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文丨郭慧敏（山西传媒学院）
据澎湃新闻报道，近日上海市嘉定区江桥镇社区卫生服务中心封浜分中心一处挂号窗口引发热议。视频中，窗口仅下方留出窄长空档，一位老人单膝跪地、俯下身子，胳膊撑在台面上，才能与窗内工作人员平视交谈。因画面酷似电视剧《人民的名义》中的“丁义珍式”窗口，迅速引发网友关注。10月13日，该中心发布通报称当晚即启动改造，两日内完成，并对便民服务短板深表歉意。
去社区医院挂号的，很多是上了年纪的居民，本就腿脚不便、行动迟缓。他们带着一身疲惫和慌张走进来，想的不过是顺利挂个号、问清楚医保费用。可现实是，他们得先弯下腰、半蹲着，甚至像视频里那样单膝跪地，才能跟窗里的人说上一句话。医院本是最该讲温度的地方，让病人带着病痛来，带着踏实走。可偏偏在这扇矮窗前，最需要被照顾的人，最先弯下了膝盖。
更耐人寻味的是事发之后的回应。院方先是轻描淡写地说：“站着也能说话，加了扩音喇叭，没必要弯腰蹲下。”嘉定区卫健委随后补充：当事人“可能觉得隔着玻璃说话不习惯，才选择这个姿势”。窗口矮到要跪地，什么时候反倒成了老人“不习惯”的问题？这番回应，本身就比那扇84厘米高的窗台更让人寒心。在窗内人的认知里，“能听见”就等于“服务到位”，“能沟通”就等于“没毛病”。至于窗外的人是站着还是蹲着、是舒服还是别扭，那是他自己的事，与窗口设计无关。这种错位的视角，才是“丁义珍式”窗口真正的病根。
事实上，这早已不是“丁义珍式”窗口第一次现身。今年7月，江苏一家医院放射科报告领取窗口被曝过低，患者需弯腰或下蹲才能递交材料；9月，河南一医院又因铁皮围挡的低矮窗口引发关注，患者办理业务“站蹲两难”。短短三个月，三家医院、三起同款问题，每一次都雷厉风行地整改，每一次都诚恳致歉，然后呢？然后是下一家医院、下一个大厅，再被网友拍下来、再上热搜、再匆匆整改。
该中心工作人员介绍，这处窗台1989年启用，当年参照银行柜台设计，目的是收取现金、保障资金安全。三十多年过去，现金交易早已被医保结算取代，窗口前站着的也多是腿脚不便的老人。场景变了，使用者变了，窗口却纹丝不动。是没有人发现吗？三十多年人来人往，总有人弯腰、总有人蹲着、总有人抱怨，怎么就从来没人想过加把椅子？说到底，不是看不见，是不在乎。
《人民的名义》播出近十年，“丁义珍式”窗口早已成为官僚主义的典型符号。可讽刺的是，这个符号非但没有消失，反而在不同城市、不同医院反复复刻。每一次曝光之后，都是迅速的整改、诚恳的通报，可主动排查的意识始终缺席。改一扇窗不难，砌个高台、添把椅子、换个对讲设备，两天就能完工。可为什么每一次都要等视频拍出来、舆论骂开了，才想起“高度重视”？
真正的“丁义珍式”窗口从来不在墙上，在某些人的思维里。物理层面的半蹲窗口可以两天改完，思维层面的半蹲窗口却需要漫长的观念更新。这需要真正站到窗外去，设身处地体会一次弯腰说话的滋味；需要从“我方便怎么办”转向“你舒服怎么办”；需要在没人拍视频、没人上热搜的时候，也能主动发现那些不起眼的不便。
别再让老人为挂一个号先弯下膝盖，别再让“丁义珍式”窗口成为隔三差五就上演的讽刺剧。窗台可以两天抬高，观念却要日日用心去拆。只有真正站到窗外去，把每一位办事群众放在眼里、放在心上，“丁义珍式”窗口才能真正绝迹。
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编辑 | 汪敏星 李琛（实习生）
审核丨王小杨
出品 | 红辣椒评论
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