北京
近日，一名独自乘坐列车的老年旅客张先生乘车途中感觉车厢温度偏低，同时希望更换一套干净卧具。他通过座位旁的“码上办”二维码，轻松提交服务需求。乘务员收到工单后第一时间抵达座位，及时为老人调整适宜温度、更换干净卧具，细致周到的服务让老人倍感温暖，对铁路便捷暖心的新服务模式给予高度肯定。
内蒙古集通铁路（集团）有限责任公司呼和浩特客运段上海车队立足旅客实际出行需求，紧扣段“北疆悦途”客运服务品牌建设工作部署，依托车队“草原沪星号”品牌优势，创新推出旅客诉求“码上办”数字化便民服务举措，守护旅客平安、有序、温馨出行。
呼和浩特至上海线路运行里程长、跨越省市多、单程耗时久，旅客出行结构复杂，个性化、多元化服务需求突出。以往旅客乘车途中如需咨询车次时刻、更换卧具、调节车厢温度、增补备品物资、寻找遗失物品以及寻求重点帮扶，均需要前往列车办公席现场登记、排队等候办理。对于老年旅客、残疾旅客、独自出行老人以及携带儿童、大件行李的旅客来说，往返奔波极为不便，不仅增加旅途劳累，也容易出现诉求反馈不及时、服务衔接不顺畅等问题，是长途客运服务中的常见痛点。
为持续固化服务成效、补齐服务短板，车队依托年轻乘务人员组建青年志愿服务队，全力擦亮草原铁路优质客运服务名片，建立每日工单汇总、数据分析、问题复盘、整改提升长效工作机制。每日对旅客诉求工单逐条梳理、分类统计，聚焦旅客集中反映的高频问题，精准剖析服务薄弱环节，针对性优化服务细节、完善服务标准、细化服务流程，推动客运服务从被动处置向主动预判、从常规保障向精细提质全面升级。
来源：中国青年报客户端
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