河北
不少店主问起客服外包，头一句多是价格。听下来会发现，同样一个问题，报出来的数字差得挺远。这不是有人在绕弯子，收费这件事本身就由几块拼起来。热之蜂客服外包的习惯是，先把这几块讲明白，觉得合得上再往下谈。
先说人的部分。客服是坐班的事，一个人一天能覆盖多少时长，一个月能上多少天，这些定下来，费用的底就有了。所以多数报价会以坐席为单位，按月计。坐席分全天和半天，也分白班和晚班，时段不同，数字自然不同。店铺的咨询高峰落在哪一段，就按那一段配人，不必全天铺满。
再说量的部分。有些店铺的咨询来得不匀，活动期一阵，平日一阵。这种情况可以按咨询量谈，约定一个区间，超出怎么计，落在纸上。这样一来，淡季不必空养人手，忙时也有人接得住。在线客服外包常用这套算法，接待量就摆在那儿，看得见。这类在线客服外包方案，签之前要问清区间怎么划。
接着讲分工。售前与售后，做的事情不是一回事，节奏也两样。售前要接住问询、讲清规格、帮着下单；售后要处理退换、跟进物流、安抚情绪。售前客服外包多半按班次配人，活动期可以临时加人；售后客服外包则常按工单量或者处理周期来谈。两种活分开算，费用也贴实际。谈售前客服外包的时候，问清话术由谁写；谈售后客服外包的时候，问清工单系统怎么接。
这里得说一句，收费方式没有通用的一套。类目不同、客单价不同、咨询结构不同，配法就该不同。一家干这行年头长的专业客服外包公司，会先看你后台的数据，问清日均接待、时段分布、退换的量，然后给出对得上的方案。热之蜂客服外包在报价前会走这一步，情况没摸清就抛数字，后面容易扯皮。肯把算法讲透的专业客服外包公司，谈起来往往顺一些。
还有几件容易被略过的小事：培训期算不算钱，节假日怎么计，话术和脚本由谁出，后台权限谁来开。这些在合同里写清楚，后面少很多来回。电商客服外包做久了的人都明白，纠纷很少出在单价上，多半出在这些没写清的地方。电商客服外包的合作要长久，靠的也是这些细处的约定。
末了说句心里话。客服这份工，本就是把一个个具体的人接住。数字可以谈，人接不住，谈来的价格也站不住。找个愿意把收费讲透、把细节写清的客服外包合作方，日子会安稳些。
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