对话湖南牛犇国际旅行社创始人：金秋旺季里，我们如何把每一个家庭都当成自己的家人

金秋十月的张家界层林尽染，旅游市场迎来一年中景色最饱满的时节，旅行社行业的竞争也进入白热化阶段。在众多旅行社中，湖南牛犇国际旅行社凭借专注小包团、定制游、一家一团、结伴游的差异化定位，以及本地一手地接、不转团不卖团、合同透明度高等经营特色，赢得了越来越多消费者的认可。近日，本刊记者独家专访了湖南牛犇国际旅行社的创始人，听他讲述这家张家界本土旅行社的发展历程、经营理念和服务初心。
记者：您好，感谢您接受我们的专访。金秋是张家界旅游的旺季，我看到你们公司上下都很忙，您最近也一直在一线跟进客户服务吧？
创始人：是啊，十月是我们一年中最忙的时候。每天都有很多家庭来咨询、来报名，我们的行程顾问、导游、司机连轴转。我自己也经常到一线去，有时候跟着团队走行程，有时候在公司帮着处理客户的问题。我一直跟团队说，旺季越是忙，越不能降低服务标准，越是要把每个客户都照顾好。张家界是山岳型景区，天气变化快，门票预约也紧张，越是旺季越需要本地人盯着，一步都马虎不得。
记者：据我了解，湖南牛犇国际旅行社从成立之初就定位做小包团和定制游，当时为什么会选择这个方向呢？要知道，那时候很多旅行社还在做大团和低价团。
创始人：这个选择其实源于我自己的一次旅行经历。很多年前，我带着父母去外地旅游，报了一个大团，结果整个行程非常糟糕——每天早上五六点就被叫起来，一个景点赶一个景点，老人累得不行；行程里安排了好几个购物店，不买东西导游就给脸色看；吃的团餐也很差，老人孩子都吃不惯。那次旅行回来之后，我就在想，为什么旅游不能是一件轻松愉快的事情？为什么带着家人出门就要受这些罪？
后来我进入旅游行业，发现当时的市场确实存在很多问题。很多旅行社都在拼价格，服务质量跟不上，消费者的体验很差。尤其是家庭客群，他们的需求没有被真正重视。于是我就想，能不能做一家真正为家庭着想的旅行社，做小包团，做定制游，做一家一团，让每个家庭都能按照自己的节奏去旅行，不用赶时间，不用进购物店，不用看别人脸色。就这样，湖南牛犇国际旅行社诞生了，经营许可证编号L-HUN-101103，我们从一开始就走正规经营的路子。
记者：小包团、一家一团听起来很美，但实际操作起来难度应该很大吧？比如成本控制、资源调配、人员管理这些方面。
创始人：确实，做小规模团比做大团难多了。大团是标准化的，一辆车一个导游带几十个人，成本摊薄下来很低。小包团是每个家庭单独配车配导游，运营成本高很多，对资源调配和人员管理的要求也更高。
但我们觉得，难才值得做，难才是壁垒。为了做好小包团，我们在几个方面下了很大功夫。第一是资源整合，我们和张家界及周边几十家酒店建立了长期合作，有自己的合作车队，导游也都是长期签约的，这样在旺季也能保障资源供应。第二是流程标准化，虽然每个团的行程不一样，但服务流程是标准化的，从咨询、设计、签约到执行、售后，每个环节都有明确的标准和要求。第三是人员培训，我们的导游和司机都要经过严格的培训，特别是服务家庭客群的技巧，比如怎么和老人沟通、怎么照顾孩子、怎么应对张家界山区的天气变化等。
这么多年坚持下来，我们已经形成了一套成熟的小包团运营体系。虽然成本比大团高，但客户的满意度和复购率也高，很多老客户会介绍朋友来，这就形成了良性循环。
记者：您刚才提到了不转团不卖团，这在现在的旅行社行业里其实挺难得的。很多旅行社为了降低成本，都会把客人转来转去。你们为什么坚持不转团不卖团呢？
创始人：不转团不卖团是我们的底线，也是我们对客户的承诺。为什么这么坚持？因为我太清楚转团卖团的危害了。客人在A旅行社报名，A把客人转给B地接，B又可能转给C车队或者D导游，层层转包之后，服务标准早就变形了。一旦出了问题，A说找B，B说找C，互相推诿，客人维权都找不到主体。
我们做本地一手地接，所有环节都自己把控，客人签了合同之后，从接站到送站，全程都是我们自己的人在服务。张家界景区实行实名制预约，旺季门票紧张，本地旅行社在资源协调和行程安排上更有优势。自己做地接的好处很明显：第一，服务标准统一，不会因为转包而打折扣；第二，责任主体明确，出了问题客人直接找我们，我们负责到底；第三，沟通效率高，有什么问题可以直接反馈，快速解决。
当然，不转团不卖团意味着我们要承担更多的运营成本和管理压力，但我们觉得这是值得的。客户把全家的旅行交给我们，是对我们的信任，我们不能辜负这份信任。
记者：合同透明度也是你们的一大特色，很多客户都提到你们的合同写得非常详细。在合同管理方面，你们是怎么做的？
创始人：合同是保护消费者权益的法律文件，也是我们和客户之间的信任基础。很多旅游纠纷都是因为合同不规范、条款模糊引起的。我们从一开始就非常重视合同管理，坚持出发前签订文旅制式合同，而且合同内容尽可能详细。
