北京
（来源：中国民航网）
转自：中国民航网
《中国民航报》、中国民航网 记者路泞 报道：民航局近日正式发布首乘服务行业标准《民航首次乘机旅客服务要求》（MH/T 1090-2026），自本年度10月起正式实施。这是民航第一部首乘服务类行业标准，标志着全行业首乘服务标准化、规范化推进进入新阶段。
《民航首次乘机旅客服务要求》确立了公共航空运输过程中为首次乘机旅客提供服务的原则，规定了服务设施及标识、服务人员、信息服务、票务服务、预约服务、地面服务、客舱服务、国际首乘旅客服务、不正常航班服务和服务保障等方面的要求。标准适用于指导我国境内的承运人、运输机场运营人、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等为首次乘机旅客提供服务。
按照标准定义，首次乘机旅客是指首次乘坐飞机的旅客，包括但不限于首次乘坐国内航班、国际及地区航班、联程航班或购买“民航＋其他交通方式”联运产品的旅客；首次乘坐某航空公司航班、首次离开或到达某机场的旅客，也可纳入首乘服务对象范围。由承运人、运输机场运营人等各类服务提供方为首乘旅客提供的服务，统称“首乘服务”。
标准明确，首乘服务以遵循旅客意愿、真情服务为基本服务原则。在服务设施方面，宜在航站楼、城市航站楼设置一个或多个首乘服务柜台，柜台宜设在航站楼入口处或明显可见处，可单独设置，也可与航站楼内其他柜台、通道、区域合并运行；航站楼内适当位置宜张贴或放置醒目、便于旅客识别和查看的引导标识。在识别标识方面，宜为旅客提供手环、标识贴或电子标识等，便于工作人员识别。服务人员可由专人担任，也可由其他工作人员兼职担任，宜佩戴带有清晰醒目“首乘服务”字样或相似含义字样的马甲、绶带或胸牌等辨别标识，便于旅客识别。
服务提供方宜向旅客提供首乘服务预约时间、预约渠道、服务内容、服务方式等信息，并通过线上或线下渠道，在购票、值机、安检、登机等环节，以人工告知、发送短信、发放纸质信息小贴士或张贴须知等方式将相关信息告知首乘旅客。预约服务提供方宜为首乘旅客提供线上或线下预约渠道。线上渠道包括服务提供方官网、公众号、APP、小程序、客服电话等，线下渠道包括首乘旅客服务柜台、售票柜台、值机柜台等；线上预约渠道应在明显位置设置首次乘机预约服务功能选项，首乘旅客未在购票时提供相应信息的，应通过预约服务功能完成服务需求收集及服务预约。
地面服务上标准要求服务提供方在购票、值机、安检、登机、中转、换乘、行李提取等环节提供指引服务，并根据实际情况提供全流程引导服务。在客舱服务方面标准要求，当旅客需要时，客舱服务人员宜提供就座指引服务，协助旅客系好安全带，告知盥洗间、呼唤铃等机上旅客服务设备的位置及使用方法，讲解飞机起飞、降落、滑行过程中的注意事项，讲解起飞、降落过程中可能出现的身体不适及缓解方法；承运人宜通过官网等渠道将客舱服务内容提前告知首乘旅客，并通过主动问询需求等方式增加对首乘旅客的空中关爱。
国际首乘旅客服务上标准要求根据旅客需求提醒出入境注意事项，指引旅客通过海关、边检，协助完成通关流程；预约服务平台应至少提供英语界面及服务，宜根据需要增加其他语言选项，并结合外籍人员出行便利化相关要求打造国际首乘服务产品。在航班不正常时，宜协助旅客办理客票退改签等事宜。标准同时明确，航空信息企业应为服务提供方设置首次乘机标识代码提供技术支持，以便识别首乘旅客、提供首乘服务；服务提供方宜提供首乘服务产品，结合空铁联运、通程服务、航旅融合需要打造首乘服务特色产品，更好满足首乘旅客航空出行需求。
据了解，该标准项目在民航局运输司指导下，由民航西北地区管理局、中国民航大学联合推进，于2024年3月立项，由中国民航大学、中国民用航空西北地区管理局起草。行业标准顺应航空市场高质量发展要求，对首乘服务产品打造相关内容进行了明确。作为民航第一部首乘服务类行业标准，其对全行业首乘服务的标准化、规范化推进具有重要指导作用。
首乘服务工作自2021年在西北地区率先开展以来，逐渐由民航局向全行业推广。根据民航局统计，自首乘服务工作开展以来，行业累计保障的首乘旅客已超过6000万人次。该标准的发布实施，将进一步推动首乘服务在全行业规范落地，让更多首次乘机旅客获得安心、便捷的航空出行体验。（编辑：贾昊天 校对：王亚玲 审核：程凌）
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