28岁基层公务员诉苦：我厌恶来办事的群众，已经影响到工作了

我叫陈默，一九九七年生，今年二十八岁，在江北省一个县的政务服务中心上班，窗口编号B17，背后牌子写着"社保综合受理"。我二〇一九年考进来的，那年我二十二岁，笔试第三，面试第二，上岸那天我妈在小区门口的饭店摆了两桌，亲戚都说这娃有出息，铁饭碗。我自己也这么想。我以为我端上的是饭碗，其实端上的是一面镜子，每天照见一千种人，也照见我自己怎么一点点变凉。

窗口早上八点半开，我八点十分到，先开电脑，登系统，把前一天归档的材料理一理。八点二十，玻璃门外已经站了六七个人。八点半卷帘门一升起来，人就往里涌，像开闸。第一个进来的通常是大爷大妈，他们起得早，六点就出门，七点就在门口等着，等得越久话越多。

我最怕问的三句话是："小同志，这个怎么办？""我这情况特殊不特殊？""他们说可以办，你怎么说不行？"

第一句话背后是没看指南，第二句话背后是不想排队，第三句话背后是有人给他出了主意，而我要做那个说不行的人。

上午十点是一天里的高峰。我一天最多叫八十个号，实际来的人一百四十多，剩下的人在大厅里坐着等，等到下午三点还没有号就开始骂。骂的不是我，骂的是"这破地方""这破效率""养你们干什么吃的"。声音很大，隔着一层玻璃，我能听见每一个字。我低着头敲键盘，假装没听见。我心里有个声音在说，我又不是不干活，我一天连水都不敢多喝，怕上厕所耽误叫号。

那天闹起来的是个五十多岁的男人，姓孙，来办他老母亲的丧葬费。他材料带了一半，死亡证明有，户口本有，火化证没有，需要先去殡仪馆开。我跟他说了，他脸一下就沉了："我从乡下来，坐了两个钟头车，你让我回去再跑一趟？"

我说，叔，这个证明必须要有。

他说，你们就会踢皮球。

我说，不是我踢，是规矩这么定的。

他说，那我问你，我妈人都烧了，你们还要证明她烧了？你们讲不讲理？

后面排队的人开始附和，有人说对啊，太折腾人了；有人拍视频；有人喊"曝光他"。我看见手机镜头对着我，红色的录制点在玻璃上反光。

我那时候心里的火是往上顶的。我脑子里想的是：我上周就让你带齐材料，你自己不看；我现在一分钟给你解释三遍，你一句都不听；我一天要面对一百四十个人，你只面对我一个，你还觉得委屈。

我压着火说，叔，您先坐着，我给您打张单子，写清楚缺什么，您照单子办。

他把单子推回来，说，我不识字。

我说，那我念给您听。

他说，你念我也记不住，你们这些人就会耍嘴。

这句话之后，我闭了嘴。

我忽然发现自己不想解释任何事了。不是不会，是不想。我看着他，心里升起一种很清晰的感觉——我不想再看见他，也不想再看见排在后面的那些人。那种感觉不是烦，是厌恶，很具体的厌恶，像闻到一样东西。

那天我办完了他的号，写了一张纸，把缺的材料、去哪儿开、坐几路车、几点下班，一条条写清楚，字写得很大。他拿走了，一句谢谢也没有。

下午我状态很差。有个小姑娘来办生育津贴，材料齐，我三分钟就办完，她说了三遍谢谢，我一句"不客气"都没说，只点了个头。她走的时候回头看了我一眼，眼神有点怯。我当时没在意，晚上回家想起来，觉得那一眼像针。

我开始意识到这事不对，是在一个很普通的下午。

一个老太太来查她的养老金，七十多岁，耳朵背，我说话她听不见，她说话我听不清。我提高音量说了四遍，她还在问"啊？"。我第五遍的时候，语气已经变了，很硬，很冲，说"您听我说完行不行"。她愣了一下，手在包上攥了攥，说，哦，好，好，你说。

她走的时候，把椅子推回原位，还回头跟我说了一句，谢谢你啊小同志，我耳朵不好，麻烦你了。

那一瞬间我心里特别难受。不是因为她客气，是因为我发现自己刚才那一句话，跟十年前我最讨厌的那种人一模一样。我小时候跟着我爸去镇上交水电费，窗口后面那个男的,也是这么不耐烦地跟我爸说话，我爸从窗口退下来，脸涨得通红，一路上没说话。我那时候在心里发誓，我以后要是坐那个位子，我绝不像他那样。

