北京
来源：市场资讯
（来源：海峡股份）
为进一步提升客服团队专业素养，推动公司服务水平提升，围绕服务质量月“服务先一步，满意进一步”主题，2026年10月15日下午，海峡股份轮渡公司在港航大厦4楼大会议室开展2026年度“客服服务技能竞赛”。省12345管理中心原一级调研员符凤莲、省12345热线运营中心主任吴静莅临现场担任专家评委，海峡股份业务运营部服务质量室主任江沛娟，海峡股份轮渡公司服务管理部部长宋凯伦、副部长黄雪，以及公司60余名员工共同观摩本次以“声”传情、以“技”争优的实战比拼。
01
以赛促学，锤炼服务硬本领。
开幕式上，海峡股份轮渡公司服务管理部副部长黄雪作开幕致辞。她表示，客服热线是串联企业与广大旅客的重要纽带，希望全体参赛选手珍惜竞赛平台，以赛促练、以赛促学，把赛场当作练兵场，充分展现客服队伍良好精神风貌，把竞赛收获转化为服务旅客的实际能力。
选手风采
本次竞赛共有11名选手同台竞技。比赛采用情景模拟形式，围绕旅客咨询解答、旅客疑难问题及突发投诉应对等真实高频场景开展实战演练。面对模拟来电中情绪激动、诉求繁杂的旅客，参赛选手沉着应对，有的以共情安抚舒缓旅客负面情绪，有的依靠扎实业务知识理清问题症结，凭借规范的服务用语、灵活的临场处置，充分展现一线客服人员过硬的业务功底与应变能力。现场氛围紧张热烈，台下观摩员工不时报以阵阵掌声。
02
专家领航，锚定服务提升方向。
评委团对照服务规范、服务技巧两大维度，从共情安抚、专业解答、情绪管控、通话礼仪等方面对选手表现逐项打分。省12345热线专家评委对选手表现进行细致点评，既肯定选手现场发挥，也针对话术表达、诉求闭环处置、换位思考服务等方面给出专业指导意见，为团队后续服务能力提升指明方向。
03
以赛赋能，树立品质服务新标杆。
经过激烈角逐，竞赛圆满完成各项赛程，现场为获奖选手举行颁奖仪式。此次技能竞赛，是公司落实“品质海峡”服务行动、服务质量月主题的重要实践，既是对客服队伍综合能力的一次全面检验，也帮助员工在实战模拟中补齐短板，进一步强化沟通处置、情绪管理能力。
下一步，海峡股份轮渡公司将持续立足旅客需求，常态化开展技能练兵、业务培训与服务创新工作，践行“服务先一步，满意进一步”理念，持续优化热线服务，用心用情做好旅客服务保障，擦亮“品质海峡”服务名片，为海南自贸港建设贡献轮渡服务力量。
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