北京
（来源：内蒙古日报）
转自：内蒙古日报
□本报记者 刘宏章 通讯员 徐爱翔
走进阿拉善盟12345政务服务便民热线大厅，此起彼伏的电话铃声与话务员的应答声交织。“阿拉善盟12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”值班长张思雨一边接听来电，一边快速记录。据了解，今年以来，该盟累计受理各类民生诉求11万件，76.7%的诉求实现当场即时解答，工单办结率达97.6%。
今年以来，阿拉善盟以12345政务服务便民热线为监督窗口和治理抓手，持续优化诉求办理闭环机制，推动群众急难愁盼问题件件有回应、事事有着落。
聚焦挪车求助、物业纠纷、民生保障等高频诉求，该盟12345热线靶向整治工单办理过程中存在的拖延敷衍、处置不力、问题反弹等突出问题，落实限时办结、全程督办、台账销号工作机制，推动每一件工单实现从“有人接”向“有人办”、从“办完了”向“办好了”转变。据统计，今年以来，物业类诉求同比下降8.9%，供电类诉求同比下降11%。数据的背后，是基层前端矛盾化解能力的持续提升，是跨部门协同联动机制的高效运转，更是专项整治推动工作作风持续转变的生动体现。
“我们对高频难点工单重点督办、一盯到底。现在小事快办、难题联办，前端化解率大幅提升，群众重复诉求明显减少。”值班长张思雨说。
今年国庆黄金周，阿拉善旅游咨询、游客求助、景区服务类诉求大幅攀升，该盟12345政务服务便民热线话务员全员在岗，紧盯群众各类诉求，做到接诉即办、快速处置、闭环管理，以高效优质服务保障群众安心过节。为做好旅游领域服务保障、提升诉求处置效率，12345政务服务便民热线联合阿拉善盟文体旅游广电局，提前开设旅游服务潮汐专席，安排文旅接线专员驻席值守、靠前联动，对涉旅咨询、纠纷投诉、求助事项快速研判、优先处置，热线服务由“被动接单”转向“主动迎峰”、由“事后处置”转向“事前保障”，服务触角紧跟群众需求持续延伸。
“您好，国庆快乐！阿拉善盟12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”10月3日，有群众致电12345热线，咨询阿拉善英雄会出行路线、便民服务点位相关问题。接到咨询诉求后，话务员立即通过三方通话对接相关承办单位，并在短时间内详细答复群众所需信息。“假期游客多，我们的处置标准也随之升级。每一个游客来电都是一份信任，我们要做到接诉即转、快速处置，不让游客久等。”热线话务班长李佳佳说。
据该盟12345政务服务便民热线保障中心负责人杨洁介绍，国庆假期，热线严格落实限时处置机制，承办单位1小时内响应诉求、2小时内到场核查处置、4小时内反馈办理进度，一般性民生诉求24小时内办结，各类咨询类诉求确保2小时内答复到位，贴心高效的服务获得群众广泛赞誉。
近日，12345热线工作人员对阿拉善右旗金凯悦小区环境脏乱差工单回访，发现此前堆积的垃圾杂物已全部清运，通道畅通，整改效果显著。
“我们拨打12345反映小区垃圾杂物堆积情况后，工作人员很快前来核查环境卫生情况，并及时进行了整改清理，现在小区环境整洁、居住舒心。”阿拉善右旗巴丹吉林镇居民孙爱圆赞叹道。据了解，今年以来，阿拉善右旗12345热线响应率、群众满意率均达100%，四项核心考核指标稳居各旗区前列。
及时解决民生小事、专项攻坚行业难事、动态保障节点大事。今年以来，阿拉善盟把群众身边不正之风集中整治贯穿12345热线办理全过程，以工单督办倒逼作风转变、以数据研判前置隐患治理、以部门联动破解治理难题，从源头化解民生矛盾、整治服务顽疾，持续提升了群众的满意度。
“我们紧盯高频诉求与突出问题，优化专席服务，健全闭环督办机制，推动工单办理从‘接得住’向‘办得实’转变。如今群众诉求响应速度持续加快，部门协同联动更加顺畅，重复投诉量稳步下降，12345热线真正成为听民声、解民忧的民生服务阵地。”杨洁说。
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