一面锦旗见初心 十年医调暖龙城——柳州市医患纠纷人民调解委员会成立十周年工作回眸

编者按：

健康连着民生，和谐关乎平安。近期市委常委、政法委书记廖剑波批示：市医调委的成功经验在当前与市区在开展的“两降两升”工作中极具示范效应，应进一步推广应用到各领域矛调工作中，持续发挥人民调解在社会治理当中的基础性作用。

市医调委作为独立第三方专业解纷平台，走过整整十年。十年来，始终锚定矛盾源头治理，健全多元联动机制，兼顾法律尺度与人文温度，妥善处置一批疑难复杂医患纠纷，获评多项国家级荣誉，走出一条富有柳州特色的医患纠纷多元化解路径。让我们跟随文字，回望十年医调之路，感受法治背后的调解温情。

走进柳州市医患纠纷人民调解委员会(以下简称市医调委）荣誉室，一面面鲜红锦旗整齐陈列，每一面锦旗的背后，都是一场冰释前嫌的和解，一段情理相融的坚守。自2016年成立以来，市医调委始终坚守中立公正初心，以法理为尺、温情为桥，化解医患隔阂、修复医患信任，十年来，市医调委累计接待群众来访咨询1.5万余人次，90%的矛盾在咨询阶段就地化解；立案受理医患纠纷1100余件，成功调解1050余件，调解成功率超95%，为医患双方挽回经济损失3亿余元，收获群众赠送锦旗百余面，用专业与温情筑牢平安医院建设坚实屏障。市医调委先后获评全国模范人民调解委员会、全国平安医院工作突出先进集体等国家级荣誉，多项工作经验在全区、全国推广，打造出独具龙城特色的医患纠纷调解品牌。

专业立基，

构建联动共治新格局

深耕十载，笃行致远。市医调委始终坚守独立第三方公正立场，走专业化、规范化调解道路，整合全市优质医学、法学专家资源，搭建权威专家智库，创新建立“专家评鉴、法理研判、温情疏导”标准化调解模式，客观厘清诊疗权责，既体恤患者病痛疾苦、包容群众悲痛情绪，也依规维护医疗机构合法权益，让每一起纠纷处置公平公正、有理有据。

同时，持续健全多方联动解纷机制，联动卫健、法院、公安、保险、律所等多部门，打通调解、司法确认、保险理赔一站式闭环绿色通道，落地医患调解司法确认示范点，实现矛盾就地化解、协议高效履约、群众少跑腿、纠纷不反弹。针对跨境、异地复杂纠纷，创新推行线上远程调解模式，打破地域限制，让暖心法治服务跨越距离、直达民心，有效破解疑难纠纷处置难题。

曾有一起消化道出血离世引发的医患纠纷，让多方棘手难办。患者因突发疾病就医后不幸离世，家属深陷丧亲之痛，情绪极度激动，对医院诊疗处置存疑，多次投诉维权。市卫健委作出相关处罚决定后，家属仍难以释怀，持续向上申诉，医患双方对立严重、矛盾一触即发，存在极高维稳风险。

接到多部门移交的复杂案件后，调解团队摒弃机械办案思维，坚持先安情绪、再释法理、后解矛盾。耐心倾听家属委屈哭诉，充分共情抚慰悲痛心情，缓解对立情绪；联合医学专家复盘完整诊疗流程，客观严谨厘清责任边界。通过多轮背对背疏导、面对面坦诚沟通，结合卫健部门调查结果逐条答疑解惑，最终彻底消融双方积怨，促成医患握手和解，成功化解一起极易激化升级的高风险医患矛盾。

温情纾结，

架起医患同心连心桥

医患纠纷交织病痛、悲痛与误解，法理有尺度，调解有温度。市医调委始终秉持“解事结更解心结”的工作理念，不唯赔付论结果、不唯输赢定对错，将人文关怀贯穿调解全过程，用耐心、细心、真心消融医患隔阂。

面对病患群众，耐心倾听诉求、细致答疑解惑、持续心理疏导；面对医疗机构，引导正视服务短板、主动换位思考，打破二元对立思维，推动医患双向理解、彼此包容，让冰冷的纠纷处置变得温暖治愈。

2025年6月，一起高危医患冲突让所有人捏了一把汗。来宾一名低保户患者，因甲状腺癌骨转移术后病情加重致瘫痪，本就家境贫困的家庭雪上加霜。家属身患精神障碍，叠加巨额医疗压力与亲人病痛，情绪彻底崩溃，多次扬言行凶、跳楼轻生，在医院制造激烈冲突，现场局势剑拔弩张，重大安全风险一触即发。

险情就是命令，调解团队第一时间奔赴现场处置。面对家属极端情绪与激烈言辞，调解员不惧风险、耐心安抚，一次次疏导劝解、释法明理。考虑到当事人身处陌生城市、心结难以敞开，团队驱车百余公里深入来宾老家，从清晨奔走至日暮，拉家常、讲法理、谈人情，耐心倾听其生活困境与内心委屈。真诚终能打动人心，持续多日的暖心走访与耐心沟通，彻底融化了家属心中的坚冰，也促成医疗机构主动包容体谅，一场悬在悬崖边的重大风险隐患被成功化解。

法理释疑、温情暖心，不止化解激烈冲突，更治愈群众心底执念。辖区哺乳期女性覃某，因感冒、乳腺结节不适前往诊所输液治疗，后续担心用药影响哺乳，被迫中断母乳喂养。覃某因此心生委屈疑虑，长期纠结诊疗用药规范性，反复投诉维权，经诊断存在焦虑抑郁情绪，甚至伴有自杀风险，对病历、诊疗过程全程存疑，多方沟通均无果。

接到调解申请后，团队高度重视，逐页细致核查病历资料、诊疗用药记录，对照医学常识逐条拆解误区，用通俗语言耐心科普答疑。秉持不抛弃、不放弃的原则，持续跟进回访、温情疏导，一点点消解当事人的执念与猜忌。历经多轮暖心沟通，覃某彻底放下多年心结，主动息争罢访。无高额赔偿、无激烈争执，一场源于误解的纠纷，终以温柔守护换来群众百分百的信任。

源头施治，

打造医患调解金品牌

十年来，市医调委跳出“事后调处”传统模式，推动调解工作向前延伸、源头治理。主动前移调解关口，常态化开展就医咨询疏导、医疗风险普法、纠纷前置化解，将九成以上萌芽性、苗头性矛盾化解在初始阶段、诉讼之前。

针对高龄老人、重病患者、行动不便群众，创新推行上门调解、延时服务、线上调解等便民举措，把暖心服务送到群众身边。持续优化保险理赔衔接流程，打通履约堵点，实现纠纷化解全闭环。坚持“调解一案、警示一片、治理一域”，通过复盘纠纷成因、梳理共性问题，倒逼医疗机构优化诊疗流程、规范执业行为，从根源上减少同类医患纠纷发生。

十年初心如磐，十年温情坚守。如今，“有医患纠纷、找医调委”已成为龙城医患双方的共识与信赖。站在新的起点，市医调委将继续以中立公正为底线、以专业履职为支撑、以暖心服务为底色，持续完善多元解纷体系、创新矛盾化解模式，用心用情调和医患矛盾、守护医患安心，持续为平安柳州、健康柳州建设注入温暖持久的法治力量。

| 来源：柳州法治