京博物业：深度调研一家县域“宝藏型”物企的破局之路

【本期嘉宾】

李洪亮

京博物业执行董事、总经理

深访背景

当前，物业管理行业正从"规模扩张"的上半场进入“服务深耕”的下半场。增量见顶、利润承压、收缴率下滑、业主信任修复困难——一系列现实挑战倒逼物业企业重新思考：当规模红利不再，什么才是真正的竞争壁垒？

为寻找更多优秀企业案例，克而瑞物管持续追踪物业企业的服务能力进化路径，持续进行“服务力”系列访谈，深入一线挖掘那些在区域市场扎根深耕、以差异化服务构建护城河的企业样本。本期对话走进滨州博兴，聚焦一家极具代表性的县域成长型物企——滨州市京博物业管理有限公司。京博物业成立于2010年，是京博控股集团旗下全资子公司，管理面积超300万平方米，服务业态覆盖普通住宅、高端住宅、人才公寓、写字楼、工业园区、公建配套等多类型项目。作为博兴县本土龙头物业服务企业，京博物业连续入选“中国物业服务企业综合实力500强”，其代表项目“京博·翡王府”获评“全国物业管理卓越标杆项目”。与全国性扩张型物企不同，京博物业选择了一条“不拼规模拼深度”的发展路径——以仁孝家文化为精神底色，以石化行业安全管理体系为硬核支撑，构建起覆盖“到家服务、社区新零售、一老一小民生、生活配套、资产运营”五大板块的“家生活”综合服务体系，在县域物业市场中走出了一条“文化赋能+自营闭环+安全兜底”的特色之路。本次对话滨州市京博物业执行董事/总经理李洪亮，围绕区域物企的服务力构建逻辑、差异化举措与可持续经营之道展开了深度交流，也希望本次对话能给予更多企业在服务力构建之路上一些启示。

以下为对话实录，有删节****

克而瑞物管：请您整体介绍一下京博物业目前的发展情况，以及企业市场定位与布局。面向"十五五"，企业的核心规划方向是什么？

李洪亮：京博物业是一家本土成长型企业，以扎根属地做深做透为主。在“十四五”期间，京博物业已经成功构建了三大能力底座：一是基础服务标杆，以翡王府为县域标杆成型，标准化服务与智慧社区配套形成可复制的成熟运营模式，业主满意度与物业费收缴率长期维持高位；二是增值服务闭环，建成悦家至臻管家、乐福臻选新零售、一老一小民生、园区便民配套、资产增值运营五大自营体系，彻底摆脱传统单一物业服务模式；三是民生服务口碑，以“一老一小”为核心的社区养老、日间照料、就医陪诊、全周期托育托管等常态化落地，深度践行企业核心价值观。

从业务规模看，京博物业的管理面积超300万平方米，业态覆盖住宅、人才公寓、写字楼、工业园区、案场售场、商业配套及体育公园等多类型项目。行业荣誉方面，连续入选中国物业服务企业综合实力500强，获评中国高端物业服务领先企业、山东省物业服务行业文明创建标兵企业等。

在市场定位上，我们的策略非常清晰——追求服务品质，做有温度的物业服务品牌，不**追求盲目扩张。**博兴是京博物业的“大本营”，绝大多数项目集中于此，是当地住宅和产业物业服务的主力服务商。在滨州其他区县有少量布局，但重心始终在博兴。在山东省层面，我们属于鲁北区域型优质本土物业，依托集团产业资源，在“住宅+产业园区+公建配套”的复合赛道上形成了差异化优势。

面向“十五五”，京博物业的愿景是“成为客户信赖的美好生活服务商”。以客户需求为导向，夯实基础物业服务品质，整合资源助力多元业态发展，以构建物业“家”生活服务体系为核心竞争力，推动传统物业向美好生活服务商转型。

整体来看，京博物业的发展方向是优先做深属地存量项目，提升社区增值服务能力，适度承接周边第三方项目，不追求规模扩张，要做就做透。

克而瑞物管：行业普遍面临“满意度下滑、收缴率承压、利润收窄”，京博物业作为县域成长型物企，反而把翡王府做成了全国物业管理卓越标杆项目，业主满意度与收缴率长期高位运行。在行业集体承压的当下，京博物业的破局逻辑是什么？

