一线从业者的真实声音：AI电商应用的痛点和卡点

• “AI浪潮下，什么时候加速前进，什么时候及时喊停，是这届双11留给每个商家的一道必答题。”

撰文｜程佳

编辑｜翟文婷

程野在一家日化品牌数据与运营部门工作，9月以来就一直处于忙碌状态，部门领导原先想把公司的经营数据打通，交给AI实时分析大促走势，结果先卡在了数据这一关。

他告诉「新莓」，淘宝、拼多多、抖音的官方API，没有一个好申请的。因为涉及交易、订单这类敏感数据，平台这边基本都有企业资质或是软件著作权的门槛要求，意味着个人或没有专职团队的中小商家很难走完申请的流程。程野部门最终采取的折中方案是，用RPA抓取数据，再统一人工整理表格进行多平台分析，「现在发现最大的难点根本不是AI，也不是写代码，而是数据源。」

在数据源不能打通且实时同步的情况下，AI在此基础上能做的分析自然有所局限。

意味深长的是，就在10月14日，即双11预售开启前一天，千问办公在上海发布电商版Agent，开启邀测，平台接入生意参谋、有赞、千牛、万相台等商家熟悉的工具，官方的态度是要把割裂的后台数据收进一个工作台。

一边是数据流通不畅，一边则是平台AI大跃进。

尽管AI早已不同程度融入电商人的工作流，但AI在电商的渗透和作用，远没有想象中成为能力担当。

这届双11前夕，我们访谈了数位电商从业者，真实还原AI到底接管了哪些环节，又在哪些地方依然得靠人工兜底？

01 电商内容和客服，AI化速度最快

双11预售启动，本是最忙碌的时候，主营家纺婚庆类目卖家莫莫的工位反而清静不少。

因为双11大促期间要用的图片素材，她早在上个月就备齐了，「提前把好图的标准，还有哪些场景该如何处理的判断都生成指令，交给AI去跑。虽然依旧有很多是废图，但起码效率提高了。」

10月15日，双11预售启动当晚，电商创业者阿凯的客服后台最先忙起来，咨询量比平时更多，好在大多是标准问题，他告诉新莓，「现在好的客服AI能力真的已经很强了，除了能够快速学习产品资料外，还能承接售前和售后环节的工作。」

目前来看，内容生产和标准化客服，是AI在电商里跑得最快的两个环节。

前者有明确的产出标准可以对标，后者逐渐有稳定的问题模板和知识库可以匹配，只要规则定得清楚，AI就能批量复制，效率提升立竿见影。

莫莫告诉新莓，接入AI出图后，摄影和美工的成本省掉了大半，她现在常用的工具是通义万相和Midjourney，「以前一组详情页图至少要请摄影师和模特拍一整天，现在AI生图加上几轮微调，半天就能出一批能直接上架的图，一个月光是摄影和后期的外包费用，少说也有两三万元。」

这也是千问办公电商版产品，最想对外讲述的其中一个产品逻辑。

OPC电商卖家Sandy 在产品发布会上分享过一组数据：9月23日到10月7日的半个月里，千问办公帮她出了37109张图，她按设定的选品和场景标准筛掉了一万多张废图，最终日均留存1600多张可用素材。这套流程，也让她比去年提前近三个月完成旺季图片的准备。

而原创设计女装品牌创始人阿澈的AI用法则更靠前端，商品详情页文案和短视频脚本，都是AI先出初稿后，他再在初稿基础上进行修改。目前他也考虑使用新的付费工具，需求主要集中在直播话术生成和商家图生成这两项功能，「如果直播间话术也能让AI打个底，对我们这种小团队来说能腾出更多时间去做产品设计和推广了。」

如果说内容生产省的是人力，那客服提升的就是响应速度，毕竟二者本质都是把「重复可预测」的劳动交给了AI。

阿凯告诉新莓，自己很早就接入了一家专做智能客服系统的SaaS服务商，用AI客服覆盖售前售后的大部分咨询。

像双11预售当天客服后台最先忙起来的，大多正是这类标准化咨询，客服是接收用户反馈最快的渠道，但棘手咨询耗精力，直接拖慢了团队扩张的节奏。使用一段时间后，他的AI客服基本吃透业务和产品资料，还能配置自己的Agent，用更贴近真人的语气处理售前售后咨询，「相当于降维提效了。」

