草原“枫”景这边独好 河北省丰宁县以旅游综治中心为载体绘就基层治理新画卷

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河北省承德市丰宁满族自治县（以下简称丰宁县）凭借独特的草原风光和丰富的旅游资源，成为京北地区备受青睐的旅游“打卡地”。每到盛夏，天南海北的游客纷至沓来，奔赴坝上，纵情驰骋于碧草蓝天之间。热闹繁荣的文旅市场背后，一套“源头预防、多元调处、执法兜底、法治赋能”的基层治理体系正高效运转，为草原旅游保驾护航。

今年以来，丰宁县认真贯彻落实加快乡镇（街道）推进综治中心规范化建设部署要求，将新时代“枫桥经验”深度融入文旅行业治理，在坝上旅游核心区大滩镇设立旅游综治中心，创新“综治+N”融合服务模式，推动综治力量与旅游服务深度融合、同频共振，实现涉旅矛盾纠纷“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，为县域文旅高质量发展注入源源不断的平安动能。

力量前移，织密全链条防控网

丰宁坝上旅游季节性特征鲜明，每逢旅游旺季，海量游客涌入，消费维权、财物受损、经营纠纷等各类诉求集中爆发。过去，游客遇到消费纠纷往往“不知道该找哪个部门”，处置稍有延迟，小事就可能拖大、大事就可能拖炸。

变局始于今年，丰宁县直面文旅治理痛点难点，不再简单“出了问题再救火”，而是把治理关口向前推移，构建起一套全链条、闭环式涉旅矛盾纠纷防控化解新格局。该县以旅游综治中心为枢纽，整合综治、文旅、公安、市场监管等27个涉旅部门93名工作人员，全面进驻、集中办公，创新建立“1+27”协同机制，推行一个大厅、多窗受理，诉求受理、纠纷调解、执法处置、普法宣传等多项职能在同一个阵地完成，真正做到让游客“只进一扇门、解决所有事”。

“把村组干部、景区一线工作人员纳入网格，是我们前移治理端口的关键一招。”丰宁县委政法委副书记刘晓洲介绍。旅游综治中心织密了一张基层排查网，让那些人熟、地熟、情况熟的“本地通”成为排查矛盾隐患的“千里眼”“顺风耳”。他们扎根景区，旅游旺季时，常态化开展涉旅纠纷“拉网式”排查，游走民宿院落、观景打卡点、游乐项目场地，第一时间倾听游客吐槽、收集诉求线索，及时受理游客求助诉求，做到矛盾隐患早发现、早介入、早处置，很多口角争执、消费误会在萌芽阶段就地化解，小问题没了演变成大纠纷的机会。

政法力量的下沉，让这张防控网更加牢固。旅游综治中心吸纳辖区派出所、法庭、司法所等基层政法力量组建专门涉旅矛盾纠纷调解专班，坚持每周召开工作例会，复盘一周以来的投诉、纠纷案例，梳理分析景区高频矛盾的产生根源、成因，并建立风险隐患台账，为靶向监管提供现实依据。针对反复出现的共性问题，专班及时向行业主管部门反馈，推动制度层面补短板，实现“处置一件纠纷、完善一类治理”，从个案处置上升到系统治理。

调立审一体，打造全周期解纷链

今年暑期，天津游客张某自驾来到丰宁云中草原景区，在一处观景点驻足拍照时，草原上散养的马匹冲撞了他的车辆，导致车辆右后尾灯破损、车尾钣金凹陷，而那匹“闯了祸”的马在事后跑掉，没了踪影。

“人虽然没事，但车损谁来赔？”张某又气又急，随即向景区提出尽快查实马主并全额承担车辆维修损失两项诉求。在广袤草原上，涉事马匹跑走后杳无踪迹，马主一时难以核实，眼看矛盾就要升级。

旅游综治中心接到投诉工单后，第一时间启动涉旅纠纷处置流程。工作人员没有简单地把问题“踢回”景区，也没有让游客去走漫长的诉讼程序，而是主动对接游客车辆投保的保险公司协调理赔事宜。然而，保险公司初期以事故存在第三方侵权主体为由，作出不予理赔答复。一边是外地游客爱车受损、维权无门；一边是草原散养牲畜的客观现实，侵权责任人暂无法查实，调解工作一时陷入僵局。

为维护外地游客合法权益，旅游综治中心工作人员拿出了“钉钉子”的劲头，全面检索同类涉草原牲畜致车辆受损的典型处置案例，逐条梳理保险赔付相关政策依据，多次与保险公司业务负责人对接会商，客观阐释坝上草原牲畜放牧的现实情况，讲明第三方责任人暂时无法核实的客观困难。经过多轮协商沟通，保险公司最终同意对游客车辆受损情况予以保险理赔。

