极目调查 App“幽灵扣款”几时休？多人诉称多邻国存“免费陷阱”，记者试用会员到期被偷偷扣掉738元，另有多款软件扣款也不提前提醒，有维权平台投诉多达30万条

极目新闻记者 满达

见习记者 刘柯廷

海报制作 商羽琳

说好的免费体验7天会员，体验期满用户却没收到提示，偷偷被扣掉738元年费。

近日，外语学习软件多邻国（Duolingo）自动扣费问题引发不少网友吐槽。极目新闻记者实测发现，该软件虽在会员试用页面承诺“体验到期前进行提醒”，但试用期满时在未收到相关通知的情况下被扣掉年费。

实际上，于2024年7月1日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定，经营者采取自动续费等方式提供服务时，应当在消费者接受服务前及自动续费日期前，以显著方式提请消费者注意。

不过，关于软件自动扣款和自动续费的相关投诉屡屡发生。在黑猫投诉平台，相关投诉多达30万条。这种隐蔽性的扣款也被网友形象地称为“幽灵扣款”。

多邻国位于黑猫投诉黑榜季榜第一

新规实施两年多，为何仍有平台在扣费前不提醒？有的平台仅在软件内发个系统通知，就履行了“显著提醒”的义务？

多名用户称被扣款后“退费难”

“我还是学生，一下子扣了将近800元，根本不合理，而且退不了。”谈及自己使用多邻国的经历，大学生熊同学仍感到不满。

熊同学告诉极目新闻记者，此前因为有学习外语的需求，自己下载了多邻国，并按照软件引导开通会员试用。试用页面曾提示，将在扣费前进行提醒。熊同学说，自己平时通常会提前取消自动续费功能，但因为看到这一提示，便没有立即关闭自动续费功能。

然而，直到9月下旬免费试用到期，费用被扣除，熊同学都没有收到预期中的提醒。“我没有关闭多邻国的通知权限，但无论是手机软件通知还是邮件通知，都没有收到提醒。”熊同学认为，平台此前作出的提醒承诺并未兑现。

因为熊同学使用的是苹果手机，软件的年费是从苹果手机用户的个人账户扣除。熊同学先后两次向苹果申请退款，均被驳回。苹果客服表示应联系软件方，熊同学随后向多邻国发送邮件，却又被告知需要通过苹果处理退款。几番沟通后，退款问题仍未解决。

熊同学向客服申诉（受访者供图）

同样遭遇扣费的还有李女士。今年9月，李女士下载多邻国App后，看到页面上显示可以免费试用，便点击了相关选项。令她意外的是，开通当天账户就被扣除了738元。

李女士回忆，自己大约两年前曾使用过多邻国的免费试用服务，怀疑此次可能已不再具备试用资格。“但当时页面上还是显示可以试用，我也早就忘记以前试用过的事情了。”李女士说。由于使用的是苹果手机，相关费用通过苹果支付完成，并关联到了另一消费平台的月付功能。李女士称，扣款发生后，自己并未察觉，直到10月初收到消费平台的月付还款提醒，才发现这笔738元的消费。

此后，她多方联系，退款问题仍未得到解决。

据何女士介绍，今年9月，她下载多邻国并体验会员服务时，页面曾显示将在试用结束前进行提醒，但她在使用期间，使用界面内没有出现任何相关的扣款提醒。

直到10月查看扣款账单，何女士才发现会员费用已经被扣除。随后，她翻查此前的信息，发现苹果曾发送过一封邮件，但是自己平时很少查看邮箱。

“我觉得这个不算显著提醒。”何女士表示，自己平时使用多邻国的频率并不高，对于仅通过邮件发送提醒的方式，她认为仍不够显著。

记者被扣738元未收到任何提醒

10月初，极目新闻记者下载多邻国App进行体验。

记者直接通过微信账号注册登录多邻国，无须强制绑定手机号或邮箱。选择免费试用后，进入付费页面前，多邻国会询问“免费体验快到期时，提前多久提醒你”，用户可以自主选择提前2天或提前3天提醒。

随后，记者进入苹果系统的订阅确认页面，页面弹窗提示App内购买，详情页显示“免费试用1周，738.00元/年”，同时下方标注“非强制消费。在每个续期日期前至少一天，你可随时在‘设置’‘Apple账户’中取消”。

在实际使用过程中，记者并未发现可以接收试用到期提醒的站内消息入口，需要进入订购页面点击“管理”，才能在详情界面看到试用的到期时间。7天试用结束后的扣费日凌晨2时许，记者的账户被扣除738元会员年费。扣费前，记者并未收到相关提醒。

记者发现，多邻国Super会员主要提供无限能量、免广告等功能。其中，无限能量可以让用户在答错题目后继续学习，不受普通账户能量限制。

记者体验免费会员被扣费

10月14日上午，记者分别联系多邻国和苹果客服，咨询到期提醒及退款事宜。

多邻国客服表示，由于订阅通过苹果渠道支付，多邻国作为软件方无法直接操作退款，用户需要向苹果申请退款。针对部分用户反映未收到到期提醒的问题，记者进一步询问多邻国客服。客服表示，用户没有收到提醒，可能是短信被拦截，也可能是部分用户未及时查看邮件，因而错过相关信息。

对于提醒的发送时间，客服称，如果用户选择了提前2天或3天进行提醒，平台只会在预计提醒的当天发送信息，此后不会再次提示。记者还注意到，自己的扣费时间发生在凌晨2时许。对于为何在凌晨扣款，客服解释称，相关系统使用境外时间，存在时差。