不过，AI化附带的隐形代价，也在内容和客服这两个环节里最先显形。

莫莫发现，自己店铺的产品图和同风格店铺越来越像，但旋即她又自我安慰道，「这好像不可避免，毕竟都是同一批模型跑出来的。」

相较于前端同质化的卖家秀，商家觉得更棘手的问题在于AI客服会「乱回答」。

平台潮玩类目客服专员晓芸所在团队的AI客服，能自动接住大部分简单咨询，快递进度、发货时间这类问题答得又快又准，只是一旦碰上需要判断的细节，机器人就容易一本正经地说错。

晓芸随口就能列举好几桩：曾有顾客问一款玩偶是不是全新，机器人回答「全新未激活」，可玩偶本身没有激活不激活的说法，这是电子产品才有的概念；还有商品标题明明写着「需当面激活」，AI却告诉顾客不需要；库存已经为零，机器人仍然回复「有货」。

尽管体验里难免夹杂着诸如此类的槽点，但内容生产和客服这两个环节，AI接管率依然在提升。

因为关键问题不在于AI现在进化到多么智能，而在于能解决的问题本身足够「可量化」。

像电商所需用到的素材有具体图片尺寸、文案风格等硬指标可以用来进行筛选，客服有话术模板和常见问题库可匹配，AI只需要在划定好的边界内反复执行，就能换来肉眼可见的效率提升。

02 当AI开始渗透电商经营

如果说内容生产和客服比拼的是标准化程度，那选品、投放、财务、库存这类经营分析环节，比的就是谁家的数据根基更扎实。而这也是AI目前渗透最深，同时最考验AI能力的地方。

据开沿科技对电商AI Agent应用场景的梳理，目前已经跑出相对成熟方案的场景集中在五类：店铺咨询应答、活动核价、三方对账、多店经营日报、新品上架。但适用的商家画像并不统一，咨询量大、人手紧张的商家往往先从店铺问答切入，而同时运营多个店铺、多个平台的商家，更依赖经营日报类工具把分散的数据先拉通。

简而言之，同一套AI能力，在不同基础条件的商家手里，有着完全不一样的优先级。

有7年电商实战经验的陆骁，已经把自己的经营体系拆成了一整套Agent协作：竞品监控Agent每天追踪价格和广告的变化，评论分析Agent自动整理消费者反复提到的卖点和槽点，选品Agent根据市场容量和利润空间做初步筛选，Listing Agent整理关键词和详情页初稿，广告巡检Agent发现花费异常及时提醒，库存预警Agent结合销量提前预警断货，财务分析Agent自动对账归类成本……陆骁俨然成为一位成熟的AI电商操盘手。

在陆骁看来，怎么给AI投喂数据会直接影响结果，他认为经营结果、广告结果、过程数据、底层结构这四个数据尤为关键，他跟新莓分析道，「目的不是让AI看更多，而是让它判断结果为什么有变化，问题到底出在哪一层。」

相比之下，家居中腰部品牌投放负责人老陈对于AI赋能的体感，就没这么顺畅。

筹备大促期间，他每天都要盯着阿里妈妈营销后台的目标投产达成情况。因为万相台无界版已经把直通车、引力魔方这些工具聚合进了一个入口，所以他的工作简化成了早上看一眼投产比有没有达标。此外，新品冷启动也不用再像之前那样手动养词、拆人群，老陈坦言，「起量速度确实比过去快了。」

但AI系统回传给老陈的只是一个笼统的数值，类似于投产比里新客和老客各占多少这类更细的数据，系统界面上根本不会直接告诉他，「简单来说，这些数据在系统里就是个黑箱。要想进一步做精细化运营，还是得自己把数据导出来，一行行对照着看。」

陆骁和老陈的反差并非个例。电商本身已经是AI渗透最深的行业之一，千问办公此前公布的数据显示，其付费用户里电商商家占比达到两成，周均任务执行量达38个，是全行业最高。但「接入」和「融入」显然是两回事，像同为「电商+AI」，陆骁靠把数据分层喂给AI，换来了能判断「问题出在哪一层」的帮手；但老陈拿到手的却只是一个笼统的数值，很难再往深一步。

老陈的卡点，主要可被归结为数据被平台攥在手里，而这也是大多数商家的痛点。

程野所在的日化品牌，去年就动过自建经营数据中台的念头，想把淘宝、拼多多、抖音的后台数据统一打通，交给AI实时分析大促走势，结果第一步就卡住了，「拼多多得过内部『方舟』小二那关，淘宝走的是『奇门』通道，还有的要有软件著作权这道资质……这么多套流程，个人或中小商家几乎一个都批不下来。」

