双十一服务赛点升温：京东家电家居“送装一体”再提速

本报（chinatimes.net.cn）记者卢晓 北京报道

服务成为今年双十一大促的重要赛点。作为双十一消费的“大块头”，家电家居市场更是如此。

10月22日，京东宣布全面升级家电家居“送装一体”服务，并将进一步打通家电家居商品送达、安装、调试、拆旧、回收等服务链路。

从过往的拼产品到卷价格再到争渠道，家电家居市场的竞争一向激烈。而现在，服务正成为“后国补时代”拉动家电家居市场消费增长的重要引擎。

“大块头”比拼服务

对于消费者而言，购买家电家居这些“大块头”商品，往往不只是一次单纯的商品交易，更是涵盖配送、安装、调试等环节的一系列服务体验。

《华夏时报》记者从京东方面了解到，今年双十一，其将家电家居行业送货和安装之间平均等待时长由2.5天进一步压缩，其中电视、马桶、洗衣机等品类已实现“送到即装”，空调、热水器、家装灯具等品类则能实现送到货后最快1小时实现安装。此外，针对行业内配送、安装、预约分离的现状，消费者在京东只需一次预约，即可统筹配送、安装等环节，全流程信息可视。

在这些服务升级举措背后，由于家电家居的配送安装专业性强、服务链条长，“送装一体”一直是行业服务升级的一道必答题。

据记者了解，京东早自2021年就已开始电视业务的送装一体服务。京东送装一体项目负责人还告诉《华夏时报》记者，送装一体一直是京东在服务领域的一项重要战略，并不是现在才开始做，“因为送装一体看起来只是把送货和安装两个环节结合起来，但真正实现起来并不容易，背后涉及组织协同、系统建设、专业服务能力等多个方面，这些能力都需要时间一点点沉淀，整个体系也需要持续完善。”

京东积累多年的供应链能力，是其“送装一体”服务升级的有力支撑。

据京东披露的数据，截至目前，其在全国范围内已构建了8个区域仓、超200个站点前置仓、超3万个门店网格仓送装配件网络，服务网络覆盖全国超99%的县级行政区，并已拓展至欧洲、东南亚等海外市场。预计2年内，京东将在全国建设自营服务中心超8000个，持续深入“送装一体”对县级及乡村市场的覆盖。此外，其已建设8个全国型综合技术培训中心，及124个区域技术培训中心，专业送装工程师数量已超10万。

上述京东负责人还同时透露，目前京东的送装一体服务已经逐步拓展到100多个品类，而在送装一体化能力孵化完成之后，下一个重点要投入的场景就是送装拆收一体化，“我们的核心目标就是减少对用户的打扰，提升用户体验。”

存量市场寻找新增长

在强调服务背后，家电家居市场已日渐进入激烈的存量竞争时代。

以电视为例，根据洛图科技发布的数据，今年1至9月中国电视市场的品牌整机累计出货总量为2190.7万台，较去年同期下降8.3%。而在今年前9个月中，仅有2月实现了出货同比增长，市场显著承压。

从整个家电市场来看，奥维云网预测，2026年全年家电零售市场规模将降至8332亿元，同比下滑6.7%，其还在今年6月的报告中指出，家电行业的竞争逻辑正在发生根本性转变，增量红利消退，存量博弈进入深水区，价格战已然失效。

上述京东负责人也对《华夏时报》记者表示，整个家电家居市场目前是存量与增量并重，“甚至在未来的三五年，我认为存量会远远大于增量。”他同时透露，去年京东以旧换新的旧机回收体量，已经超过2000万台，“2000万台就意味着有2000万个真真正正的用户。”

存量市场需要寻找新的增长引擎。如何让这些用户形成新的消费，关键就在于服务。

今年7月，商务部等九部门印发《关于加快零售业创新发展的意见》，鼓励推广送装同步等便利服务，并整治售后安装、维修乱收费问题，为家电家居行业服务升级指明方向。而在今年双十一期间，京东还正式宣布服务体系全面升级，首次全景展示超百项细分服务产品，并针对服务消费痛点发布京东服务“333”计划。

服务为家电家居行业带来的拉动效应日益明显。据京东披露的数据，自推出“送装一体”以来，京东家电家居已累计服务超1亿用户，合作超1000家品牌及商家，覆盖近150个品类，2026年以来，京东“送装一体”搜索量同比增长86%，好评提及率超50%。

“送装一体是把商品交付变成了一项新的零售能力。”上述京东负责人对本报记者表示，他表示，目前已经有部分家电家居品牌将售后、延保和安装交给京东，自身专注销售、产品和研发。

中国家用电器协会副秘书长万春晖当天在发言中也表示，家电行业正处在从增量扩张转向存量深耕，从规模增长向价值升维转变的关键阶段。行业增长逻辑的转变，也对电商平台与产业链的服务能力提出了更高的要求，“存量市场的更新周期中，谁能把送、装、调、用、换等环节贯通起来，谁就更有机会在存量竞争中赢得竞争、赢得口碑、赢得增量。”

责任编辑：黄兴利 主编：寒丰