我坐了七年，我成了他。

那天我在值班室里坐了很久。我在想我怎么会变成这样。想清楚以后，我发现原因不复杂，甚至有点难看。

第一，我的成就感是零。我一天办八十件事，没有一件能让我觉得"我做成了一件事"。系统里点"已办结"，跳出来一个数字，那个数字第二天清零。我像一个往漏水的桶里倒水的人。

第二，我的付出没人看见。我加班到九点整理档案，没有一个人知道；我把一个难办的案子跑通了三个科室，群众拿到钱的时候，第一句话是"本来就该给"。

第三，我每天接收的都是负面情绪，而且是高强度、高密度的。一百四十个人里，八十个是满意的，四十个是抱怨的，二十个是发火的。我记住的永远是那二十个。人脑就是这样，坏的比好的重。

第四，也是最要命的——我把"人"看成了"件"。当一天有一百四十件，我只能用流程处理，不能用人心处理。我一开始是心疼人的，后来我必须不心疼，才撑得下来。等我撑下来了，我发现自己已经不需要心疼了。

这四条加起来，就是厌恶的配方。

我不想给自己找借口。我跟自己说，我不能说"因为系统不好所以我态度差"——这话听着有理，其实是把所有后果推给最没办法的那个人，也就是窗口外面那个坐了两个钟头车来的农民。

我后来做了几件事，说来很小，但确实把我从那个坑里往外拉了拉。

第一件，我把窗口的牌子旁边贴了一张纸，上面写："材料不齐我会写清楚，您照着办；办不成的我告诉您为什么；我不能办的，我告诉您谁能办。"贴上去的第一周，投诉少了一半。不是因为群众变好了，是因为他们知道我不会糊弄他们。

第二件，我学会在心里给人留三秒钟。他要发火，我不接，我先数三秒，然后只说一句"我明白您着急"。这句话不是话术，是我逼自己去想他为什么急。他着急，多半是因为他跑了三趟、请了一天假、扣了两百块钱。我一个月五千八，他一天两百，我不会比他更难过。

第三件，我把"特殊"这个词从嘴上删了。以前我最烦"我这情况特殊"，现在我说的是"你这个情况我看看有没有别的路子"。我手上多了三种变通的办法，都是我去跑别的科室跑出来的。规矩是死的，但规矩里总有没堵上的口子，那些口子就是我这个岗位唯一的价值。

第四件，我去做了心理咨询。咨询师问我，你下班以后做什么。我说睡觉、刷手机。她说，你有没有一件让你觉得是自己活着的事。我说没有。她让我找一件。我开始晚上跑步，跑五公里，跑完出一身汗。我发现我一整天被人吸走的东西，跑步能还回来一点。

第五件，我跟我们科长说了一次实话。我说，我有点撑不住了，我对群众有情绪。他沉默了一会儿，说，我知道，你不是第一个。他给我调了两个半天的窗口，让我去后台做材料审核。这半年我好多了。我说这话是想说，有时候跟组织开口，不是告状，也不是示弱，是止损。

现在我还是在B17。我还是会烦，有时候一天下来还是会觉得那群人面目可憎。但我给自己立了一条规矩：我可以不喜欢人，我不能不办事。这是两件事。我可以心里骂，手上不能慢；我可以下班以后不想说话，上班的时候必须把话说完。

上个月那个姓孙的大叔又来了，带着火化证。他没认出我。我把材料过了一遍，说齐了，我给他办。他在等的时候，忽然说了句："上次那个小伙子还行，给我写了张纸，我照着办的。"

我说，是吗。

他说，现在这样的不多了。

我说，您过奖了，这就是该做的。

他走的时候，把椅子推回原位，说了句谢谢。我看着他出门，走到台阶上，戴上一顶草帽。

那天下午我办完了最后一个号，关电脑的时候，我在值班日志上写了一行字：今天没有讨厌谁。

我知道这句话很轻，轻得几乎不能算成绩。但对我来说，它是我这七年里最像自己的一天。