一桩棘手的异地游客财产损害纠纷，原本可能引发投诉，甚至对簿公堂，在旅游综治中心的斡旋下，未出坝上草原便就地圆满化解，张某安心踏上后续旅程。

“马儿闯祸，综治解围”的故事，是丰宁县旅游综治中心开通解纷快车道的一个缩影。该中心统筹多部门就地化解游客住宿维权、消费纠纷、意外受伤等各类诉求，真正实现游客诉求“一次反映、多部门协同、全流程跟进”。

在丰宁县旅游综治中心，设有一个特殊的“巡回法庭”。专职法官与金牌调解员入驻综治中心办公，现场解答游客法律疑问，对进入综治中心的矛盾进行法律评估，释明诉讼风险，引导适宜案件先行调解，不符合立案条件的做好释法说理，引导合理维权。针对事实清楚、争议不大的简易案件，在综治中心直接开展速裁快审，调解、立案、审理“一站式”完成，游客不用往返数十公里到县法院，在草原上就能解决法律纠纷，“调立审”一体化把司法服务真正送到了游客身边。

更值得称道的是，丰宁县旅游综治中心坚持风险提示前置、防患于未然。在旅游旺季来临之前，综治中心联合文旅、市监等部门开展全域安全隐患排查，围绕景区安全、售票乱象、食品安全等重点领域拉网检查，提前向民宿、餐饮、马场、游乐项目等各类经营主体发布《矛盾风险隐患提示函》，引导商家主动公示服务标准、价格清单和投诉渠道，实现了从“被动化解矛盾”向“主动防控风险”的根本性转变。

截至今年9月中旬，该旅游综治中心共办结12345市长热线转办问题115件，解决线下矛盾136件，帮助群众解决问题56件，释法明理70次，转办问题全部当日转、当日结，游客满意率达100%。

综合施治，护航文旅行稳致远

涉旅治理，调解是温情手段，规范监管是底线保障。丰宁县旅游综治中心确立“服务化解+执法兜底”工作理念，坚持柔性调解与刚性监管并举，矛盾化解、市场整治、普法宣传、文旅推介多管齐下，既化解个案纠纷，也整治行业乱象，营造商户守法经营、游客文明出游、景区依法管理的良好法治旅游环境，推动治理成效转化为文旅产业高质量发展的内生动力。

为常态化巡查整治旅游市场乱象，综治中心整合公安、市场监管、交通运输等部门执法力量，组建4支专项联合执法队伍，在旅游旺季开展全天候、常态化联合执法巡查，既受理游客现场求助，也快速处置各类突发情况，靶向整治坝上游客反映强烈的违规拉客揽客、强制推销商品、欺客宰客等顽瘴痼疾。

截至目前，执法队伍累计查处违规拉客66人次、强制推销31人次、欺客宰客5件次，查扣非法营运草地摩托50台。

法治是最好的营商环境，也是最好的旅游环境。丰宁县建立了公安、检察、法院、司法行政、文旅、市场监管等部门和景区联动普法长效工作机制，明确分工、常态联动，将景区普法纳入基层平安建设、综合治理、文旅日常工作。在执法巡查过程中，同步开展普法宣讲，走进民宿院落、马场等经营商户，入户开展法治提醒，重点讲解消费者权益保护、安全生产、侵权责任相关法律；面向广大游客开展现场普法，普及草原牧区游玩注意事项、合理维权等相关知识，通过持续规范旅游市场秩序，形成良好法治旅游生态，从根源减少矛盾纠纷发生。

旅游综治，不只是化解纠纷，更在于服务发展。丰宁县旅游综治中心跳出“就治理谈治理”的思维定式，将矛盾调解与文旅宣传深度融合，化身坝上文旅的“移动宣传员”，在服务游客、化解纠纷的过程中，主动推介中国马镇、百里天路、七彩森林等旅游资源，积极引导游客深度体验坝上草原文旅魅力，深度融入全县文旅“一盘棋”发展。一桩桩纠纷化解的同时，也让外地游客进一步认识丰宁、了解丰宁，不少游客在矛盾妥善解决之后，留了下来，继续深度游览坝上，把矛盾处置的现场变成文旅推介的窗口，持续扩大着京北草原文旅品牌的知名度与影响力。

草原茫茫，“枫”景正好。从矛盾纠纷的调解室到联合执法的第一线，从风险隐患的排查点到普法宣传的最前沿，丰宁用实际行动践行着新时代“枫桥经验”的深刻内涵。在广袤的京北草原上，平安正成为坝上草原最动人的底色、最温暖的亮色。

9月28日，中央政法委发布关于授牌命名2021—2025年度平安中国建设示范市、县的决定，丰宁位列其中。

丰宁县委常委、政法委书记孙旭东表示，该县将深入贯彻落实总体国家安全观，统筹高质量发展和高水平安全，按照中央、省市政法工作会议部署要求，以打造“经济强县、幸福丰宁”为目标，深入推进县乡综治中心规范化建设，为创建更高水平平安丰宁作出应有贡献。‍

来源｜民主与法制时报

记者｜焦新波

责编｜郭新磊