江西
“要不是支付宝打来提醒电话，我到现在都不知道，孩子偷偷往游戏里花了快 3 万块钱。” 家住浙江湖州的吴女士向媒体求助，自家 15 岁的孩子在家长不知情的情况下，在手游《无尽的拉格朗日》多次充值，可走平台未成年退款通道时申请却被驳回，维权过程一波三折。
事情发生在今年 8 月，吴女士在外游玩时接到了支付宝的核实电话，对方提醒她有多笔连续大额支出，需要确认是否为本人操作。
接到电话后吴女士立刻翻看支付账单，发现多笔 648 元的扣款记录，均来自苹果端游戏充值。一旁的孩子面对询问，最终承认了偷偷充值的事实。
据了解，吴女士儿子今年 14周岁，平时爱玩网易旗下 SLG 手游《无尽的拉格朗日》。家长知道孩子在玩这款游戏，却完全不知道孩子已经累计充值接近 3 万元。
“是苹果免密支付，账号绑定了我的手机号，扣的是我的信用卡，信用卡又是自动还款，好几个月下来，我一直都没有察觉到异常，翻历史账单才发现，从几十元到几百元的充值月月都有。” 吴女士说道。
发现问题后，吴女士按照网易游戏给出的未成年人退款流程，提交了相关材料，包括账号使用说明、户口本、出生证明等证明亲属关系的资料，提交申诉等待审核。
可后续平台一通回访电话过后，退款申请直接终止。平台给出反馈：经系统评估，反馈的账号未成年使用情况与系统数据不符，申请不予通过。
吴女士回忆，回访电话要求家长不能待在孩子身边，她只能守在房门外旁听。电话里工作人员向孩子询问游戏内相关问题，最后就凭这次问询结果判定申诉不成立。
“只靠一通电话提问就下结论，这样的判定方式实在太草率。” 对于这个结果，吴女士难以接受。
维权路上，吴女士也尝试拨打 12345 政务热线，可游戏发行主体企业属地为杭州，湖州 12345 建议她联系杭州方面。投诉过后，工作人员告知这类投诉案例较多，结果主要以游戏公司回复为准。她再尝试拨打市场监管部门电话，却长期处于排队等待状态，始终无法接通。
吴女士也坦言，孩子正值叛逆期，家庭教育监管方面自己确实存在疏忽。但平台既然设立了未成年人退款申诉通道，就应当依规合理审核诉求。
记者就此联系网易方面，平台家长关爱平台给出书面解释：涉事账号使用家长成年人实名注册，还存在通过人脸识别解除防沉迷的记录；在回访核查时，孩子对于游戏内相关问题答错较多，因此初次申诉予以驳回。
同时平台表示，在取得家长同意后，已经重新开展二次核实回访。
后续记者再次联系吴女士，好消息传来：网易工作人员已经主动致电，双方协商达成一致，退款流程已经正式启动。
记者提醒
不少家庭都遇到过未成年人私自游戏充值的难题，在这里也提醒各位家长：
尽量开启游戏青少年模式，不要使用成年人身份信息给孩子注册、认证游戏账号；
切勿帮未成年人刷人脸绕过防沉迷限制；
妥善保管好支付密码、免密支付权限，保管个人账号信息；
定期查看支付账单，及时发现异常消费，降低财产损失。
来源：FM93交通之声
编辑：向日葵
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
