高铁乘务员的私下生存现状，内部人说：长得好看的，竞争反而更累

我姓周，今年二十四，跑高铁三年了。

这话是我师傅跟我说的。我第一天上车，她带我，姓陈，三十五，跑了十年。她把我从头到脚看了一遍，说：“你长得好看，在这行不是好事。”我说为什么。她说：“你跑两年就知道了。”

两年之后我真知道了。

我身高一米六八，体重常年保持在九十八斤上下，脸小，皮肤白，化了妆往车厢门口一站，旅客过来过去都会多看一眼。我大学学的是旅游管理，毕业那年高铁来学校招人，我抱着试试的心态去了，面试官看了我一眼，问了三个问题，就让我过了。同批进来的还有五个姑娘，我是最后一个定下来的。后来我听说，是因为我照片放在简历右上角，领导扫了一眼，说“这个带上”。

上车头半年，我挺得意的。制服穿身上合体，头发盘起来利索，推着小车走一趟，旅客叫我“美女”“小姐姐”，有人还给我拍照。有一回一个老太太拉着我的手，说“闺女长得真俊，我儿子要是没结婚，我就问你要电话了”。我笑着说阿姨您别开玩笑。她下车的时候塞给我两个橘子。那段时间我挺喜欢这份工作的，累是累，但觉得自己被看见。

后来就不对了。

我们车班一共六个人，两个乘务长，四个乘务员。跑一趟长线，北京到广州，十个钟头。早上六点出乘，晚上十点到公寓，第二天折返。一个月跑十五天，歇十五天。听起来歇得多，但跑起来那十五天，每天站十个小时，脚肿得鞋都紧。这些苦我能吃。真正让我难受的不是站，是人。

我们乘务长姓刘，四十出头，干了十几年。她对我态度一直不冷不热。刚开始我以为是我业务不行，就拼命学，背规章，练广播词，处理应急。后来发现不对。有一次车上有旅客投诉，说五号车厢有人脱鞋，味道大。我去处理了，回来跟刘车长汇报。她看了我一眼，说“处理得挺好”。然后转头跟另一个乘务员说：“有的人就是靠脸吃饭，活儿都是别人干的。”那个乘务员叫小孙，跟我一批进来的，长得普通，业务一般，但跟刘车长走得近。

小孙有一次私下跟我说：“你别往心里去，刘姐就是那样的人。”我说我没往心里去。她说：“其实我也难。你长得好看，旅客喜欢你，领导也喜欢你，我们这些人就得靠多干活找存在感。”我听了这话，不知道该说什么。她说得也对。上个月有个旅客写了一封表扬信，点名夸我“服务态度好，笑容甜美”，车队长在群里转发了。小孙那天没跟我说话。她干活确实比我多，但表扬信上没她名字。她心里不平衡，我能理解。可我也不是故意的。

更麻烦的是旅客。

跑京广线，什么样的人都有。有的男旅客，一上车就盯着你看，你推车过去，他故意伸手碰一下你的手。你躲开了，他笑嘻嘻地说“不小心的”。你瞪他，他就投诉你态度不好。有一次一个中年男人，坐商务座，叫了我三次，第一次要水，第二次要毯子，第三次说空调太冷。我过去给他调了，他拉住我手腕，说“妹妹多大了”。我甩开，说先生请您自重。他当时没说什么，下车之后打了投诉电话，说我“服务态度恶劣，言语不当”。车队长找我谈话，我说他拉我手。车队长说：“有证据吗？”我说车厢有监控。他说：“监控只能拍到你在那儿站了一会儿，拍不到他拉你手。”我说那怎么办。他说：“这事我帮你压下来了，但你以后注意点，别跟旅客起冲突。”我出了队长办公室，在洗手间哭了一鼻子。

后来我就学乖了。旅客再叫我，我过去，站得远远的，问清楚需求，放下东西就走。不笑太多，不多说话。可这样一来，又有人说我“摆脸色”“看不起人”。有一个大姐，五十多岁，坐我车厢，让我帮她放箱子。我放了。她又说座位不舒服，让我给她换。我说换座需要找车长。她说“你不就是车长吗”。我说我不是，我是乘务员。她说“那你有什么用”。我说我帮您找车长。她说“算了，长得挺好看，办事不行”。这话我听见了，没回头。

最让我难受的一次，是去年冬天。

车上有个小孩，五六岁，跑来跑去，家长不管。我提醒了两次，家长说“孩子小，管不住”。后来小孩在过道摔了一跤，磕了膝盖，哭了。家长冲过来，指着我说：“你怎么不看着点？你站那儿干嘛的？”我说我提醒过您，让孩子回座位。她说：“你提醒有什么用，你得管啊。你是不是就觉得我们好欺负？”旁边围了一圈人。有人说“算了吧，人家乘务员也不容易”，有人说“就是，孩子摔了也不扶一下”。那个家长越说越激动，最后投诉了我，说我“服务态度冷漠，对儿童缺乏关爱”。

车队长找我，说“这次你确实有责任，不管怎么说，孩子在你车厢摔了”。我说我提醒过。他说：“提醒了不等于尽责了，你得有记录，有措施。你写个检讨吧。”我写了。四百字。写的时候手在抖。

