北京
外籍客户打开手机端保险服务APP,常遇到证件信息无法录入、操作页面无对应语言指引的情况。换发新护照后,旧系统里的预留信息无法同步更新,直接导致账号无法登录,保全、理赔等常规业务全流程卡住。这类日常操作里的细碎堵点,此前一直是涉外保险服务的共性难题。平安寿险APP针对这类高频使用场景完成定向功能优化,从底层适配外籍客户常用证件的信息录入规则,配套上线多语言操作指引,打通了线上服务的全链路通道。
系统功能定向迭代,破除外籍客户线上业务办理壁垒
平安寿险APP完成多轮适配调整,新版系统可支持更多类型外籍证件的信息录入与校验。配套上线的多语言操作指引,将保单服务全流程的关键步骤转换为清晰易懂的外文提示。外籍客户完成身份核验后,可在线查询保单状态、提交保全申请、上传理赔材料。线下柜面同步配套双语服务指引,形成线上线下衔接的服务链路。客户无需反复临柜,多数常规业务可依托线上渠道自主发起办理。
一线服务闭环落地,高频业务场景实现高效办结
哥伦比亚籍客户G先生多年前在华投保,长期往返两国生活。近期因家庭规划调整,他需要办理保单受益人变更。系统内预留的旧证件信息与当前所持证件存在差异,线上自助渠道无法直接完成操作。义乌客服柜员王文青对接后台确认业务规范,逐一梳理材料清单并向客户说明各项要求。针对受益比例分配、保单效力等细节,她逐项完成告知确认。录入环节反复核对外文姓名拼写、证件号码、亲属关系等关键信息,确保数据准确后提交审核,业务最终顺利办结。 乌克兰籍客户丽娜在华生活多年,是平安人寿老客户。她住院出院后急需办理理赔,次日就要启程返回母国。当时她的护照换发后证件号码变更,原绑定手机号停用,平安寿险APP无法正常登录,代理人协助上传资料也遇到阻碍。客服柜员金靖娴第一时间梳理保单状态,优先完成手机号与证件信息更新,协助客户重新登录平安寿险APP,同步指导代理人完成理赔资料上传。全流程当日处理完毕,4497元赔付款即时到账。客户顺利按计划启程。
服务经验沉淀复用,涉外服务精细化运营持续推进
两起业务的办结,是平安人寿金华中心支公司涉外服务能力升级的具体体现。当地机构此前已完成多轮一线服务人员专项培训,梳理形成标准化外籍客户业务处理流程。线上系统功能支撑,线下人员专业响应,二者形成互补,覆盖不同复杂度的业务场景。这类实践也为当地保险行业优化涉外服务提供了可参考的运行模式。
未来,平安人寿金华中心支公司将持续跟踪外籍客户使用平安寿险APP的实际体验,收集不同国籍客户的操作反馈。针对使用过程中出现的细节问题,联动后台逐步优化调整。服务资源持续向涉外场景倾斜,让在华外籍人士都能获得稳定、顺畅的保险服务支持。
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