浙江
单女士在广州经营一家绿植网店，今年1月12日，一位顾客花258元买了一棵龟背竹。7月，该顾客又下单买了一棵，但很快发起退款申请，理由是“半年前那棵养死了”，要求退回258元。
单女士网店售卖的部分龟背竹
单女士拒绝了退款要求。“他开始在平台上投诉我，我便和他协商赔偿80元，但他拒绝了。后来他持续投诉，提交了六七个工单，导致我的店被平台清退了。”在这个过程中，平台多次打来电话协商全额退款，单女士没同意，“我说他们敢退，我就上门讨说法。”
没想到，前不久，对方竟以“信息网络买卖合同纠纷”为由，将单女士告上法庭。
“明明是他自己养护的问题，都过了这么久，我甚至连那棵龟背竹是不是我卖出去的都记不清了。如果人人都这样效仿，谁又能保护我们商家的权益？”
单女士决定应诉，并花钱请律师写了答辩状。“店都没了，我为什么要妥协？”
单女士和买家的沟通记录截图
恶意“仅退款”事件为何频频发生？
多位受访商家认为，核心原因是平台审核机制不合理、有漏洞。买家只要拍摄所购商品损坏照片、视频上传平台，申请“仅退款”，通过平台审核后即可拿到退款，不必经商家审核同意。一旦平台审核错误，买家白得商品，商家蒙受损失。
事实上，“仅退款”规则的初衷，是简化消费维权流程、保障弱势消费者权益。它由拼多多于2021年率先推出，最初用于生鲜等品类，后扩展到更多商品、更多平台。
采访中，多数商家并不否认“仅退款”机制的合理性。
“我是商家，同时也是消费者，我也怕买到有质量问题的商品时投诉无门。”程岩认为，对于小额、易变质的生鲜，物流成本高于货物价值的商品，“仅退款”其实对双方都有利。
现实中，确实有不少消费者在遭遇货不对板或存在质量问题时合理使用该规则，维护了自身的权益，但也有少数个人甚至一些职业团伙，把“仅退款”规则当成了“薅羊毛”的牟利手段。他们通过虚构理由，甚至用AI、图片软件伪造证据，频繁作案。
多位商家告诉记者，消费者发起“仅退款”申请时，平台并没有和商家进行有效沟通或核实，就很快通过了申请。
商家秦先生认为，平台对此应负主要责任，同时有义务予以改善。“平台相当于商场，我们是开在商场里的门店。恶意‘仅退款’，相当于商场会员试穿衣服后穿着走了没给钱。平台的制度能约束我们，却欠缺对买家的约束力。”
与此同时，商家申诉同样困难。多数商家向记者反映，买家上传几张图片即可快速触发退款，商家申诉却需要提供全程打包录像、物流凭证、质检证明等，举证门槛极高。很多时候，商家费时费力搜集到证据进行申诉，往往也是无功而返。
商家程岩曾询问平台，为何仅仅5分钟就通过了买家的“仅退款”申请？工作人员解释，因为对方是新注册用户，没有相关不良记录，无法判断是不是用户的问题。
多位专家和商家提到，部分平台为留住消费者、降低纠纷处理成本，把宽松售后当成吸引用户的筹码，长期实行“偏向消费者”的单方裁决，把恶意“仅退款”带来的经营损耗全部转嫁到商家头上，为恶意“仅退款”提供了操作空间。
到底该如何遏制滥用“仅退款”的行为
记者注意到，目前各电商平台均上线了风控识别、恶意账号封禁等措施，部分平台还规定，对店铺体验分高的商家不主动介入支持消费者，对高危账号向商家预警。但乱象仍未得到有效遏制。
来源 海报新闻
编辑 潘俐
审核 张倩 王晨郁
校对 陈震海
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