那天晚上回公寓，小孙坐在床上敷面膜，看见我进来，说：“又被投诉了？”我说嗯。她说：“你长得好看，旅客对你就更挑剔。你要是长得普通，人家可能觉得你就是个干活的。你长得好看，人家就觉得你应该做得更好。”我说你这是在安慰我还是在骂我。她说：“我在说实话。”然后她翻了个身，说：“其实我挺羡慕你的，至少有人看你。我在这车上跑了三年，没人记得我长什么样。”

我坐在床边，没说话。她说得对。我有人看，她没人看。可她没人看，她不用被拉手，不用被投诉，不用写检讨。她干活多，但没人找她麻烦。我漂亮，旅客喜欢看我，但也更容易挑我的刺。领导觉得我“有形象”，就把我安排在商务座和一等座，那些车厢的人更难伺候。我要是长得普通，去二等座，推车卖货，到站开门，到点下班，不用笑得脸僵，不用被人盯着看。可我漂亮，我就得站门口迎宾，就得广播，就得处理那些麻烦事。处理好了是应该的，处理不好就是“你长得好看有什么用”。

上个月，车队发了个通知，说要从乘务员里选两个升乘务长。我和小孙都报了名。考试分三部分：笔试、实操、面试。笔试我比她高十二分，实操差不多，面试是车队长和两个老车长打分。面试那天我穿了制服，化了淡妆，进去答完题出来，感觉还行。小孙出来的时候脸色不太好，我问她怎么了，她说“面试官问我，如果旅客对你进行言语骚扰，你怎么办”。我说你怎么答的。她说：“我说我会保持距离，必要时找车长。然后他们问，那如果旅客只是夸你漂亮呢。我说那我会礼貌回应，然后转移话题。”我说那挺好的。她说：“好什么，他们笑了一下。我不知道笑是什么意思。”

结果出来，小孙上了，我没上。

车队长找我谈话，说：“小周，你业务能力没问题，笔试成绩第一。但是乘务长这个岗位，需要综合考虑。”我说综合什么。他说：“你太年轻，长得也太显眼。乘务长要压得住场，要让人觉得稳重。你往那儿一站，旅客注意力都在你身上，这不是好事。”我说那我可以去二等座，我不怕累。他说：“这不是你去哪儿的问题，是别人怎么看你。你明白吗？”

我没说话。我明白。我太明白了。我长得好看，所以我不能当乘务长。因为我好看，别人就不觉得我稳重。因为我好看，旅客就盯着我看。因为我好看，刘车长不喜欢我。因为我好看，小孙觉得我占了便宜。可我什么便宜都没占。我比她多考十二分。我处理了比她多的投诉。我在商务座站了三年，脚上的茧子比她厚。

那天晚上我给我妈打电话。我妈在河北老家，种地，五十多岁。我跟她说这事，她说：“闺女，要不回来吧，找个对象嫁了，别受这气了。”我说我不回去。她说：“那你怎么办，你总不能跑一辈子车。”我说我不知道。她说：“你长得好看，这是你的福气，你别觉得是坏事。”我说妈你不懂。她说：“我懂，我怎么不懂。我年轻的时候也好看，嫁给你爸，你奶奶说我‘长得好看留不住’，处处防着我。后来你爸走了，我一个人带你，你姥姥说我‘长那么好看怎么不再找一个’。好看不好看，都是别人说的。你自己别当回事就行。”我拿着电话，在阳台上哭了。

后来我想通了。

我好看，这是我的，不是别人的。旅客看我，那是他们的事。领导用不用我，那是他们的判断。小孙不平衡，那是她的难处。刘车长挤对我，那是她的不安。我在车上站了三年，学会了怎么对付骚扰，怎么处理投诉，怎么在十个小时里保持清醒。这些是我自己的。我长得好看，我也能干。他们不让我当乘务长，我就继续当乘务员。我把二等座的活儿也学会，我把应急流程背熟，我把每一个投诉都当成练习。哪天我不跑了，我去干别的，这些东西也是我的。

小孙当上乘务长之后，对我客气了不少。有一次跑车，她过来说：“周，你那个车厢有个老人，腿脚不好，你多留意。”我说好。她说：“你干得不错。”我说谢谢。她走的时候回头看了我一眼，说：“你其实挺厉害的。”我说你也是。她笑了一下。那个笑是真的。我知道她也难。她长得普通，在这行里没人注意她，她只能拼命干活，拼命往上走。她当了乘务长，压力更大，上面有刘车长，下面有我们，中间还有旅客。她也不容易。

我还在跑车。早上六点出乘，晚上十点到公寓。化妆，盘头，穿制服，站门口，迎客，广播，推车，处理投诉，到站开门。一天下来脚肿，腿酸，脸僵。有时候旅客夸我好看，我说谢谢。有时候旅客找我麻烦，我说对不起。有时候领导不公，我在心里骂两句，然后继续干活。

我不恨谁。刘车长有她的道理，小孙有她的难处，旅客有他们的情绪。我也有我的。这行就这样，跑久了就明白了。好看的累，普通的也累。只是累的方式不一样。

昨天在车上，一个老太太拉着我的手说：“闺女长得真俊。”我笑了一下。她说：“你笑起来好看，多笑笑。”我说好。她说：“你是不是累了？”我说没有。她说：“我看你眼睛里头没光。”我说可能是没睡好。她拍了拍我的手，没再说话。

下车的时候，她回头看了我一眼，说：“闺女，不管别人怎么说，你得自己疼自己。”我说谢谢阿姨。她走了。我站在车门口，看着站台上的人来来往往。下一趟车还有二十分钟。我补了个口红，理了理头发，站直了。车门要开了。