北京
来源：新京报评论
要斩断假冒售后电话这条灰色产业链，需要运营商、搜索平台、监管部门与品牌企业共同发力。
文|刘少华
搜索大品牌的售后维修电话，找到400开头号码打过去，维修师傅上门了，才发现并非该品牌的官方售后。
近日，有多名网友吐槽他们维修家电的遭遇。澎湃新闻“马上测”报道，通过微软必应检索“老板电器”“海尔家电”等十个家电品牌的售后电话，有六个都搜到了400开头的假冒号码。十个品牌里六个中招，鱼龙混杂的通讯信息，也难免会让用户对官方售后的400电话产生信任危机。
之前400号码之所以被信赖，是因为这些号码多属于大企业的售后热线，消费者通过拨打400电话就可以反映自己的诉求。可现在，400已经不是品牌企业的专属，不法分子同样可以申请。一些山寨维修还会把“全国统一”“品牌服务中心”“特约维修”等字样堆到网页、车辆和工牌上，从搜索引擎里的“官方售后”，到上门维修的“专业师傅”，环环相扣的伪装，让消费者稍不留神，就会把“像官方”误认为“是官方”。
从过去的“暖心客服”到如今的“真假难辨”，400电话的公信力正在被不断透支。不少消费者一接到“400”或者“95”开头的电话，便下意识地将其与推销、诈骗联系起来。本来是好好的客服热线，为何400会落到如今这样的窘境？个中原因值得深思。
一方面，400号码的监管存在漏洞。400号码并非随便就能申请，它需要企业资质，由运营商核验开通。一个冒用品牌名义的400号码能长期在线、能正常接听，还能派师傅上门，说明从号码发放到后续监管的链条上，有环节出现漏洞。号码资源被层层转包、倒卖，出了问题却追溯不到人，这种集体失责，让本应严格管控的通信资源，最终沦为不法之徒伪装身份的“外衣”。
另一方面是搜索引擎平台的推波助澜。用户把搜索框当成获取信息的入口，默认排在前面的结果是可信的，这种信任正是平台应该珍惜而不是随意消耗的。那些标注着“官方”字样的400售后号码，平台有没有尽到最基本的核验义务？有没有跟品牌方确认过这个号码是否为官方所属？或者是在竞价排名的商业逻辑下，所谓的审核，压根就不存在？
当然，被假冒品牌的维权意识不够，也是虚假售后猖獗一时的重要原因。消费者本想寻找正规售后，却被搜索结果引向冒牌维修，出了问题，受损的不只是消费者的权益，还有品牌多年积累的信誉。十个家电品牌中，有六个都搜到了假冒400号码，某种程度上，品牌方的沉默和缺位，在客观上给了“李鬼们”可乘之机。
说到底，假冒400售后电话泛滥不是某一个环节出了问题，而是一条从号码办理、搜索投放到上门维修的灰色产业链。
要斩断这条灰色产业链，运营商要从严落实400号码实名核验，严控号码批量注册、冒用品牌的行为；搜索引擎要把好入口关，付费推广的售后信息必须醒目标注广告标识，对提交400号码的主体要严格核验品牌授权资质，防止搜索排名被商业利益左右。监管层面，则要对冒用品牌名义从事售后服务的行为，不能只按消费纠纷调解了事，立案调查、吊销号码等措施都应跟上。
当然，品牌企业也不能再当甩手掌柜，不能把售后外包出去就不闻不问，要在自己的官方渠道醒目公示唯一的官方报修电话，同时建立上门师傅的身份核验机制，方便消费者通过扫码等方式核实对方是否为正规人员。这既是对客户负责，也是对自己负责。否则，正规的400电话岂不成了摆设？
撰稿 / 刘少华（职员）
编辑 / 迟道华 聂崇宇（实习生）
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