壹点帮办｜全套汽车保养十分钟完工？路虎车主遭遇“速成式”服务

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者

近日，青岛市民陈先生向齐鲁晚报·齐鲁壹点反映，自己花约两千元购买的路虎卫士保养项目，在4S店遭遇“速成式”服务：约定一小时以上的保养，实际不到十分钟便草草交车；除了更换机油机滤，套餐中说明的底盘、轮胎、刹车等多项检查内容全部未做。对此，4S店愿意额外赠送一次保养作为补偿。律师称，服务缩水属欺诈违约，消费者有权解除约定退费。

空等一个半小时，保养不足10分钟完工

去年，陈先生在青岛中升杰豪汽车销售服务有限公司（捷豹路虎4S店）购买了一辆路虎卫士110越野车。出于对官方专业服务的信赖，他又花费21167元，购买了包含十次保养在内的全套服务套餐。陈先生称，套餐包含更换发动机机油、更换机油滤清器、空调滤芯、空气滤芯、雨刮片（前 / 后）以及底盘与悬挂、轮胎、刹车、转向、传动及漏液检查、灯光、电瓶等多项车辆全面检查。

今年7月24日，陈先生第二次使用服务套餐。按照预约，陈先生中午1点准时到店。“到场后告诉我保养大约需要一个小时以上。”为配合门店安排，他专程空出时间，连午饭都没顾上吃。

然而，从下午1点到2点多，近一个半小时里，车辆始终停在原地，工作人员未开展任何维保操作。陈先生主动上前询问进度，工作人员才仓促回应“马上安排”。

更让他难以接受的是，从追问督促，到车辆维保全部完成、交还车主，全程不到十分钟。对比店员承诺的一个小时以上维保时长，悬殊的时间差让陈先生当即质疑：常规保养流程被大幅缩减，本该完成的标准化检测项目根本没有落实到位。

离开门店后，心存疑虑的陈先生第一时间致电4S店询问。电话中，工作人员承认，本次保养仅更换了机油机滤。“套餐里明明写着全面车辆检查，最后就换了个机油机滤。”陈先生说。当时，工作人员承诺由门店负责人尽快联系回复，但此后长达半个月的时间里，4S店无任何人主动对接说明。

4S店承认只换机油机滤，补偿方案未谈拢

多次等待无果后，陈先生拨打12345政务服务热线投诉维权。介入协调后，涉事4S店相关工作人员终于承认服务存在问题：本次保养仅完成更换机油机滤，原本配套的全车检查、车况排查等标准化服务项目，因技师自身问题全部未做，确实存在服务缺位。

事实清晰、过错明确，但4S店的处理态度却让陈先生难以接受。“他们全程承认自己做错了，就是不承担责任。”陈先生表示，结合门店敷衍服务、虚假履约的行为，自己已丧失信任，提出退还剩余保养套餐费用遭拒；退而求其次要求补做两次正规完整保养作为补偿，再次遭到回绝。

10月23日，陈先生向记者提供了一段4S店售后经理刘经理的通话录音。录音中，刘经理承认，让陈先生等待约1个半小时属实，维修技师只换了机油机滤，底盘、轮胎、刹车、转向等其他项目均未做。刘经理同时解释：7月31日，厂家因方向盘线束可能接触不良、紧急情况下气囊可能无法打开的风险，对该车辆实施召回维修，希望借此机会邀请陈先生把车开回店内重新做一遍检查；此外，公司近期正在装修，借用其他品牌4S店的位置作业，服务跟不上，深表歉意，恳请谅解，希望再给一次服务的机会。

同日，记者联系上刘经理。刘经理承认当日确实只做了机油机滤更换，原因是陈先生等待时间过长，担心他着急有事要办；对于服务问题，愿意额外赠送一次保养作为补偿。但陈先生要求补偿两次，双方未能达成一致，纠纷搁置至今。

"2000多块钱的单次保养，10分钟草草了事，让谁也接受不了。"陈先生称，已对4S店彻底失去信任，剩余保养不想再继续做，要求解除合同、退还费用，重新选择到别处保养。

针对陈先生的遭遇，当日下午3点左右，记者拨打路虎中国客服电话4008200187，接线员称，常规保养耗时十分钟只换机油机滤是否符合服务标准需要落实后答复。截至发稿前，记者未获任何答复。

路虎中国官网显示，授权经销商为客户免费提供30项车辆性能检测并生成专项检测报告。

律师：服务缩水属欺诈违约，消费者有权解除约定退费

“消费者付费购买4S店保养套餐，双方已形成合法有效的服务合同关系，商家应当严格按照约定及行业标准，完整、规范履行维保服务。门店擅自缩减服务项目、省略检测流程、潦草敷衍作业，属于典型的服务履约不到位、侵害消费者合法权益的行为。”山东源中律师事务所主任律师赵律师表示，经营者提供服务应当保质保量、全面履约，服务缩水、流程缺位属于服务欺诈与违约范畴。消费者遭遇此类敷衍服务、虚假履约行为，有权要求商家重做服务、赔偿损失；情节严重、彻底丧失服务信任的，可依法要求解除服务约定、退还剩余费用。

截至目前，双方纠纷仍未妥善解决。陈先生称，他将继续通过市场监管部门维权，维护自身合法消费权益。针对此事后续进展，齐鲁晚报·齐鲁壹点将持续关注。