北京
“你好，市场监管所的同志，能不能帮帮我？”9月8日，石化街道餐饮经营者陈先生来到石化市场监管所求助，道出了自己的烦心事：有位消费者在线点餐后，反复以餐品存在异物为借口，捏造食品安全问题，要求退款甚至索要赔偿，类似情况已发生数十次，让商户苦不堪言。
线下实体、线上接单，是很多网络餐饮店的经营常态，但随之而来的恶意滋扰问题，正困扰着不少餐饮从业者，商户常常陷入两难：妥协退让，平白就要承受经济损失；坚决拒绝不合理诉求，又害怕纠纷在网络平台发酵，差评扩散损害店铺口碑。涉事商户此前就因顾虑门店声誉，只能选择隐忍妥协，吃下“哑巴亏”。
面对此类情形，一味息事宁人，不仅让守法经营的商户蒙受损失，更会变相助长“吃白食”、虚假索赔的歪风。为给中小餐饮经营主体筑起经营“防火墙”，石化市场监管所转变工作思路，推动消费纠纷处置从事后被动处置向事前主动帮扶转型，靠前为经营主体搭建防护屏障，打响维护商户权益的助企“防御战”。
“处理消费纠纷，证据留存是关键一环。”接到商户诉求后，执法人员第一时间上门开展实地核查，调取涉事订单对应的“互联网+明厨亮灶”监控回放，核实后厨操作场景，并未发现餐品混入异物等食品安全问题。
执法人员现场向商户普及维权知识，指导商家要敢于维护自身合法权益，面对无事实依据的退款、赔偿诉求要学会果断拒绝，不要为避免差评就盲目妥协，同时告知商户，若后续再次遭遇反复捏造问题、恶意敲诈勒索的情况，可保留完整证据，直接向公安机关报警处置。
针对门店原有监控存在拍摄盲区，打包、出餐交接等关键环节无法完整留存影像的短板，执法人员现场给出可落地的硬件改造方案：指导商户优化摄像头布设点位，增设一个摄像头重点覆盖餐食打包、出餐交接区域，把食材清洗、加工烹饪、成品出餐、打包交付全流程纳入可视化记录范围，做到后厨操作全程可回看、纠纷关键节点可溯源，夯实证据基础。此外，执法人员还督促商户落实食材进货查验、后厨卫生管理等制度，筑牢食品安全防线。
“以前碰到无理纠缠，有苦说不出，大多只能自认倒霉。如今监控全覆盖，各类台账也规范齐全，做生意心里踏实多了。”看着调试完毕的新监控设备，陈先生感慨道。经过监管部门上门指导，他真切体会到，完备的硬件设备、规范的内部管理，才是小店抵御恶意滋扰最硬核的“护身符”。
(来源：i金山)
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