12345热线之变：“允许有不满意工单”背后的探索与争论

一则“佛山患者送1.9元汽水后，向12345举报医院药师违规收礼”的消息日前登上热搜，被诟病是“钓鱼举报”。紧接着，四川雅安发文，表示允许12345合理存在不满意工单，再度引发公众对于政务热线的讨论。

10月20日，雅安市政务服务管理局相关负责人告诉南都N视频记者，热线系统平台上线“一键退办”模块，同时还会建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围。

“12345，有事找政府。”如今，这条热线已深入人心，“满意度”逐渐成为考评的重要指标。但在现实工作中，不少基层公务员确实面临“无法满足投诉人要求”，而遭遇绩效、排名受影响的现实情况。对此，西南交通大学公共政策研究中心主任陈光介绍，实际上，5年前，国家文件已经注意到“唯满意度”风险，并于去年发文明确，不片面追求满意度排名。

连日来，南都N视频记者对话多地公务员、公共政策研究学者、提交工单的市民等，讲述一条政务热线背后的服务更迭，探讨如何界定“合理存在不满意工单”。

2025年9月23日，接线员在海南12345热线中心话务厅接听群众来电。新华社发

雅安允许存在不满意工单

近日，一则“患者送1.9元汽水后，举报佛山复星禅诚医院药师违规收礼”的消息登上热搜。

10月22日，佛山市禅城区有关部门工作人员告诉南都记者，这一举报系2023年某市民向12345热线反映的。

禅城区卫健部门经向医院调查了解后回应，举报人是医院老患者，曾多次复诊，汽水系患者主动赠送。工单显示，该名工作人员未主动开口索取，主观认为这是老病患对于医务人员的感谢，因盛情难却而接受。医院已对其收受市民物品的行为进行严厉批评，并对全院人员多次进行《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》培训。

送了一罐汽水，转头便举报，有不少网友认为，这种做法不仅让医务人员很寒心，医院还要在繁忙的工作之余，花费大量心力去处理这些投诉。

四川雅安，正在探索求变。

“如果现行规则没有办法满足群众诉求，我们给予了承办单位退回、申诉的渠道。”雅安市政务服务管理局相关负责人向南都记者说道。

10月16日，雅安市政务服务管理局发布文章《雅安市12345热线为减负赋能推动基层工单“减量提质”》，允许12345存在不满意工单。

其中提到，要推动12345热线从“中转平台”向“治理平台”转变。通过在热线系统平台上线“一键退办”模块，规范误派、超权责工单退回流程，简化基层操作、减少沟通内耗，压缩推诿扯皮空间。

同时健全基层工单申诉纠错机制，对不属于职责范围、派单错误、超出能力范围的工单，基层单位可提出申诉，由热线管理机构审核后转派相应职能部门。

此外，还要建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围。

文章特别提到，要树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。

雅安市政务服务大厅。

10月20日，雅安市政务服务管理局相关负责人向南都记者解释背后的缘由——“许多投诉内容不在现行的工作规范中，有时没办法明确应该由谁来承办，事项难以转派”，但在处理过程中，各级对群众的诉求逐渐重视，解决问题的压力会层层传递给承办部门。

雅安市编制了相应清单，提升处理事项的派单精准度。但对于无实质内容、重复恶意投诉的工单，她说，雅安市仍在探索甄别处理机制，目前在实际工作中，由派单人员进行甄别。

“热线平台缺乏前置的判断核实环节”

一名在海南从事城市管理工作的公务员告诉南都记者，平时会接到12345转来的市民反馈，大多为举报占道经营之类的事务，他们接到后便会尽快进行处理。在她看来，12345为市民提供了一个便捷解决问题的渠道。

多年来，12345这组广为人知的号码，为政府服务和民众需求搭起了重要桥梁。

早在1999年，杭州市首先向国家申请开设了这一热线电话。1999年6月25日，信息产业部（现工业和信息化部）发布《关于启用全国统一的政府热线电话号码“12345”的通知》。

“12345政务服务热线最初建立的主要目的，在于缩短群众与政府的距离。”华南师范大学政治学系主任、副教授阮思余告诉南都记者，在传统的解决路径中，往往需要通过科层制治理去反映群众的诉求，而12345使群众意见能够直达政府部门，第一时间解决诉求。

而在各地探索应用中，“满意度”逐渐成为考评的重要指标。

北京12345市民服务热线服务中心。新华社发

西南交通大学公共政策研究中心主任陈光向南都记者分析，提出以“满意度”作为考核指标的基本出发点，是坚持以人民为中心、建设服务型政府：“把群众感受作为政务服务的评判标尺，从政府‘做了什么’转向群众‘感受如何’。”

他表示，在实践中，对12345的考核理念经历了一个历史性变化，从办结率、接通率、工单数量等过程数量考核，到侧重限时办结、按期闭环的效率考核 ，再到引入群众满意度的结果导向考核。

2019年，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，要求包括热线电话平台在内的各类政务服务平台全面开展“好差评”工作。