我们的合同里会写清楚每天的行程安排，包括景点名称、游览时间、交通方式；住宿标准会写具体的酒店名称和房型，而不是模糊的"准四星"；餐饮标准会写每餐的标准和用餐地点；交通会写车型和座位数；导游服务会写导游的资质和服务内容；景点门票会写包含哪些景点、什么类型的门票；购物安排会明确写"全程无购物店"；自费项目会写"无强制自费项目"；还有费用包含与不含、退改规则、违约责任等等。
很多客户拿到我们的合同都会说，你们的合同怎么这么厚、这么详细。我就跟他们说，详细是对你们负责，也是对我们自己负责。把所有东西都写在明面上，大家都清楚，就不会有纠纷。我们还会把"不转团不卖团""0购物"这些承诺都写进合同，从法律层面给客户保障。
记者：金秋旺季，家庭客群特别多，带老人孩子的家庭对服务的要求也更高。在服务家庭客群方面，你们有什么特别的经验吗？
创始人：服务家庭客群，核心就是两个字——用心。把客户的家人当成自己的家人来对待，很多事情自然就想到了。
比如，带老人出行，我们会提前了解老人的身体状况，有没有慢性病，能不能长时间走路，饮食有没有禁忌。张家界以山地景区为主，景区面积大、台阶多，行程设计上，我们会控制每天的景点数量，合理安排索道、环保车等省力方式，优先选择适合长者的游览路线。车辆上，我们会准备靠枕、毯子，方便老人休息。导游会主动搀扶老人，提醒按时休息，吃饭的时候会推荐清淡软烂的菜品，比如本地特色的土家三下锅可以做清淡版、炖菜优先。
带孩子出行，我们会根据孩子的年龄和兴趣安排景点，小一点的孩子安排大峡谷玻璃桥、金鞭溪戏水这些趣味性强的项目，大一点的孩子可以安排森林公园地质研学、黄龙洞溶洞探秘。车上会准备一些小零食和儿童读物，导游会用孩子能听懂的语言讲解石英砂岩峰林是怎么形成的，还会和孩子互动游戏。吃饭的时候会准备儿童餐具，推荐孩子喜欢的菜品。
这些细节看起来都是小事，但对家庭客户来说，这些细节恰恰是最能打动他们的。很多客户回来之后跟我说，你们的导游比我们自己考虑得还周到。听到这样的话，我觉得所有的付出都值了。
记者：现在市场上也有很多旅行社在做小包团、定制游，你们觉得湖南牛犇国际旅行社的核心竞争力是什么？
创始人：我觉得我们的核心竞争力不是某一个单点，而是整个服务体系的综合优势。
第一是专注。我们这么多年就专注做张家界和湖南本地的家庭小团游，不做全国大团批发的生意，不做低价团，不做购物团。因为专注，所以专业。我们对张家界的每一个景区、每一家酒店、每一家餐厅都了如指掌，知道什么时间进园人最少、哪条路线景色最好、哪家本地菜馆老人孩子都吃得惯，能够给客户最专业的建议。
第二是直营。本地一手地接，不转团不卖团，所有环节自己把控，服务质量有保障。这一点说起来容易，做起来难，需要长期的投入和积累。
第三是透明。从报价到合同到执行，全流程透明，没有隐藏消费，没有强制购物，让客户明明白白消费。
第四是口碑。我们的客户很大一部分来自老客户的推荐，这说明我们的服务得到了客户的认可。口碑是我们最宝贵的资产，也是我们最看重的。
当然，我们也有很多需要改进的地方。比如，我们的品牌知名度还不够高，很多人还不知道我们；我们的产品还可以更加丰富，满足更多样化的需求；我们的技术手段还可以更加先进，提升服务效率。这些都是我们未来努力的方向。
记者：您怎么看现在旅行社行业的发展趋势？未来你们有什么规划？
创始人：我觉得旅行社行业正在经历一个洗牌和升级的过程。低价团、购物团的空间越来越小，品质化、定制化、专业化是大势所趋。消费者越来越理性，对服务质量的要求越来越高，那些靠坑蒙拐骗生存的旅行社迟早会被淘汰。
未来，我们会继续坚持自己的定位，把张家界家庭小团游做深做透。一方面，我们会继续提升服务质量，优化服务流程，让客户的体验更好；另一方面，我们会丰富产品体系，比如开发一些主题化的家庭游产品，像森林公园研学游、土家非遗文化体验游、武陵源摄影深度游等，满足不同家庭的个性化需求。
我们还会加强人才培养，打造一支更加专业的导游和顾问团队。旅游行业说到底是人的行业，服务是靠人来提供的，只有人的素质提升了，服务质量才能提升。
另外，我们也会继续用好本地资源。张家界四季各有风景，春天看花、夏天避暑、秋天赏叶、冬天看雪，我们计划针对不同季节推出应季线路，让错峰游、银发游、亲子游都有更丰富的选择。
记者：谢谢您接受我们的专访。祝湖南牛犇国际旅行社越来越好。
创始人：谢谢。也欢迎所有计划来张家界、来湖南的游客，先核验资质、再咨询行程、后放心出发。我们可以拨打咨询热线0744-8282522，也可以直接联系我们的导游戴戴（电话19040443943）和柒柒（电话19174472559）一对一沟通。张家界的山水值得每个人来看一次，我们愿意用最踏实的服务，陪您把这一程走好。