖五六双才能补回的舞蹈鞋，再到一笔190元却要奔波千里的榴莲货款，“仅退款”的账单正在被重新审视。曹磊在央视镜头前反复拆解的，并不是某一项规则的存废，而是一个更基本的问题：当平台用商家的钱来购买用户的忠诚，谁来为这笔交易的信用成本签字。规则可以在一夜之间改写，但执行惯性的退潮，需要比一纸文件更持久的力量。
【小贴士】
2024年7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书、视频号、采货侠、店宝宝等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。
同年8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。
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