苹果客服则表示，将尽力协助记者申请退款，审核结果预计在24至48小时内反馈。10月15日，记者在提交申请的次日收到退款审核通过的答复，并收到738元退款。

“自动续费”相关投诉多达30万条

类似自动续费争议并不只存在于多邻国一款软件。极目新闻记者在黑猫投诉平台以“自动续费”为关键词搜索发现，相关投诉高达 30万条，涉及影视、音乐、教育培训等多个领域的应用软件。投诉内容包括扣费前未收到提醒、忘记关闭自动续费、退款困难等问题。记者注意到，部分投诉仍显示“处理中”，并非所有投诉都已得到有效解决。

其中，一名投诉者称，自己此前并不知道已开通某款音乐应用的自动续费服务。由于自己是一名寄宿学生，无法随时登录软件，查看站内是否有自动续费到期的通知，直到系统自动扣费后，才得知会员已完成续费。

黑猫投诉有关自动续费投诉（10月16日截图）

来自山西的李女士告诉极目新闻记者，自己此前曾为了享受首月会员优惠开通一款修图软件，后来忘记关闭自动续费功能。直到某次发工资当天查询银行卡账单，她才意外发现账户中存在一笔此前没有注意到的扣款。经过查询，她发现这笔费用来自该修图软件，而自己此前已经连续半年被自动扣费，累计80余元。

“因为每次扣的钱都不多，所以平时根本没有注意到。”李女士说，如果软件能够提前通过短信或电话提醒，她肯定会及时关闭不需要的自动续费服务。

李女士申请退款（受访者供图）

10月8日，李女士向苹果官方提交了退款申请，目前已经收到上个月的会员费退款。

记者采访发现，除了部分消费者因为一次性扣除数百元年费而主动维权，也有不少消费者曾遇到小额会员费用持续扣除的情况，却因金额不高，未进一步追究。

来自湖北的张先生告诉极目新闻记者，自己经常会收到各类软件的扣款通知，却很少在扣费前收到即将续费的提醒。由于部分会员服务确实是自己日常需要使用的，张先生通常没有申请退款，但他仍认为，软件应当在扣费前明确告知消费者。“至少要让我知道什么时候扣钱，为什么扣钱。”张先生说。

还有消费者表示，自己有时会为了享受软件推出的新人优惠而开通会员，但担心优惠期结束后在未被通知的情况下直接扣费，因此通常会提前关闭所有自动续费项目。

律师建议设“24小时冷静期”

北京市隆安（广州）律师事务所郑霜杰认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关法律规定，经营者采取自动续费方式提供服务时，应当在消费者接受服务前及自动续费日期前，以显著方式提请消费者注意，如果平台未按照约定履行提醒义务，即构成违约。

对于自动续费中的“显著提醒”应如何界定，郑霜杰认为，不能仅以平台是否发送通知作为判断依据，还应结合提醒的实际效果进行综合分析。判断提醒是否显著，可以重点考量四个方面：一是提醒能否有效触达消费者，而非仅在用户主动打开App后才能看到；二是是否留出充分的提前时间，让消费者有机会决定是否继续订阅；三是提醒渠道是否充分，能否通过站内推送、短信、邮件等多种方式提高触达效果；四是提醒内容是否清晰醒目，能否让消费者明确了解续费时间、金额及取消方式。

针对多名消费者反映的“多邻国要求找苹果退款，苹果又建议联系多邻国”的情况，郑霜杰表示，多邻国与苹果在相关订阅交易中的角色不同，所承担的法律责任性质也有所区分。多邻国作为会员服务的实际提供方，如果在订阅页面明确作出到期提醒承诺，就应当依法依约履行相应义务。若未充分履行提醒义务，导致消费者合法权益受到损害，可能需要承担主要责任。苹果方作为支付通道提供方，对支付业务真实性负有审查义务，如果知道平台经营者有侵权行为但未采取必要措施，则应与该经营者承担连带责任。

如何治理“自动续费”“静默扣费”等行业乱象？郑霜杰建议从监管和消费者保护两个层面着手。

在监管层面，郑霜杰律师建议，一是进一步细化“显著通知”标准，从实质触达、多渠道、提前时间、内容醒目等方面明确具体要求，细化的相关规定；二是强化应用商店、支付平台等相关主体的责任，发挥平台审核和监督作用，可考虑强制二次确认、强制外部提醒；三是可以考虑设立24小时冷静期，允许消费者无条件退订；四是在自动续费纠纷中进一步完善举证规则，由经营者证明其已经履行提醒义务；五是加大对违规自动续费行为的处罚力度，提高经营者违法成本。

在消费者保护方面，可以推动消费者协会定期发布相关投诉报告，针对涉及众多消费者的普遍性问题，可由检察机关或消费者协会提起公益诉讼，同时推动制定行业最低提醒标准公约。

湖北云兢律师事务所初始合伙人赵庆辉律师建议，消费者在开通会员前应仔细阅读自动续费协议，了解扣费周期、金额及取消方式。如果只是短期体验，可在开通后及时取消自动续费，并定期检查微信、支付宝及手机系统中的订阅项目，关闭不再需要的服务。

一旦发现不知情扣费，消费者可首先联系平台客服，要求说明扣费依据并申请退款。如果协商无果，可以通过全国12315平台、12345热线等渠道投诉。同时，应当妥善保存订阅页面、服务协议、扣费凭证，以及与平台客服沟通的相关记录，以便后续维权。

消费者应及时主张合法权益。一般民事权利请求的诉讼时效为三年，消费者发现合法权益受到侵害后，应尽早采取相应措施。

（来源：极目新闻）