山东
9月11日，网友在问政四川平台建言：医疗领域泛化投诉愈演愈烈。不少投诉并非源于医疗差错，只是患者主观感受不佳、对就医政策不理解，甚至是逃费被劝阻后的反向投诉。按照过去“凡诉必查、凡单必考核”的惯性，无论对错，工单落到科室，一线医护就要花大量时间写说明、接受问询，很多时候还要被迫道歉、提交检讨。临床诊疗时间被挤压，医生为自保，倾向保守检查、谨慎沟通，防御性医疗随之而来，最终损害医患双方。
9月16日，渠县卫健局正式回复，建立医疗类12345工单前置甄别分类机制，将投诉划分为四大类，明确核心原则：无过错不追责、无过错不致歉。
✅医疗诊疗过错类：按医疗纠纷法定流程核查处置，该追责坚决追责；
✅违规违纪服务类：查实存在服务违规行为，依规处理；
✅政策认知误解类：不启动正式核查，专人做好政策解释；
✅主观情绪泛化投诉类：仅主观感受差，无实质违规，不再正式核查，仅做情绪疏导沟通，不纳入医护考核。
文件划出一条清晰红线：医护不存在诊疗过错、也不存在服务过错时，严禁强制要求医护被动道歉、提交书面检讨。针对不实投诉、反复缠诉，当地还将建立专项台账，为医疗机构和医务人员提供政策与法律援助，及时澄清不实信息。
这项地方探索，并非孤立之举。 今年8月，国家卫健委等四部门印发《关于加强医院法治建设的意见》，提出完善医患多元纠纷化解机制，引导群众理性维权，厘清医患双方权利义务，依法维护正常就医秩序，遏制滥用投诉渠道的现象，减少防御性医疗。渠县的分类处置方案，正是国家顶层设计在基层的落地实践，目前已有多地卫健系统跟进参考这套思路。
长久以来，很多一线医生都有共同体会：投诉不等于有错，工单不等于处罚依据。 当投诉量直接绑定科室绩效、个人评优，考核压力层层下压，医院很容易选择“息事宁人”，牺牲医生执业尊严换取工单闭环。长此以往，临床重心偏移：医生要分出大量精力应付各类投诉工单，而不是专注看病。防御性医疗的代价，最终会落到每一位患者身上。
当然，新政也不是“医护免责护身符”。 政策的边界非常明确：有错必处理，无错不妥协。如果确实存在诊疗失误、服务违规，依然要依法依规处置；方案只是剔除单纯主观感受、政策误解类无效工单，不关闭患者正当维权渠道。医疗纠纷调解、鉴定、行政投诉等法定维权途径，依旧完整保留。如何做好前置甄别标准的公开透明，避免将真实合理诉求简单归为“主观情绪投诉”，是落地执行中需要持续打磨的关键点。
医患关系的基石，是法治，不是妥协。 患者拥有投诉维权的权利，医生也享有不受无端追责、被迫道歉的执业权利。渠县方案最大价值，是把医疗纠纷评判标准回归到事实与过错本身，告别“只要投诉，医生就要认错”的不合理惯性。
这项改革，本质上是双向保护：保护患者合法就医权益，也保护医务人员正常执业尊严。
继续教育、公共课，关注护言医语
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
