近七成用户曾吐槽空调安装加钱，京东“一价全包”成购机首选

每年的双11，都是空调消费的特殊窗口期：秋季装修集中开工，不少新房等着添置空调；气温持续走低，依靠空调取暖的南方家庭，也开始考虑换掉老旧机型。再叠加大促优惠、家电国补的加持，让不少家庭选择在这个节点入手空调。但要顺利吹上暖风，除了比价格、比性能、抢补贴，还有一个绕不开的环节，也就是安装。

打孔、高空作业、支架、铜管……当这些项目在安装当天被提出时，不少消费者才惊觉，买空调花的钱，远不止下单时的价格。“买的时候觉得价格不贵，装的时候不断加钱”“不知道哪些该收费、最终要花多少钱也算不清”，成为空调消费里最普遍的吐槽。

近日，南都发布《2026年空调送装服务消费调研报告》，面向全网回收有效问卷2000份。调研结果显示，超九成人经历/听说过空调“安装刺客”，安装价格成为最多人吐槽的踩坑经历；超八成的消费者在买空调之前对安装环节的收费知之甚少；近七成人自认在安装过程中遇到了“不断加价”的问题。京东空调推出的“一价全包”安装服务成为这一痛点的解决方案，超八成的受访者倾向于这一简单透明的收费模式。

88.25%的受访者表示这次双11买空调会优先在京东下单，空调送到后最快当天上门安装也让消费者认为节省了很多时间。

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88.1%受访者对安装费“心里没底”

超一半受访者认为安装费超预期

业内都说空调行业三分买，七分装。买空调前，对着参数页反复比价、蹲补贴，耗上两小时是常态；安装师傅上门，几句话就开出一串辅材账单，加价却只需要一分钟。调研显示，超九成人听说过或亲身遇到过“安装刺客”，十个人中，就有超过两成人（22.15%）亲身经历过安装踩坑。

在诸多形形色色的糟心事里，收费问题是贯穿多数冲突的主线。“打孔、铜管……安装前以为免费或包含的项目，装的时候却处处都要加钱。”在本次调研中，这句吐槽得到了最多人的感同身受，近四成人有过类似体会。32.0% 的人感慨：“怕安装被坑，还得自己做功课，想当个“甩手掌柜”怎么就这么难”；到了现场，做过功课也未必明明白白，31.1%的人吐槽“师傅说要加这加那，也没讲清收费依据，我听不懂又不敢省，只能掏钱”；此外，“安装碰上“价格刺客”，一算总价贵得让人难以接受”（投票率28.3%）；“师傅敷衍了事，该做的细节不到位，新空调刚装好，寿命就“打了折扣””（投票率27.9%）等吐槽也道出了许多人的心声......

一笔笔零散的安装费，背后是横在商家和买家之间的信息鸿沟。调研显示，消费者购买空调前的注意力，几乎都集中在产品价格和性能上，对安装费用细节知之甚少。88.1%的受访者对安装费用不太了解，购买前要么是“压根没太想过安装还要花钱”（23.1%），要么是“只知道会有额外费用但完全不知道细节”（65.1%）；只有11.9%的受访者能做到对大概收费项目和明细很了解。

事实上，在多数安装项目中，即便是基础的高空作业费/外机安装费，也只有约一半受访者（50.8%）知道这笔费用可能要另付，而铜管连接或加长、打孔、支架费的提及率更是不足五成，插座改装、排水管或冷凝水管等相关收费，听说过的都不到四分之一。买家去哪里找这些信息？大多数（60.1%）的消费者靠“看电商平台商品页和评价区做参考”，18.8%的受访者坦承“没有了解过，都是等装的时候听师傅报价”。问题是，哪怕找到了商品页，简单的“免费安装”四个字也未必能回答买家最关心的事：到底免什么？

广州的王女士就踩中了这个文字陷阱。她提到，“最近一次购买空调时，商品页上写着‘免费安装’，我就默认全包了，谁知道是‘免基础安装费’”。空调送到第二天，师傅上门安装，现场列了一串项目：高空费、支架费、打孔费……“这些我装之前真以为都是免费的，装的时候却处处都要加钱，七七八八又多了好多钱。”王女士说，自己当时“听不太懂，又不敢不掏”，最后总花费明显超出了买机时的心理预期。

