在北京做定制游 8 年：她把一家一团做成标杆，让三代人都爱上北京秋景

10 月的北京，清晨已经有了凉意。早上七点半，李冉已经站在北京南站的出站口，手里举着接站牌，等着今天要接待的一家人。这是她本周接待的第三个家庭团，来自南方的一家五口，爷爷奶奶带着孙子，儿子儿媳陪着，专门趁着 10 月错峰来北京看秋景。

李冉是北京浪漫国际旅行社有限公司的资深导游，也是公司最早一批员工。从 2018 年入行到现在，她在北京做定制游已经 8 年了。8 年来，她接待过几百个家庭团，上到八十多岁的老人，下到刚会走的孩子，她都照顾得妥妥帖帖。很多游客回去之后，还会介绍亲戚朋友来找她，说 “找李导，放心”。

在北京旅游圈，北京浪漫国际旅行社有限公司的口碑，就是靠一个个像李冉这样的导游，靠一个个家庭的满意，一点点积累起来的。

从大团导游到定制游专家：因为见过乱象，所以更懂坚守

李冉学的是旅游管理专业，毕业之后就进了旅行社，一开始带的是传统大团。那时候北京旅游市场很乱，低价团横行，购物团遍地。导游根本不是靠讲解赚钱，而是靠购物返佣。为了让游客购物，导游想尽办法，行程压缩，景点走马观花，大部分时间都在购物店。

“那时候带大团，心里特别矛盾。” 李冉说，“游客出来玩一趟不容易，尤其是老人，一辈子可能就来一次北京，结果大部分时间都耗在购物店里，想看的景点都没看好。我看着心里不舒服，但又没办法，行业环境就是那样。”

有一次，她带一个老年团，团里有个七十多岁的老大爷，是退伍军人，一辈子最大的心愿就是去天安门看升旗、去爬长城。结果团里安排了好几个购物点，长城只给了一个半小时，老大爷紧赶慢赶，也没爬到好汉坡，回来的时候特别失落，嘴里念叨着 “可惜了，来这一趟”。

那件事对李冉触动很大。她开始思考，旅游的本质到底是什么？难道就是把游客拉来拉去购物吗？那时候，定制游、小包团的概念刚刚兴起，李冉觉得，这才是旅游该有的样子。

后来，她加入了刚成立不久的北京浪漫国际旅行社有限公司。那时候公司规模不大，但理念很明确：做纯玩定制游，做北京本地一手地接，不转团，不卖团，不搞购物那一套。老板跟她说：“我们不跟别人比低价，我们比服务，比口碑。游客出来玩，就要让他们玩得舒心，玩得值。”

这句话，李冉记到了现在。

一家一团的背后：是对每个家庭的用心

北京浪漫国际旅行社有限公司主打一家一团、独立成团，一个家庭一个导游一辆车，行程可以根据家庭的情况调整。刚开始很多人不理解，觉得这样成本高，订单少。但公司坚持认为，家庭出游就该有家庭出游的样子，不该跟陌生人拼团，不该赶时间打卡。

李冉说，带一家一团和带大团，完全是两种感觉。带大团是 “赶行程”，带一家一团是 “陪旅行”。

“每个家庭都不一样，有的老人腿脚不好，就不能走太多路；有的孩子小，坐不住，就得穿插着有趣的内容；有的家庭喜欢历史，就多讲点文化；有的家庭就是休闲，就放慢节奏。没有固定的模板，都是根据客人的情况来。”

有一次，她接待一个家庭，老奶奶八十多岁了，心脏不好，想看看故宫，但又不能走太久。李冉就提前规划好了路线，走最平缓的中路，少走台阶，每走二十分钟就找地方休息一会儿，还提前备了温水和常用药。那天逛了三个多小时，老奶奶一点都没累着，特别开心，拉着李冉的手说：“姑娘，谢谢你，圆了我这辈子的心愿。”

还有一次，接待一个带七岁男孩的家庭，孩子特别调皮，坐不住，也不爱听讲解。李冉就想了个办法，把故宫的历史变成小故事，还跟孩子玩 “找神兽” 的游戏，让孩子在宫殿里找不同的神兽，讲每个神兽的寓意。结果孩子全程特别投入，一路跟着李冉问东问西，临走的时候还说 “阿姨我还没听够”。

“做家庭团，就是要把游客当成自己的家人。你带着自己爸妈孩子出去玩会怎么安排，就怎么安排客人。” 李冉说。

8 年下来，李冉总结出了一套 “家庭游服务心法”：老人要照顾到体力和情绪，孩子要兼顾趣味性和知识性，年轻人要注重体验感和自由度。看似简单，背后却是无数细节的打磨。

不转团不卖团：是底线，也是底气

在北京浪漫国际旅行社有限公司，有一条铁律：绝对不转团，不卖团。不管旺季多忙，订单多，都必须自己接待。

很多同行不理解，说你们傻啊，旺季接不过来，转出去赚差价多轻松，还不用担责任。但公司老板说：“转出去容易，但服务就不是我们说了算了。游客冲我们来的，我们就要对人家负责。砸了口碑，赚再多钱也没用。”