退而求其次，他们改用RPA从网页端抓取数据，再靠AI做初步核验，过程都得安排人工进行交叉复核。

更麻烦的是，几个电商平台对「新客」「退款率」这些关键指标的统计口径各说各话，要拼到同一张报表上还是得靠人工重新对齐。

与此同时，程野心里还悬着一个问题，「AI给出的经营判断里，到底混进了多少幻觉，又该怎么验证？」

03 人力与AI之间的那道边界线

程野心里的疑问，其实也是很多电商人在使用AI时最难规避的问题：判断。

内容生产、标准化客服、经营分析里的重复劳动，AI都能很好地完成，给商家带来的是实打实的效率提升和成本降低；但只要环节里牵涉「什么是对的」这类没有标准答案的判断，AI目前表现得似乎有些无能为力。

某婴童用品品牌电商负责人江敏，在跟新莓分享时，明确对AI的使用边界划得清楚且异常严格：

文案生产这类有正向效率提升的环节，放心交给AI。她在公司内部鼓励员工使用AI、拥抱AI。比如会议纪要、竞品整理、页面排版建议、短视频脚本初稿这些内容，都是结合AI一同生成。

但只要涉及婴儿和产品的实拍画面，江敏坚持必须真人实拍，「AI生成的婴儿脸和肢体动作，稍微有点不自然，家长一眼就能看出来，这是底线，不能在这里省功夫。」

此外，江敏向新莓表示，AI出的文案初稿也要过品牌部审核一轮，像涉及功效和适用人群的表述，还得再过一道法务关，「有了AI，的确提效了，但最后一道把关环节，始终得是人。」

不少同行早已经把大部分咨询交给了AI客服，江敏却十分谨慎，甚至他们的客服团队人数只增不减，这在整个电商行业非常少见。她给出的理由是，AI只能回复物流、发货这类标准问题，一旦涉及产品成分、适用月龄、宝宝身体状况的咨询还是得经过培训的客服人员进行回答。

在江敏看来，越是标准清楚、可复制的环节，AI的正向作用越明显；但越涉及安全、信任这类没有标准答案的判断，AI的边界就划得越保守。

不过江敏这套逐项复核的做法，在如今以效率为先的电商行业里，已经并不多见。行业更常见的操作，是把信任问题换成一道成本题：既然AI已经能承接大部分标准化工作，审核、复核这类环节，也可以考虑AI化。

所以，电商行业人力精简也是常态。莫莫和陆骁都向新莓提到，团队现在需要的人手比以前少了，不少岗位甚至外包或者找兼职就能顺利完成。

阿凯对此感受更深，他所在的公司这一年里已经减员过半，原因正是AI带来的效率提升压缩了用工需求。而且照他的说法，接下来可能还会继续，「现在公司哪怕是刚入职的普通运营，手上也配了Codex这类AI工具的付费账号。甚至公司招人，面试时上来就问候选人会不会使用AI工具，没接触过AI的基本当场就被刷下去了。」

这种人员收缩，被淘汰的大多是重复性强、可被AI替代的岗位。现在的AI，依旧难以撼动供应链谈判、私域维系这类强人际互动的环节，因为这些工作离不开人的经验和判断。

虽然莫莫自诩AI是最好的工作搭子，但她依旧觉得供应链谈判远没到能交给AI的地步。跟工厂谈价格、谈账期、谈插单优先级，说到底靠的是人和人多年攒下的信任，「AI能根据我的指令，很好地做好美工，但没法替我跟相熟十年的工厂老板打交道。」

私域经营，阿凯也留了同样的心思，对于复购多次的老客户，他坚持员工要进行人工跟进，而不是简单扔给AI维护，「AI记不住这个客户上次为什么投诉、对哪个颜色特别敏感。私域客群维系，还是得靠人工。」

这些分寸把握，有所取舍，是商家自己心里的一本明白账，消费者未必看得见。他们只是明显感到AI在360 度全方位渗透电商：与他们互动的是直播间念稿的AI带货主播、日常咨询的是AI客服、浏览的是AI生成的商品详情图……AI几乎已经嵌进一次购物的每一个触点。

《AI重塑经营：2026中国电商AI应用白皮书》对各行业近千位电商商家做了深度调研，数据显示，超过95%的受访决策层商家已将AI工具应用于日常经营，其中60%处于每天高频使用状态，且有88%的商家计划维持或加大AI投入。但白皮书测算的「AI融合指数」也显示，真正进入深度融合、能让AI自主决策层级（L4）的商家，占比不到10%。

对电商商家来说，工具的多寡从来不是胜负手，AI会不会用，正在变成电商人的基本功。

然而，面对AI浪潮，什么时候该加速前进，什么时候应该及时喊停，或许才是这届双11，留给每个商家的一道必答题。