四川
为持续优化金融服务品质，不断提升广大客户的获得感与满意度，邮储银行桐乡市支行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年、重病、残障等特殊群体的急难愁盼问题，坚持把便民暖心服务送到群众身边，用有温度、守合规的金融服务，传递国有银行的责任温情。
9月中旬，邮储银行桐乡市支行接到一通来自客户家属的求助电话。家住梧桐镇的陈老先生因病长期卧床住院，意识不清，无法自主表达意愿，既不能亲自前往银行网点办理业务，也无法通过移动设备完成线上身份核验。但是家属急需办理账户相关业务，面对难题一时束手无策，情急之下拨通了网点的求助电话。接到诉求以后，网点工作人员第一时间安抚客户家属情绪。网点负责人迅速梳理该项业务的合规办理要求，清晰告知家属需要准备好各项证明材料，与客户家属仔细沟通、敲定上门服务的合适时间，该行随即安排两名银行工作人员一同前往医院开展上门核实服务。到达病房后，在严格遵守银行各项内控制度，坚守合规底线的基础上，工作人员耐心细致地现场核验老人身体状态，逐一核对身份证件与证明资料，当面做好信息确认，规范完成影像留存、情况登记、佐证材料采集等前置核实工作。办理完核实手续之余，工作人员还向家属细致讲解后续业务办理的全部流程、注意要点。同时贴心开展金融科普，宣讲账户资金保护、防范电信网络诈骗、养老反诈等实用知识，守护家庭的资金安全。“本来以为老人这个情况，这件事很难办成，真的没想到银行还可以上门服务，实实在在帮我们解决了大难题！”办完上门核实之后，客户家属难掩心中的感激，连连对该行周到贴心又规范严谨的服务道谢。
上门服务不是特例，而是邮储银行桐乡市支行常态化的一项便民举措。长期以来，该行不断完善特殊群体上门服务工作机制，针对高龄老人、重病患者、残障人士等行动不便的客户群体，主动延伸金融服务触角。各个网点坚持常态化收集客户的意见与诉求，定期复盘服务细节，持续优化服务流程，尽力消除客户办事的“堵点”，用心打通普惠金融服务的“最后一公里”。
服务无止境，温情不停步。下一步，邮储银行桐乡市支行将继续坚守“金融为民”的初心使命，持续深耕客户服务，聚焦特殊群体的多元化金融需求，在牢牢守住合规操作底线的基础上，不断推出有温度、接地气的便民服务举措，用心用情办好每一件民生小事，以专业高效、温暖贴心的优质服务，持续提升客户服务体验，全力践行国有大行的社会责任与担当。
（邮储银行桐乡市支行：朱佳萍）
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