**李洪亮：**先纠正一个误区——**京博物业并不是以“催费技巧”破局，靠的是先把关系理顺。**行业很多矛盾的根源，是物业只把自己当“四保承包商”，业主只把物业当“收费方”，两边是博弈关系。但京博物业，是把社区当“家”来经营。

京博物业脱胎于京博集团，继承了两条基因：一是仁孝的人文基因，二是石化行业“本质安全、风险前置”的硬核安全基因。前者让我们愿意多做一步，后者让我们不敢糊弄一步。这两条基因共同决定了京博物业不可能走“降本减配”的路。

具体破局有三个抓手。第一是社区文化运营方式的根本转变——我们推行社区文化活动凭券参与模式，把百家宴、邻里节嘉年华做成业主深度参与的常态化共建活动，让业主从“旁观者”变成“共建者”。具体落地上，百家宴的“百家米”由各家业主自愿拿米汇聚，节日包粽子长者学堂学员和业主一起动手，物业只搭台不包办；小程序积分体系把业主参与社区建设、共建活动的行为都变成可兑换家政或商城的积分，共建行为被即时激励，业主才愿意持续在场。第二是实施客户分层精细化运营，围绕缴费行为将业主划分为八大类别，分类识别诉求与欠费成因，摒弃一刀切催费模式，优先化解业主实际不满，柔性推动收缴。第三是做实“一老一小”服务，聚焦社区老人与儿童两大群体，把长者学堂、儿童托管接送、老人陪诊等民生服务常态化落地，直接化解双职工家庭和空巢老人最疼的现实问题。当业主的日常生活痛点被真正解决，满意度就不是靠满意度问卷“填”出来的，而是自然生长出来的。

克而瑞物管：据了解，京博物业的服务品质在区域内的认可度较高，在“产品力”上形成了哪些特色/质价比服务？这些服务是怎么从0到1长出来的？落地效果如何？

李洪亮：京博的产品力逻辑可以用八个字概括：“痛点锚点、自营闭环”。传统物业的增值服务大多外包，品质易失控、售后难，业主体验被透支。京博物业会坚持自营为主、产业赋能，把中间环节的利润留在社区、反哺社区。

以京博物业的“家生活”体系为例，它涵盖五大板块：** **

到家服务板块，我们打造了博兴首家凭满意度付费的高端家政品牌“悦家至臻管家”，实行全自营员工制，覆盖保洁、家具养护、家电清洗、新居开荒、收纳整理等40余项服务，执行“派工单、服务单、验收单、满意度问卷”四联管控，隔离转包乱象。** **

社区新零售板块，推出了“LF乐福臻选”，搭建“线上下单—管家配送到家”的闭环链路，产地直采砍掉中间环节，同时上线社区共建积分体系，业主参与社区建设获得的积分可直接抵扣消费；我们还围绕衣、食、住、行、医组建了跨行业商户联盟，让业主凭身份享受专属折扣。** **

生活服务板块，聚焦“一老一小”服务，长者学堂免费常态化开课，推行“一段操、一餐饭、一堂课”的“三个一”模式，搭建健康养生、文体文娱、学习成长、邻里志愿四大服务体系；老人陪诊服务，提供诊前、诊中、诊后全链条代办陪护；社区托管服务，以翡王府社区托管中心为例，年服务超3000人次，覆盖午托、晚间课业辅导、周末托管、临时托管、寒暑假集训和假期研学六大场景。** **

**社区生活配套板块，**补齐园区硬件便民短板，自主运营充电桩、直饮水、品质洗衣服务。京博物业自主运营充电桩600余台、充电端口3000余个，有效化解电动车上楼充电的重大消防隐患；园区公共直饮水每年委托第三方出具水质检测报告，设备24小时供水，专人巡检、按期更换滤芯消杀，降低家庭饮水成本；品质洗衣服务实现“业主预约—管家上门收衣—中央工厂洗护—管家送回”的闭环。资产运营板块，则提供空置房巡检托管、租售代办咨询和业主专属家财险三位一体服务。

