飞机票“免费退改”，到底难在哪儿

11月6日，京津冀三地消协组织10家航司、5家平台，召开机票退改签调查结果通报会，敦促相关企业就退改签规则公示不明显、收费行为不规范、维权保障不充分等方面进行整改。

消协层面提出的限期整改要求，聚焦机票退改签长期存在的痛点。如今，旅客对机票退改的期待，已不止于“不踩合规红线”，也呼唤更加宽松友好的退改权益。东航此前推行的“全舱位14天免费退改”已历经三个月的运行检验，在监管推动行业补齐短板的背景下，市场同样在观察航司自主优化退改举措的步伐。

不过长安街知事（微信ID：Capitalnews）发现，国内其他航空公司迟迟没有跟进松绑退改规则，民航退改成本偏高的整体现状也尚未得到根本改观。关于机票退改的诸多痛点，依然有待业内给出精准回应。

实测

折扣票提前14天退票收到全额退款

8月7日，东航发布新版《国内客票自愿退票和自愿变更实施细则》，明确国内机票提前14天全舱位免费退改，打破了行业内折扣票不可免费退改的传统限制。例如，同样在14天以上的时间节点，国航、南航等航司的大部分普通舱位、折扣舱位都会收取5%至20%不等的手续费。

为验证新规实际执行情况，11月8日，记者在东航App购买了一张11月23日7时30分从北京飞往上海的经济舱Z舱2折票。购票页面的“价格条件”展示了退改阶梯费率，这张机票在11月9日7时30分前可免费退改。

选择退票后，页面显示“将在7个工作日内完成退款手续，具体到账时间以银行信息为准”，点击确定后，30分钟后退票页面显示“审核通过”，退订手续费为0，630元的机票将全额退款。

新规实行满三个月，落地效果如何？记者向东航方面咨询但并未获得回复，不过从OTA（在线旅行社）和旅客的反馈来看，退改政策宽松符合市场期待。

“东航新规推出后的一段时间，平台上客户投诉率略有下降，降幅约两三个百分点。”来自一家OTA平台的工作人员王先生透露，虽然退改新规推行和客户投诉量并没有强因果关系，但如果退改规则广泛松绑，对行业来说也意味着投诉量会整体下降。

调查

放宽退改限制难在哪儿

相较于东航放宽退改门槛，国内其余航司目前仍维持原有规则，低成本航司的退改限制更为严格，旅客们期待中的惠民退改规则全面铺开并未实现，记者向国航、南航和海航方面咨询，均未获得回复，不过记者从业内人士处了解到，中国航协正在研究制定机票退改新标准，各航司尚未行动也是因为仍处于观望状态。

中国民航新型智库专家韩涛认为，退改规则调整意味着票价体系要重新计算，何时放折扣票、打多少折等都要重新设计，航司的收益管理部门也需要更精准地重新测算退票率变化对收益的影响。

中大咨询副总裁、交运物流与旅游行业负责人于占福提到，同样是提前14天免费退改规则，对于网络结构、远期预订占比、商务客比例不同的航司来说，成本并不相同。“东航所在的上海、北京双主基地市场商务旅客占比高，东航新规意在锚定高价值商旅客源，其他航司的市场结构未必能获得同等的收益”。

于占福认为，其他航司暂未跟进的原因还在于收入和盈利压力。对于航司来说，退改费“占比不高但绝对额可观”，如要修改退改规则，动的是真金白银。三大航前三季度集体亏损，近期并非放弃这部分收入的好时机，各家航司在利润表如此脆弱的情况下，即使是占比不高的退改收入项目，也能发挥边际决定性作用。

追问

退改规则能否进一步优化

14天全舱位免费退改虽然有示范意义，但绝大多数旅客买票并不会提前14天，退改新规并未覆盖旅客高频退改的核心时段，民航退改成本偏高的现状依然没有改观。

多位受访旅客反馈，根据乘机经验，几乎不会在出发前14天就能确定是否需要退改，因行程变动办理的机票退改普遍集中在临行前7天内，但这一时间段处于航司退改手续费的高价区间。

消费者更加期待的，远不止“提前14天的免费退改”。黑猫投诉平台发布的《2026上半年机场航空公司投诉数据报告》显示，上半年机场航空领域投诉约2.7万件，其中“退改费用过高”的问题占比近一半。记者在该平台搜索梳理发现，旅客的投诉主要集中在提前较长时间退票仍被收取高额退票费、错购机票后难以获得合理补救、退改规则提示不够醒目等方面。这与近期消协敦促航司和平台整改的方向一致。

谈及退改规则的优化方向，于占福认为，未来免费退改的覆盖时段将越来越接近起飞时刻，购票初期留给旅客的“反悔”时间也会相应拉长，这是目前民航业可以确定的趋势。三大航于2026年3月先后推出“购票后24小时内票价下降可免费退票重购”政策（限官方直销渠道的国内航线客票），再加上东航此次的14天免费退改举措，两次调整均非监管强制，说明民航业竞争机制正在发挥作用。

于占福介绍，从国际经验来看，在满足特定条件的情况下，多个国家民航部门或航司设置了24小时或者48小时的免费退改窗口期，国内已有一些航空公司推出“错购2小时内免费退票”政策，且附加了距起飞时间与使用次数的限制。“这是我们与国外航司的对比中差距最清晰、调整成本最低的一项，具备优先推进的条件。”于占福说。

于占福还建议，航司和订票平台在旅客支付前要清晰展示“此刻可退金额”，把以舱位字母和百分比表达的规则，翻译为旅客能直接理解的金额与时间节点。这类功能技术门槛不高，但对旅客体验的提升效果，远大于下调几个百分点的退票费率。

趋势

其他航司将分步松绑规则

值得关注的是，针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航协已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作。记者从中国航协获悉，航协正在研究制定机票退改新标准，该标准将明确退改要求，所有售票平台、航空公司官方渠道必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件及免费退改场景，解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题。

在韩涛看来，其他航司松绑退改规则是大概率事件，但很可能是分步跟进，也许先推出退票冷静期、低价舱降低退票费等举措，未必都能一步到位对标“提前14天全舱位”免费退改。

于占福同样认为，在航协机票退改新标准出台后，全行业在信息公示层面将基本同步达标，不过在免费退改窗口方面，其他航司更可能选择差异化跟进，例如延长高舱或会员的免费窗口期、下调部分折扣舱远期费率、推出退票冷静期等，其他航司是否跟进的真正拐点取决于国航、南航的决策，以及油价回落后航司盈利的修复程度。

原标题：《飞机票“免费退改”，到底难在哪儿》