换位跑一次｜句容医保服务“加速度”

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换位跑一次，跑出医保服务“加速度”

——句容市医保局深入一线查堵点、精准施策优服务

自今年6月以来，句容市医疗保障局深入贯彻落实市委“换位跑一次”行动部署，在市委市级机关工委的指导下，组织18名党员干部以角色代入、跟办陪同等方式，深入政务大厅、乡镇网点、医疗机构等一线场景，开展体验活动54次，发现并推动解决有效问题12项。一场以“换位”促“焕新”的服务提质，正在句容医保领域走深走实。

“换位”出发：

把“办公室”搬到“办事窗”

医保服务好不好，群众最有发言权。但群众的“急难愁盼”，坐在办公室里往往看不真切。18名干部有的陪群众排队挂号，有的跟着看病的阿姨楼上楼下跑，有的以“企业经办人”身份体验参保登记……角色变了，视角也就变了。一位参与体验的干部感慨：“以前觉得流程设计得挺合理，自己跑一趟才发现，光是找对窗口就要问三个人。”

正是这种“把自己摆进去”的体验方式，让一批平时容易被忽视的“小堵点”浮出水面：智能语音导航让老年人“绕晕了头”、意外伤害结算要跑三个点位、年度结算单打印必须进城……12项有效问题被逐一记录在案，成为后续整改的“靶向清单”。

“换位”破题：

从“院内往返多”到“一窗即时办”

在市中医院，体验组发现了一个典型的“链条长”问题：住院参保人办理意外伤害费用结算，需要在病房、窗口、医保办3个点位之间往返，材料多、环节杂。

问题发现了，怎么改？句容市医保局没有“等靠要”，而是联合市中医院立即启动“外伤院端审核流程再造”——将意外伤害审核、费用结算、材料归档3个环节整合为“一窗受理、内部流转、即时办结”。群众只需在一个窗口提交材料，后续流程由医院和医保部门内部流转完成。优化后，预计减少群众跑动次数2次，人均办理时限压缩至15分钟以内。

“以前听说办外伤报销要跑好几趟，我都做好了‘打持久战’的准备，没想到现在一个窗口就搞定了。”一位刚办完结算的参保人家属这样说。

这是市医保局“换位跑一次”行动的一个缩影。从“坐等群众上门”到“主动换位体验”，医保服务的堵点在哪里，整改的优化改进就落脚在哪里。一位参与流程再造的工作人员说：“换位跑一次，跑的不只是流程，更是我们看待群众需求的态度。”

“换位”延伸：

让“微改造”撬动“大变化”

发现问题不是目的，解决问题才是关键。市医保局坚持“发现即整改”，迅速形成三项制度成果，推动“换位跑一次”从“一次性体验”变为“常态化机制”。

“微改造”即时落地，让服务更有温度

取消智能语音，提升人工服务效率——看似“倒退”，实则是从“技术本位”回归“群众本位”；开设“银发窗口”、窗口配备多度数老花镜，完成适老化改造；协调上级对异地就医备案人员、门诊慢特病人群推送到期短信提醒，变“人找政策”为“政策找人”；将参保人年度结算单打印业务下放至12家乡镇基层网点，让群众“就近办、少跑腿”；在农商行网点配齐宣传材料，把医保政策送到群众“家门口”；开展“保妈找宝妈”专项宣传行动，用政策宣传的方式传递医保温情……一项项“微改造”，让群众感受到“看得见”的变化。

“闭环式”机制管理，让整改更见实效

市医保局建立“陪群众走流程”体验制度，实现角色代入与跟办陪同常态化；构建“一事一记录、一问题一反馈”台账机制；形成“反馈单+整改记录表”双表管理闭环；严格落实销号管理制度，确保问题件件有着落、事事有回音。

“我们不搞‘一跑了之’，每个问题都要有反馈、有整改、有验收、有销号。”句容市医保局相关负责人介绍，双表管理闭环让每项整改都有据可查、有时限可追、有标准可评。截至目前，12项有效问题均已纳入台账管理，并均已整改到位。

“扩面式”体验覆盖，让服务更贴需求

在巩固前期成果基础上，市医保局进一步梳理群众反映集中的其他高频事项，纳入“换位跑一次”体验范围，特别是涉及特殊群体（如老年人、残疾人）的办事场景。同时，延伸体验触角，积极探索与定点医疗机构、药店等外部服务单位的联动体验，全面梳理医保服务链条。

“换位”致远

从“解决一个问题”到“优化一类机制”

从“亲身跑”到“用心改”，从“解决一个问题”到“优化一类机制”，市医保局以“换位跑一次”行动为契机，始终坚持以人民为中心的发展思想，持续优化服务流程，提升服务效能。

一组数据见证变化：54项次体验活动，12项有效问题，3项制度成果，12家乡镇网点新增打印服务，1个窗口整合3个环节……数字背后，是医保服务从“有没有”向“好不好”的持续进阶。

更重要的是，“换位”带来的不仅是流程的优化，更是理念的转变。当工作人员以普通群众身份排队、填表、咨询时，他们感受到的不仅是流程的繁简，更是服务的冷暖。“换位跑一次”让医保人深刻体会到：群众办事的“痛点”，就是服务改革的“靶点”；群众脸上的“表情”，就是检验成效的“晴雨表”。

医保服务的“最后一公里”

正在变成“最暖一公里”

下一步

句容市医保局将持续深化

“换位跑一次”行动成果

把体验中发现的“问题清单”

转化为群众满意的“幸福清单”

以更优的服务、更实的举措

让每一位参保群众

都能感受到医保的温度与速度

内容来源 | 句容医保

编辑 | 张萌萌

校对 | 许鹏锋

审核 | 刘亚

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