整套体系依托“京博物业家生活”小程序统一承载，线上线下一体化运营，真正实现了“足不出园区解决衣食住行、养老育儿、家政资产多重需求”。

克而瑞物管：安全是物业的底线，京博物业在安全投入上其实也比较重，例如“培养自主消防承接查验能力、窨井精细化分级管控、夜间突击检验应急、甚至把员工上下班通勤安全都纳入管理体系”这套精细化安全体系是怎么构建起来的？

**李洪亮：**京博物业对安全的重视，其实源于石化行业严苛的安全管理基因。秉持“安全是天，生命重于泰山”，借鉴石化HSE体系和安全生产标准化逻辑，把化工工厂的安全体系平移、适配到住宅小区运营中。

整个安全管理体系的构建，从顶层设计开始：依据《企业安全生产标准化基本规范》GB/T33000-2016，对照安全生产标准化九大要素，逐级签订《安全责任状》，设立专职品质与安全管理部门，配齐中级注册安全工程师和注册消防工程师，项目关键岗位全部持证上岗。制度层面，我们编制了全套安全管理制度、《安全禁令》以及包含112项作业的《操作规程汇编》，让每一类作业都有规程可依。现场管控上，我们聚焦消防、窨井、施工作业、电梯、交通、电气、高抛高坠、盗抢、水系、燃气十大板块，全部实行痕迹化管理和风险分级管控。

举几个超出行业常规的细节投入。窨井管理方面，京博物业全面摸排绘制专项图纸，按深度和介质做风险分级，高风险加装不锈钢防坠网，中风险配置尼龙防坠网，出台窨井专项管理制度，按风险等级差异化设置巡检周期，把地下隐蔽风险显性化管控。

**消防方面，**选派12名骨干脱产一个月深度学习，具备自主消防承接查验能力，自主完成全部在管项目消防动态查验；园区额外增设消防器材箱，配置消防水带、枪头、扳手，物资标准高于规范最低要求；建立火警5分钟闭环确警机制，落实消防液位日报制度。

应急检验方面，京博物业不局限于纸面演练，夜间检查累计施放23个烟雾弹随机突击检验现场真实处置能力，应急处置卡按照项目最少在岗人员编制，确保贴合真实工况。甚至员工交通安全，我们坚持3年每日检查电动自行车头盔佩戴，持续更新超150期交通安全宣教，把员工上下班通勤风险也纳入企业安全管理范畴——这已经突破了园区物理边界。

安全不只管园区内部，还管员工通勤、外来管控、业主共治等，而这些投入背后的安全管理哲学可以归纳为六点：隐患前置、预防优先；拒绝形式主义、讲求实战实效；标准高于法规底线；全维度全域覆盖；责任下沉、痕迹闭环；持续迭代、久久为功。

而且，安全共建也借力业主——京博物业会在业主开放日邀请住户参与消防演练、窨井防护讲解，小程序里“随手拍隐患”直接进入工单池，业主从被管理者变成安全共治方。

克而瑞物管：** 据了解，京博物业在智能化设备上进行了系统性投入，请您介绍一下目前智能化建设的整体布局，以及AI应用方面的探索与规划？**

**李洪亮：**京博物业的智能化建设坚持“实用导向、技术服务于人”的原则，以「京博物业数字化管理平台」为底座，围绕安全、效率、体验（客户满意）三大核心痛点推进，同时探索AI技术的场景化落地。

在智能化建设方面，我们已实现业财一体化、智慧安防升级、数据治理等建设。安全技防升级上，面对社区安全从“事后处置”转向“主动预警”的需求，京博物业采用“利旧+升级”的策略，升级了微服务架构，系统全年稳定性保持在99%以上；同时利用边缘计算技术，让原有的摄像头具备了AI识别能力，既控制了成本，又实现了消防通道占用、楼道堆物的自动识别与派单。数据治理与决策可视化上，我们构建了“数据驾驶舱”和统一BI看板，把收缴率、报修量、设备运行状态实时呈现，让管理决策从“凭经验”变成“看数据”。同时，我们完成了259项功能的全量盘点，启动客户、房产、车位等基础档案治理，因为只有数据准确，AI应用才能真正跑得通。

