北京
利比里亚《非洲头版》10月15日文章，原题：北京12345热线——非洲国家可借鉴中国的公共服务模式运营中国北京市12345市民服务热线的有关部门，正向包括利比里亚、塞拉利昂和尼日利亚在内的非洲国家分享中国公共服务经验，希望帮助有关国家加强政府问责制、改善公共服务并提升市民参与度。
中国国际新闻交流中心第二期项目参与者近期访问了北京市市民热线服务中心，相关负责人表示，中国愿与非洲国家及其他有兴趣改进政府应对公众关切方式的发展中国家分享经验，但各国应结合自身国情，在学习中国经验的基础上，探索适合自己的公共服务模式。
北京12345市民服务热线提供了一个集中平台，居民可通过该平台向政府部门提交投诉、进行咨询并提出建议。对于利比里亚、塞拉利昂和马里等非洲国家而言，该模式可为建立综合市民服务中心提供借鉴。这类中心能通过电话服务、数字平台和线下协助，将民众与各政府部门、地方政府及公共机构连接起来。同时，其可通过设定投诉处理时限、以透明的方式跟踪案件进展和分析公众反馈，帮助政府发现反复出现的问题，进而完善政策和改进服务。
根据市民热线服务中心2025年年度报告援引的数据，北京12345市民服务热线共受理了来自公众和企业的2580.2万件求助，较2024年增长6.6%。报告显示，问题解决率达97.3%，满意率达97.7%。热线目前设有750个工作席位，由1700多名工作人员轮班提供全天候服务，日均处理诉求超过7万件。
北京市12345热线始于1987年，最初名为“市长电话”，后来发展成为处理公众投诉、支持城市治理改革的城市治理平台。过去7年多来，热线累计处理居民和企业诉求约2亿件。
此次访问还让项目参与者有机会了解北京12345热线的数字化转型，以及人工智能在公共服务提供中日益重要的作用。科技推动热线从传统的电话投诉服务，转型为一个集成化、数据驱动的公共服务与治理平台。此次转型主要涉及智能座席、智能客服、智能职场、智能中枢4个领域，旨在提高处理效率、加强部门协调并更准确地回应公众需求。
北京12345市民服务热线除中文外，还提供8种外语服务，以方便外籍居民和不会说中文的用户。这一多语言安排体现了让不同语言背景的人群都能便捷获取公共服务的重要性。
对于正在考虑建立类似体系的非洲国家而言，北京的经验提供了范例，展示了如何将集中化的投诉处理平台、数字技术以及多语言沟通融入公共行政管理。（作者J.H.韦伯斯特·克莱耶，汪北哲译）
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