这样的案例层出不穷，问卷中，一位受访者花4000元买了空调，安装费用却高达1500元，安装费快赶上了主机费用的一半。整体来看，有54.4%的装过空调的受访者表示最终安装费超出了自己的预期，20.7%的人更是表示“远超出预期，各种安装费加起来比想象中贵了不少”；只有38.3%的人认为费用落在预期范围内。

认知盲区是表层问题，行业的乱象则进一步放大了消费者的被动处境。南都采访业内人士了解到，一些商家把空调安装外包给第三方，商品页写着“免费安装”，收费的主动权往往握在师傅手里，到了现场，铜管要加几米？支架要不要另配？材料费用多少？可能全凭上门师傅的一张嘴。收费标准没提前说清，师傅再来一句“不给钱就不装”，空调已经搬进了家，消费者要么当场掏钱，要么费时耗力重新约单。

就算钱付出去，有时可能连个收费单据都拿不到，真要出现纠纷，维权链条极易断裂，平台让找品牌，品牌让找师傅，师傅更是可能“查无此人”。

调研中，被问到最在意的三个安装痛点时，“费用不透明，不知道最终要花多少钱”以38.3%的提及率与“安装师傅水平参差不专业”并列第一，“临时加价乱收费”以37.6%紧随其后。三项合计被提及2283人次，远压过其他所有选项。面对这套没有提前摊开的账单与标准，也难怪不少消费者生出同一个疑问：装一台空调，怎么那么像在开盲盒？

告别安装盲盒，91%的消费民心指向“一价全包”

多数人心理价位在300元左右

事实上，针对逐项报价的痛点，行业内在过去几年就提出过“一价全包”的解决方案。“一价全包”就是把产品价、基础安装费、标准辅材费和基础服务费打包成一个总价，下单时看到的价格就是最终落地价，安装完不再额外收费。

早在2022年，京东宣布携手TCL推出行业首个“一价全包”服务。随后，也有不少空调品牌曾上线这一服务。‌

这项行业的创新服务，踩中了绝大多数消费者的核心诉求，超9成人对安装“一价全包”服务持积极态度，43.1%的人认为“非常有吸引力，省钱省心”，48.1%的消费者表表示“比较有吸引力，显著提升下单意愿”，合计91.1%；表示“吸引力一般”的6.5%，“不太信任，担心实际安装仍有额外收费”的只有2.4%。

在一价全包和传统收费模式的对比中，有84.1%的受访者倾向于“一价全包”，希望铜管、打孔、支架打包收费、超出部分提前明码标价，仅15.1%接受现场由师傅逐项评估报价，还有0.9%表示无所谓。

消费者看好一价全包，最看重的是这一模式的省心，不用反复查价，研究配件的优点获得了71.8%的认可，62.8%的消费者认为，这一模式“实实在在帮我省钱，打包比一项项另付划算”；57.5%的人认为，事前一口价，能让自己心里有底，不用担心装着装着又加钱；也有44.9%的人觉得这一方式能有效减少扯皮沟通的成本。

至于价格锚点，受访者的预期相当务实，46.9%的人的心里价位锚点在300元左右，32.7%接受300-500元，也就是说，大多数消费者的心里预期在500元以内。

这份来自消费者的诉求清单，在这次大促被一些电商平台精准捕捉。南都观察到，这个双11期间，京东就推出了节点玩法，每周三晚8点到周四，京东空调会发放“一价全包”优惠券，让用户花300元购买至高可省995元的空调安装费用，包含打孔、支架、高空作业费、延长铜管（5米内）、拆防盗网/百叶窗等配件费用，一价全包辅材内容全包，不额外收费。包括格力舒适风系列、美的酷省电二代Ultra、格力云舒氧Pro、美的无风感二代等爆款品质空调均支持“一价全包”服务。

至于哪些条款写进价格里能让消费者真正放心，答案同样具体，调研显示，一年安装质保、不满意免费返工51.8%，打孔与高空作业人工50.2%，铜管连接与加长45.2%，提供正规发票和收费明细凭证45.1%，安装后清理现场41.9%，支架挂板39.0%，旧机拆旧与回收38.6%，上楼搬运32.1%。

当然，一口价打包并非根治行业沉疴的万能解药。套餐边界的清晰界定、施工质量的统一标准、质保承诺的落地执行，依旧决定这套模式能否长久走通。对于消费者而言，比起事后四处维权，更朴素的期待从来都很简单，在可靠的平台找到可靠的服务。

