北京
钟煜豪
近日，深圳一网友反映，在给胖哥俩肉蟹煲写下匿名差评后，自己的手机号、就餐照片和工作信息，均出现在商家提交给平台的申诉材料里，所幸手机号被平台屏蔽。
一条匿名评价，商家是如何追踪到消费者的？如果不是通过违规手段，通常需要花费大量的时间，根据差评的时间和内容，结合消费者扫码点单可能泄露的手机号，进行逐一排查和对应。而它试图向消费者传递的压力是：你给差评，我就要查你的老底。
据后续报道，胖哥俩门店客服表示，申诉中提交的顾客手机号因平台屏蔽未泄露，其工作地点依据工作服判断。至于申诉材料中为何放出顾客相关信息，商家未作进一步解释，推给了平台。
媒体报道截图
目前，关于此事的一些细节还有待确认。但根据早前媒体发布的截图，商家在申诉中首先指出，评价人员为肯德基员工，一男一女到店吃饭。
商家申诉，为何要先把“肯德基员工”这个身份点出来？难道一旦坐实了“同行”二字，这条差评的真实性就自动打了折扣？
这肯定不是一场“商战”，如果真的是“商战”，就没必要穿着肯德基工服去了。
作为消费者，肯德基员工当然有基于真实体验表达不满的权利。他们进店点餐，花的是自己的钱，接受的是胖哥俩的服务，无论穿不穿工服，都是消费者。退一步说，消费选择尚且不受雇主品牌的限制，消费点评难道要受“同行”身份的限制？
根据爆料截图，我也在相关平台上循迹找到了这条原始评价。其在口味、环境、服务都只给出了0.5星，主要反映的问题有三点：一、分量不如以前，“螃蟹好像是未成年”；二、没有服务热情，服务员敷衍说去买团购券；三、以前主动给湿巾，现在收费了。
当消费者基于真实消费体验发表评价，即便用语带有情绪、批评较为直接，只要没有捏造歪曲事实、未使用侮辱性言辞，便未超出法定监督范畴，仍受民法典、消费者权益保护法的双重保护。另一边，肯德基员工对菜品分量、服务热情、湿巾收费的吐槽，是否属实、是否过激，平台有评价规则可以判断，也有法律可以兜底。
就此，作为一家有着近万条点评的门店，逐一回应这条差评里关于湿巾、服务和分量的具体内容即可，没必要通过各种论证“同行踢馆”来试图否定正常消费者的身份。
也要看到，此事反映出一些商家面对差评时动作变形。有报道提到，餐饮从业者的普遍认知是，一条差评对评分的影响，大概需要20条好评去覆盖。为此，相关平台也应完善配套建设，为商家提供及时有效的救济渠道，公正谨慎处理。
本期编辑 周迹
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