然而，12345使用频率增加了，运行的新问题也逐渐凸显。阮思余向南都记者分析，热线主要承担意见收集功能，无法直接解决所有问题，需转至相关部门。“群众拨打热线反映问题的成本很低，也有部分基于个人偏见或非理性的诉求涌入，但热线平台缺乏前置的判断与核实环节。”

他认为，一线经办人员既要解决实际问题，又要应对大量工单回复，有一些低成本的投诉可能对被投诉部门或个人造成伤害，而相关部门缺乏有效的申诉渠道，容易打击积极性。

“收到工单必须答复”

在中部省份一地税务局工作的陈琪因（化名）告诉南都记者，在她的工作单位，12345工单统一由办公室负责整理回答。有一次，办公室的同事告诉她，有人在12345上提交了工单，要求公开一份采购文件。

“那是一份非公开文件，可公开的部分已经发布在官网上。”但这个回答未能让对方满意，经办同事又多次找她询问，也曾多次与对方沟通诉求。

陈琪因说，“有人提交了工单，我们就必须答复。如果处理不好，办公室同事的绩效和排名都会受到影响。”

在满意度回访中，也可能存在误解。今年7月，律师杨女士前往北京出差，入住酒店时发现，房间位于消防通道后方，明显区别于正常客房区域，“不符合消防规定”。她随即在12345上提交了工单，要求消防部门对酒店情况进行调查。

杨女士告诉南都记者，“消防、文旅还有街道办的人员，都去了酒店检查。”

处理结果显示，诉求中的房间确实不属于原始客房，并要求酒店方整改，拆除房间内的床铺等设施，不得用作对外销售的客房。经社区工作人员复查整改后情况，楼梯间内客房均已拆除完毕。酒店方表示已下架相关单人间，经查询网络订房软件，该房屋已经为灰色，不能再预订。工作人员告知酒店方负责人严格按照原规划设计图的房间设置，不要自行增设房间。

杨女士在回访中表示满意。

杨女士说，在随后的12345回访中，她表示满意，并详述工作人员的处理办法，对其进行表扬。然而，街道工作人员却联系她，告知收到了“不满意”的反馈，并询问缘由。杨女士澄清后，对方表示，“可能是回访人员误解了”。

西南交通大学公共政策研究中心主任陈光指出，如果单纯以“满意度”作为考核标准，可能导致催生讨好式办结、妥协式答复，甚至出现刷分、劝撤诉，无原则迁就不合理诉求，造成评价失真，甚至冲击依法履职底线。

8月28日，辽宁省公开通报整治形式主义为基层减负典型问题。据通报，2019年至2024年，锦州市太和区城市管理综合行政执法局为增加民心网、12345政务服务便民热线等平台投诉满意率，安排该局工作人员使用个人手机拨打平台投诉热线，以商贩违规占道经营等事项为由进行虚假投诉，炮制工单数百件，并在办结后回复“满意”，借此虚增群众投诉满意率。目前，相关责任人已被依规依法处理。

“评价体系应该多元化”

“2021年后，国家文件已经注意到‘唯满意度’风险，提出不能片面追求满意率。”陈光告诉南都记者，当前，考核标准正转向质效并重、分类考核、杜绝“唯满意度”的理性考核。

他介绍，2025年，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》进一步明确，优化评价机制，不片面追求满意度排名，允许合理不满意工单存在。“其中反映的政策取向是，要切实兼顾群众体验与依法行政、治理实效，摒弃简单化的‘一票评价’，追求治理的规范性、公正性与可持续性。”

雅安市政务管理局相关负责人也向南都记者提到，此次雅安市的探索，正是在国务院文件精神指导下的举措，系推动基层工单“减量提质”、为基层减负的系列工作之一，树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，是近年来雅安市一直在推行的方针政策。

不止雅安，内蒙古自治区政府职能转变和数字政府建设领导小组办公室也于2026年1月印发《12345政务服务便民热线诉求人评价管理制度》，要求实行分级分档分类评价，并特别规定 “对行政调解、执法办案类工单不片面追求满意率”。

“合理存在不满意工单”，如何界定？陈光向南都记者分析，“‘合理’的界限和标准应该以法律法规、现行政策、客观资源条件、政府法定职责边界为核心标尺；诉求合法但暂不具备解决条件、诉求超出政府职责范围，属于可容忍的不满意。”

阮思余表示，甄别不能由单人随意决定，需经过经办人提出、部门负责人审核、领导签字等多道程序，确保经得起检验。对于甄别标准，也应制定无效、恶意投诉的类型清单和参考依据，可结合投诉主体历史行为、问题类型重复率、社会影响等因素进行综合判断，减少主观争议。

西宁12345政务服务平台话务人员在办公。新华社发

陈光提出，未来的评价体系应该多元化：“既包括群众（接受服务者）评价，也要引入第三方评价；既要满意度评价，也要目标考核评价；既要服务评价，也要管理评价等。”

“12345的核心就是解决政府与社会的互动问题，要让互动变成可持续、推动社会良性运转的互动。”阮思余说道。

出品：南都即时

统筹：向雪妮 韦娟明

采写：南都N视频记者 李思涵