空调签收了，暖风还得等多久？

最快当天上门安装最受消费者认可

除了钱，时间也是安装环节的一大痛点；在这个万物奔向次日送达的时代，装好空调，吹上暖风，却可能需要动辄等待一周。调研中，有61.8%的受访者遇到过空调安装排期紧张、急用却要等几天甚至请假的情况。消费者的等待容忍度相当一致，50.2%最多等1-2天，43.3%可以接受3-5天，合计93.5%能接受5天内完成。

96.3%的受访者认可“空调送达后最快当天上门安装”这一模式，其中67.1%表示会优先选择这样的商品或平台，29.2%表示同等条件下会选它。在各项服务态度类指标中，这是本次调研里一致性最高的一项。

佛山的梁女士就透露，今年购买空调时，为了迁就安装和送货的时间，请了两次假，“安装师傅排期排到一周后，我催了几次都没用。”安装当天师傅还临时改了时间，“说好上午来，等到下午才到，收货请了一次假，安装又请了一次假”。她算了一笔账，从下单到安装好，整整等了8天。

笔者了解到，今年双11，京东将空调送装服务进一步提速，送+装最快1天搞定，空调送到后最快当天上门安装。而行业常见的第三方外包模式下，从下单到安装完成往往需要5—7天。

当被问及“目前买空调，送装服务上体验最好的平台”时，88.0%的受访者选择了京东，远超其他平台。这一优势同样体现在购买与下单渠道上，88.25%表示这次双11买空调会优先在京东下单。

为什么是京东？调研显示，选择购买空调的渠道时，消费者最看重售后保障服务（47.15%）、正品保障及官方授权（44.05%）、购物体验完整性（41.95%）和配送时效性（39.7%）。京东的送装一体与“一价全包”服务，恰好回应了这些诉求。据京东方面介绍，针对空调安装，京东推出“一价全包”服务：事前一口价，包含打孔、高空作业、支架、铜管连接加长等大部分安装服务费用，至高可减免价值995元；价格标准由平台统一收取，而非像行业常见模式那样，由上门师傅自由裁量。在师傅专业度上，京东对安装师傅进行专门培训、统一服务标准，而不少平台的师傅更多是“师傅带徒弟”，依赖外包人员自身的专业度。

舒适风空调更受青睐

安装服务正在成为选平台的新变量

除了在安装服务之外，本次调研也观察了空调产品趋势的认知状况。

在消费者最看重的空调技术中，舒适风空调（防直吹、柔风、不吹人）的选择为67.1%，是八项技术中最高的一项。节能超一级能效40.5%、自清洁除菌31.7%、智能控制31.1%、健康风空调（换气、净化）28.5%、静音运行24.2%，大匹数21.4%垫底。

而在同样预算的选择上，55.5%的受访者选择“匹数适中、健康风等舒适功能更好”，高于选择“更大匹数、功能基础但够用”的44.5%。79.7%的受访者对舒适风持正面态度，其中“有用，空调直吹确实不舒服”40.8%、“很有用，家里有老人小孩必须考虑”39.0%。

而在获取产品信息的渠道上，60.5%的受访者愿意通过电商平台的商品页和内容了解趋势型空调，品牌官方或门店41.7%、朋友熟人推荐30.0%分列其后。

有了曾经买空调、装空调的经验后，消费者们在买空调时的关注重点也发生了变化。66.3%的受访者“更关注平台可靠性，希望出问题能有人负责，不用被踢皮球”；53.3%“更在意安装师傅靠不靠谱”；53.05%“更关注平台的服务人员的工作素质，比如是否有过统一培训”。在受访者心中，好的空调安装服务最重要的三条是：平台介入、负责兜底、不踢皮球（50.8%），价格清晰、有明确收费清单、不乱价（45.3%），师傅技术到位、专业可靠有细节（44.1%）。

这意味着，趋势产品的教育战场同样正在向服务型平台迁移。而在双十一这个节点上，消费者的关注点已经从价格转向服务。这份超过2000人参与的调研显示，安装省钱、送装省心，正在成为双11空调消费的新答案。

出品：南都政商数据新闻部

采写：南都N视频记者 汪陈晨

制图：何欣