4549家店狂奔，必胜客却栽在一只蟑螂的售后上

中秋前夕，佛山消费者林里点了一份必胜客榴莲披萨。外卖送到家门口鞋架，他立刻取回，打开盒子，一只被压扁的蟑螂躺在披萨盒里。拍照时间显示18:53，订单送达时间是18:49。

这不是一份来路不明的外卖。外包装完好，没有破损、渗漏、开封痕迹，盒外还附着一张提示纸。林里说，本来是信任这个连锁大品牌，现在不得不质疑门店后厨环境和品控管理到底有没有落实到位。

接下来发生的事情，比那只蟑螂更让他难受。

退款被拒，责任被推给鞋架

林里在外卖平台提交退款申请，理由写明餐品里面有蟑螂。必胜客门店直接拒绝了退款，商家事后解释，拒绝退款是平台自动机制。

他转而申请淘宝闪购平台介入。平台核实订单后完成退款，并依据订单自带的食无忧权益，额外赔付29.9元。平台同时表示，额外赔偿、道歉等事宜，还需要消费者和必胜客门店继续沟通。

门店电话沟通的第一反应是“不可能”，告知需要内部调查。一番等待之后，门店给出的说法是：没有查到能够佐证餐品带有蟑螂的监控记录，并提出一种推测——外卖放在门口鞋架，蟑螂有可能是从鞋架爬进披萨盒。

林里无法认同。骑手放下外卖，他马上拿进门，前后只有四分钟。他的判断是，这么短的时间，一只蟑螂不可能自己钻进密封完好的披萨盒，还被压扁在盒子里面。门店始终没有向他出示相关监控视频。

他提出让门店上门取回问题餐品自行调查，调查完再答复。门店取走餐品之后，便杳无音信，再也没有主动联系。

转向总部投诉后，总部答复会安排门店跟进处理，门店依旧坚持原有说辞。后续总部来电给出最终方案：订单已经退款，额外补偿一张披萨券。

林里的诉求是两项：门店出具书面道歉，以及按照《食品安全法》相关规定给予合理赔付。按照食品安全法148条，食品中混入异物，消费者除退款外，可主张价款十倍赔偿金，不足一千元按一千元赔付。

协商陷入僵局，他向12315平台提交投诉举报。佛山政务平台近日回复：已联系涉事商家开展沟通调解，但商家明确无法满足消费者诉求，双方协商未能达成一致，本次调解宣告终止。根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第二十三条规定，建议消费者通过司法途径主张权益。

5635条投诉，和一张6000店蓝图

在黑猫投诉平台上，截至目前涉及必胜客的投诉共有5635条，绝大多数与食品安全有关，食材不熟、异物混入、食材不新鲜等均为投诉较多的问题。

与此同时，百胜中国正为必胜客规划新一轮增长蓝图。2025年11月的投资者大会上，必胜客中国总经理蒯俊提出“五年再造一个必胜客”，到2029年，整个品牌的利润要力争比2024年翻一番。

配套的扩张计划是：每年净新增超过600家门店，到2028年门店总数跨过6000家。蒯俊强调，这个目标“不是单纯追求店数，而是要保质保量”。

开店节奏确实在加速。从1990年到2023年，必胜客用33年时间开设了3000家门店；从3000家到4000家，仅用了两年多一点。截至2026年6月30日，必胜客在中国超过1200个城镇经营4549家餐厅。

业态也在铺开：主打高性价比小门店的“必胜客WOW”，定位精品披萨专门店的“必胜客PIZZERIA”，以及试水全新汉堡产品线的“必胜汉堡”。

2026年8月，百胜中国完成12亿美元收购必胜客在中国大陆的全部所有权，从独家特许经营商正式成为品牌拥有者。百胜中国称，交易完成后无须再向美国百胜环球公司支付此前适用的特许经营费，带来的成本节约预计将推动必胜客扣除增值税后的餐厅利润率和经营利润率提升2.8%。

百胜中国首席执行官屈翠容表示，全资拥有必胜客（中国大陆）后，将赋予品牌更大的战略灵活性，使其能够在菜单、门店模式、新模块及运营管理等方面持续推动创新。

财报数据也在向上走。百胜中国2026年半年报显示，必胜客品牌收入从2025年上半年的11.49亿美元增长至2026年同期的12.48亿美元，同比增长8.6%。

但扩张的另一面是，食品安全、后厨管理、售后响应，是连锁餐饮不能松动的基本盘。当品牌将重心放在门店盈利模型改造与规模化开店时，一线门店的品控标准是否同步落地、基层门店是否具备对应的食品安全管理能力，都需要打上问号。

一起餐品异物事故，再叠加后续售后漫长的拉扯博弈，损耗的不只是一位顾客的用餐体验。林里的最后一句话是：“以后想吃披萨也不会考虑必胜客了。”

披萨变成日常快餐，混战才刚开始

披萨起源于意大利，发展于美国，上世纪90年代必胜客与达美乐、棒约翰等企业相继进入中国市场。时移世易，下沉市场如今已成各大披萨品牌争夺的核心战场。

2013年，必胜客在中国的第1000家门店落户四川德阳。接下来的十几年里，必胜客一直在三线及以下城市落子。价格带上也做了战略性调整，人均客单从60元以上调整到30-60元区间，服务场景从“多人聚餐”扩展到“每日刚需高频”。

蒯俊将这一策略称为“价值回归”——希望必胜客能从“特殊日子的庆祝餐厅”变为“everyday choice”。

菜单同步在变。2026年上半年，品牌更新春夏菜单，推出“西式好菜”品类，以铁板肥牛法士塔、西冷牛排摩洛哥式蛋、意式金枪鱼慕斯菠菜塔帕斯等新品强化堂食体验。进入秋季，围绕“环球寻味”推出韩式年糕芝士锅系列，同时上新多款披萨、汉堡、意面和米饭。节日场景则推出金玉满堂·玉米金边披萨，并同步上线多谷物低糖饼底披萨、轻食能量碗、无糖饮料等产品。

红餐大数据显示，2025年中国比萨市场规模已突破480亿元，近八成门店人均消费在50元以内——披萨从“仪式感西餐”变成了“日常快餐”。

赛道上的对手也没闲着。达美乐持续加码拓店，主打外卖效率抢占心智；尊宝比萨依靠小店模型深耕下沉市场；一众本土披萨品牌不断突围。今年上半年，达美乐推出可颂酥脆卷边、美式手撕BBQ猪肉比萨、墨西哥风情莎莎烤鸡牛肉方形比萨，并上新“能量碗”系列。比格比萨走“平价自助+社交话题”路线，2026年5月推出芝香芋泥麻薯披萨、美式汉堡披萨等，9月上线辣皮子系列，并与金掌勺联名推出锅包肉。

企查查搜索关键词“披萨、比萨”数据显示，截至9月初，国内披萨相关现存企业达2.26万家，多分布在华东地区，占比达35.6%；从省份分布看，主要集中在山东、江苏、广东等地。成立年限多集中在5-10年区间，占比达38.52%。注册量方面，2021年以来披萨相关年注册量基本在3400家到5000家区间浮动，截至目前，今年已注册2100多家相关企业。

玩家越来越多，蛋糕却没变大多少，真正被重新分配的是消费者的钱包和注意力。当“披萨”从一顿值得纪念的大餐退化为随手可点的日常，外卖履约能力、轻量化门店模型、加盟商的盈利水平与性价比价格带，成了决定谁能活下来的关键变量。

对必胜客们而言，混战尚未分出胜负。只是4549家门店的规模红利，可能很容易被一次次食品安全事故与失当售后逐步消耗。