北京
来源：市场资讯
（来源：券研社）
2026年10月15日，A股再度重挫。沪指跌1.59%险守3700点，创业板指跌近3%，全市场超5100只个股飘绿，总市值单日蒸发超2万亿元。亚太市场同步暴跌，韩国综合指数盘中触发熔断。
这样的日子里，证券投资顾问的手机大概从早响到晚。客户亏损较大，情绪激动，有的直接质问“你当初为什么让我买”，有的沉默不语却让人更不安。服务好这批客户，不仅是专业能力的考验，更是职业价值的试金石。
先稳自己，再稳客户
市场大跌时，投顾最容易犯的错误是自我怀疑。客户一抱怨，就觉得自己做错了，甚至不敢主动联系客户。
但需要厘清一个事实：亏损不是你的责任，是市场的不确定性。产品是基于客户风险承受能力和长期配置逻辑推荐的，不是飞单；基金、股票本身就有波动，不是保本产品。客户抱怨的不是你这个人，而是看到账户缩水后需要情绪出口。理解这一点，才不会在客户的愤怒面前退缩。
更关键的是，你没有信心，客户只会更没有信心。作为接收信息更多、经历波动更多的专业人士，此刻需要成为那个稳住局面的人。
主动联系，化被动为主动
很多投顾在市场大跌时选择“等客户来找我”，这恰恰是最被动的做法。真正体现价值的时刻，正是市场震荡的时候。
主动联系客户，传递的核心信息是：我知道你在担心，我一直在。一位理财经理分享过的话术值得参考：“最近市场调整，您的账户有亏损，我特别理解您的心情。今天给您发信息，是让您不要慌。接下来我会持续跟您同步市场情况，帮您把控节奏，不会让您一个人扛。您有任何情绪，随时找我。”
这段话的关键在于：先共情，再表明陪伴的立场，最后留出情绪出口。不解释、不辩解、不推卸。
倾听优先于解释
MDRT的一篇专业文章指出，面对焦虑的客户，许多顾问的第一反应是说“我能控制局面”。但实际上，你并不知道客户具体在担心什么。
客户担心的是“股市会不会归零”？还是“下个月要用钱现在取不出来”？还是“老伴知道了会怎么说”？每个担忧背后，对应的是完全不同的应对方式。先让客户说，听完再回应。只有真正理解了客户的焦虑源，你的专业建议才有落点。
不说“为什么亏了”，多说“接下来怎么办”
反复解释亏损原因——美债利率飙升、AI产业扰动、韩国市场熔断——客户其实听不进去。这些宏观因素离他的账户太远，越解释越像推脱。
客户真正需要的是：局面是否可控，有没有路可走。
如果你判断持有的标的基本面没有恶化，可以明确告诉客户“当前位置不建议割肉，浮亏变实亏才是真正的损失”。如果客户资金短期有急用，就给出具体方案：“等反弹到某个位置，我们逐步减仓，先解决流动性问题。”如果客户还有闲钱，可以探讨“是否在当前低位分批定投，摊薄成本”。
关键是让客户感觉到，你手里有方案，他不是在黑暗中独自摸索。
回归“为什么出发”
百年保险资管董事长杨峻提出的投顾服务“四部曲”值得深思：人生规划、财务规划、资产配置、产品选择。日常行情好时，投顾容易跳过前两步，直接聊产品。但在市场大跌时，恰恰需要回到起点。
问客户一个简单的问题：这笔钱是为什么准备的？如果是十年后的养老，那这个月的波动在十年维度里几乎可以忽略；如果是明年买房的首付，那当初的配置本身就需要反思。把客户的焦虑从“今天账户少了多少”拉回到“这笔钱的人生用途”，情绪的烈度自然会下降。
财通证券夏理芬提出的“理念+服务+温度”三位一体机制也指向同一方向：财富管理不是追逐短期热点的投机，而是基于长期主义的科学规划。这句话在市场大跌时说出来，比任何时候都有分量。
陪伴本身就是价值
有一个容易被忽视的事实：68%的投资者离开金融机构的原因，是与他们打交道的工作人员对其诉求不关心。在大跌中“消失”的投顾，客户会记住；在大跌中主动打来电话的投顾，客户更会记住。
市场周期轮回，每一轮大跌都是投顾与客户关系的试金石。那些在恐慌中依然保持专业、展现温度的投顾，熬过最煎熬的阶段后，收获的是一批真正的“铁粉客户”。
这轮下跌终会过去。当市场回暖时，客户或许会忘记你推荐过哪只产品，但会记得那个最难的下午，你打来的那通电话。
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