在AI应用探索方面，当前AI技术在物业行业的应用正在加速，京博物业也在积极关注和探索。用AI替代重复劳动，释放人力做温度。打造了**“业主服务智能体”和“管家智能助手”**。智能体提供7×24小时在线应答、AI语音柔性催缴和自动回访，把管家从繁琐的机械性事务中解放出来，相当于释放了3-4个全职人力，让他们能专注于独居老人关怀、邻里矛盾调解等高价值服务。管家智能助手则整合了行业规范和内部知识库，在沟通中实时推送标准话术，既降低了新人上手门槛，也规避了合规风险。

此外，在AI智能工单上，以AI自动识别业主报修的图文语音信息，生成标准化工单并智能派单，让工单流转效率提升了30%，业主等待时间大幅缩短。

克而瑞物管：组织力是服务落地的根系。京博物业的仁孝文化在集团层面很深厚，但怎么确保它不流于口号、真正变成一线员工每天的服务行为？

**李洪亮：**文化落地的关键，是不能让它只停留在墙上和报告里。京博物业的做法可以概括为“内化于心、外化于行、固化于制”。

首先是**常态化文化学习教化。**我们把仁孝、家文化纳入员工日常培训，不只是简单宣讲，而是通过案例学习、文化分享会传导两层逻辑：对内善待同事家人，对外善待业主如同家人。比如《安全禁令》以通俗易懂的方式传递管理要求，坚持教化优先，避免简单粗暴处罚，这正是仁孝“先引导、后约束”管理逻辑的体现。

其次是把抽象文化拆解为岗位可执行的具体动作。面对独居高龄老人，员工主动多一份留心——配合长者学堂开展陪伴服务，主动问候、帮扶行动不便老人，提供陪诊、上门探望、血压测量，日常巡检时留意独居老人状态。这些不是制度强制的，而是把“敬老孝老”从理念变成了敲门问候、伸手帮扶、耐心沟通的服务细节。对待业主家庭，在长者学堂、百家宴、祖孙共学等活动中，物业做好搭台和服务保障，推动家风建设和邻里和睦；遇到家庭矛盾或邻里纠纷，沟通上秉持共情友善，以“家和万事兴”的理念做调解引导。

第三是对内先善待员工。仁孝讲究“老吾老以及人之老”，企业先关心员工的家庭与健康——关注员工通勤安全、重视员工体检、给予人文关怀，员工被尊重、被善待之后，职业认同感提升，才会把这份善意自然传递给业主。这是一条完整的、有温度的传导链：企业善待员工、员工善待业主。

第四是榜样示范和软硬结合的评价导向。通过挖掘一线员工践行仁孝文化的真实典型事迹，用身边人带动全员；考核上不只看业务指标，也把服务态度、共情服务、邻里关怀纳入评价，区分“做错事”和“无心过失”，优先教化引导，避免简单以罚代管。

最终完成了的仁孝文化从“理念口号”到“内心认同—岗位动作—社区实践”的完整转化，既凝聚了内部团队，也造就了京博物业“有温度、重底线”的独特服务气质。

小结

如果用一句话来概括京博物业的服务精神或服务理念，那就是**：以仁孝家文化铸魂，守安全服务底****线，用数智提效赋能，**做有温度、可信赖的社区生活守护者，用心建好业主身边的“家”。

在京博物业的案例里，服务力有了具象化的场景——是长者学堂里拍打养正操的节奏声、免费地暖清洗时水流冲刷的声响、百家宴上邻里共做的饭香、窨井防坠网金属扣件的摩擦声——这些具体的、日常的、可感知的细节叠在一起，构成了区域物企穿越周期的真正底气。京博给行业的最大启示是：当规模扩张的红利消退，把“本地化”做成别人进不来、抄不走的系统能力，才是中小物企最稳固的安身立命之本。