北京
不会操作手机、不认识相关单证，是不少老年客户办理保险业务时遇到的真实难题。近期，复星联合健康保险上线"理赔帮办"服务，官微适老化版本同步上线，服务大厅新增关怀模式，让家人替老人办事多了一条顺畅又规范的通道。
一、政策引领，把"适老"写进服务全流程
2024年11月，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，就优化老年人服务流程与设施、强化风险防控、提升适老化金融服务水平提出了明确要求，推动金融机构积极融入老年友好型社会建设。
为响应这一要求，复星联合健康保险制定《适老化服务工作方案》，全面部署工作，推动适老服务覆盖服务全流程，为老年客户提供稳定的服务保障。在理赔环节，提升服务时效，为老年人提供高效友好的全流程服务。
二、三项举措落地：理赔能"帮办"，线上有"关怀"，大厅有温度
近期，复星联合健康保险在适老化服务上连续落地多项举措：
官微适老化版本上线。面向线上服务，复星联合健康保险对官微进行适老化改造，让界面更清晰、操作更省事，方便老年客户看得懂、用得上。官微服务大厅新增关怀模式，为老年客户提供更友好的服务体验。
理赔帮办服务上线。老年客户可以申请理赔帮办，由受托人代为完成理赔相关的线上操作。
三、"理赔帮办"怎么用？
理赔帮办，正是为了解决"老年人不会操作手机、不认识相关单证"的难题。它的办理路径并不复杂：
1.帮办人向高龄被保险人提交帮办申请；
2.经被保险人同意后，帮办人成为受托人；
3.由受托人代为提交理赔申请、填写信息，并拍照上传票据、病历等保险理赔资料。
对行动不便或者子女不在身边的老年客户来说，这意味着不必再为"跑一趟、学一遍"犯难，家中的晚辈也能名正言顺地搭把手。
四、首单落地：一次"帮办"，一次安心
北京分公司的第一单理赔帮办服务，是王女士为父亲申请的理赔。王女士既是这张保单的申请人，也是一位保险代理人。在理赔回访中，王女士对公司的理赔服务给予高度评价：理赔服务高效，赔付非常快捷，处理赔案很快。她还提出了很多客户都会关心的问题："理赔帮办是不是每次都要做身份验证？"在她看来，身份认证要走的环节并不算少，担心每次要走重复的流程。回访人员向她解释，首次授权确实需要完成相对严谨的身份认证，目的是确认客户本人的真实意愿、守住资金安全；而认证一旦通过，在授权有效期内再次提交，就不需要重复认证了。听到这里，王女士非常高兴。回访人员还向她讲解了人脸识别等认证程序的安全性，王女士对此非常认可。
五、关于"理赔帮办"，你可能还想问
Q：理赔帮办需要每次都做身份验证吗？
A：首次授权需要完成身份认证；认证通过后，在授权有效期内再次提交，无需重复认证。
Q：身份认证安全吗？
A：认证依托人脸识别等技术手段，用于确认办理人身份与真实意愿，为客户的信息与资金安全增添一道防线。
六、让"适老"落到每一个细节
从线上"理赔帮办"，到服务大厅的关怀模式，适老化服务不只是把字号放大那么简单，而是让老年客户在需要的时候，总能找到更省心、更安全的选择。
下一步，复星联合健康保险将按照《适老化服务工作方案》的部署，持续完善适老化服务体系，把为老服务的理念融入流程与细节，守护好老年客户的合法权益。
（复星联合健康保险北京分公司供稿）
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