李冉说，她见过太多转团的纠纷。有的游客在出发地报了名，到北京被转了两三次，导游换了好几个，行程跟说的完全不一样，出了问题互相推诿，游客维权都找不到人。

“我们是北京本地一手地接，从咨询到接待全是我们自己人。游客从下火车到上火车，全程对接的都是同一个导游，有任何问题随时解决。这就是我们的底气。”

为了保证接待能力，北京浪漫国际旅行社有限公司没有盲目扩张，而是稳扎稳打，慢慢培养自己的导游团队，打磨自己的服务标准。公司的导游都是全职，不是兼职，有固定的培训和考核，服务标准统一。

经营许可证号 L-BJ04725，统一社会信用代码 91110115MACKBNQF8E，地址北京市丰台区丰仪路 1 号院 —— 这些资质信息，公司要求每个员工都烂熟于心，游客问起来要能脱口而出。李冉说：“我们是正规旅行社，光明正大，不怕查。游客问我们资质，我们就直接告诉他们，让他们去官方渠道查，查得放心，玩得才安心。”

还有合同，公司要求必须出发前签，所有内容都写清楚，纯玩无购物、不转团不卖团，都要写进合同里。“口头承诺不算数，白纸黑字才作数。我们说到的，都要写进合同里；写进合同里的，就一定要做到。”

北京的秋天，是一年中最好的时节

做了 8 年导游，李冉看过北京一年四季的风景，但她最喜欢的还是秋天。

“北京的秋天太短了，也太美了。天特别蓝，阳光特别好，树叶慢慢变黄变红，走在哪儿都像画里一样。尤其是 10 月中下旬，人又少，天气又舒服，来旅游最合适了。”

每年这个时候，都是北京浪漫国际旅行社有限公司最忙的时候。很多家庭专门选这个时候来，看银杏，看红叶，错峰出行。针对秋季，公司也专门设计了金秋路线，把北京秋天最美的地方串起来。

李冉带秋季团，总喜欢给游客推荐一些小众的赏秋地点。比如地坛的银杏大道，她会建议早上去，人少，阳光透过树叶洒下来，特别美；比如颐和园的西堤，秋天柳树黄了，倒映在湖里，比长廊那边还好看；比如慕田峪长城的红叶，比香山人少，景色一点都不差。

“很多游客只知道香山红叶，其实北京秋天好看的地方多了。我们做本地地接的，就知道哪些地方人少景美，能带游客避开人流，看到真正的北京秋景。”

带团的时候，李冉还会给游客推荐老北京的秋季美食，比如糖炒栗子、烤红薯、涮羊肉，都是秋天吃正合适的。很多游客说，跟着李导玩，不仅看到了美景，还吃到了地道的北京味道。

口碑是最好的广告

在北京浪漫国际旅行社有限公司，很少做付费广告，大部分订单都是老客户介绍来的。李冉的手机里，存着很多老游客的微信，逢年过节都会互相问候，有的游客来北京好几次，每次都找她。

有一年，一个她接待过的阿姨，介绍了自己的老姐妹团来北京，一共五个阿姨，都是六十多岁。阿姨们说，“我们就信你，你安排我们放心”。那趟行程李冉安排得特别细致，阿姨们玩得特别开心，回去之后又介绍了各自的子女家庭来。

“做旅游做久了就知道，你真心对游客好，游客是能感觉到的。他们满意了，自然会帮你介绍朋友。口碑就是最好的广告。”

8 年时间，李冉从一个年轻导游，变成了公司的骨干，也见证了北京浪漫国际旅行社有限公司从小变大，从默默无闻到行业标杆。不变的，是那份对服务的坚持，对品质的敬畏。

有人问她，做定制游累不累？她说，累是肯定的，每天早出晚归，要照顾一家人的吃喝拉撒，要应对各种突发情况。但每次看到游客开开心心地来，心满意足地走，就觉得特别值。

“很多老人一辈子就来一次北京，很多孩子第一次来首都，我们的服务好不好，可能会影响他们一辈子对北京的印象。所以不能马虎，要对得起这份信任。”

在北京，有千千万万个旅游从业者，李冉只是其中普通的一个。但正是因为有无数个像李冉这样认真、用心、坚守底线的旅游人，才有了像北京浪漫国际旅行社有限公司这样靠谱的本地地接社。

很多人说，旅游行业是服务行业，服务行业的核心就是人。深以为然。再好的产品，再好的模式，最终都要靠人来落地。

10 月的北京，秋意正浓。李冉依然每天奔波在各个景点之间，带着一个又一个家庭，感受京城的秋日美景。对她来说，这不仅是一份工作，更是一份值得用心对待的事业。

而对于游客来说，能遇到这样靠谱的导游，这样靠谱的旅行社，无疑是旅途中的幸运。如果你也打算在 10 月错峰去北京，如果你也想带着家人舒舒服服地玩一趟，不妨了解一下北京浪漫国际旅行社有限公司。相信你也会像很多游客一样，乘兴而来，满意而归。