12345明确不受理不合理诉求

说起12345政务服务便民热线，很多老百姓都熟悉。不管是小区路灯坏了、楼下噪音扰民，还是物业不作为、证件办理遇到麻烦，不少人第一反应就是打12345反映情况。这么多年下来，12345确实帮很多群众解决了实实在在的难题，也成了市民和政府部门之间一个非常重要的沟通渠道。

但是最近很多地方的12345热线，都对外进一步明确说明：对于一部分不合理的诉求，热线可以不予受理。消息刚出来的时候，不少人第一时间有点疑惑：难道以后打12345反映问题，人家还可以不接了？甚至有少数人误以为以后有事情就没人管了。其实并不是大家想象的那样，今天咱们就用大白话好好解释清楚这件事，告诉大家哪些诉求属于不合理诉求、不会被受理，以及正确使用12345热线的方式。

首先，咱们先简单说清楚12345热线到底是干什么的。12345本身就是政务便民热线，设立的初衷，是为了接收群众的合理诉求、投诉、咨询、建议，把老百姓遇到的民生难题，转交给对应的主管部门去处理，督促相关单位给出答复。比如下水道堵塞无人处理、道路破损没人维修、营业执照办理政策不清楚、工地夜间施工扰民这类合法合理的诉求，本来就是12345重点承接的范围。

但是12345的工作人员，也不是什么诉求都必须接下来去处理。人力、行政资源都是有限的，如果一部分人反复提交明显不合理、没有政策依据的诉求，就会大量占用接线员、各个职能部门的精力，导致真正有急事、难事的群众打来电话之后，处理速度变慢，该解决的民生问题反而被耽误。所以多地的12345才明确划定范围，对于明显不合理的诉求，直接不予受理，也是为了把公共资源留给真正需要帮助的人。

接下来很多人最关心的就是：到底哪些诉求，属于明确不受理的不合理诉求？

第一类，就是明显不符合国家法律法规、政策规定的诉求。举个例子，有的人想让政府帮忙安排超出政策标准的高额补偿，明明拆迁或者补偿方案早就有明文规定，并且已经依法落实到位，但是当事人依然要求额外多拿补偿；还有的人想申请不符合条件的低保、补贴，明明收入、房产情况已经不符合申请标准，仍然反复打电话要求工作人员破例办理。这类诉求没有任何政策和法律支撑，就算提交上去，相关部门也不可能按照要求办理，所以12345可以直接不予受理。

第二类，已经经过正规渠道处理完毕、给出明确答复之后，没有新的事实和理由，还反复提交的诉求。很多纠纷或者投诉，经过调查之后，相关部门已经给出正式的处理结果，并且当面或者书面告知当事人处理结论。如果当事人拿不出新的证据、新的情况，只是单纯不满意结果，一遍又一遍重复拨打12345继续投诉，甚至一天打好几十个电话反复反映同样一件事情，这种情况就属于重复无效诉求，热线可以不再继续受理。当然，如果后续当事人确实找到了新的证据、出现新的情况，依然可以再次提交申请。

第三类，本身已经进入司法程序的案件。比如已经向法院起诉、正在开庭审理，或者已经有法院的正式判决的纠纷，按照规定，这类事情应当由法院继续处理，不属于12345的受理范围。如果当事人不去找法院上诉或者申请再审，而是一味拨打12345要求推翻法院判决，这种诉求一般也不会受理。另外，属于仲裁、纪检监察、公安专门管辖的案件，一般也需要转送到对应的专门渠道，或者直接告知当事人去对应的部门反映，不在12345处理范围内。

第四类，属于民事纠纷，双方本来就应该自己协商或者通过民事诉讼解决的事情。比如普通的私人之间借钱不还、邻里之间因为私人恩怨产生的经济纠纷、普通的合同纠纷。这类属于公民个人之间的民事矛盾，按照法律来说，政府部门不能直接强制判定谁对谁错，一般是建议双方自行协商，或者去法院起诉，或者找人民调解委员会进行调解。如果当事人硬要要求12345或者政府部门直接帮自己向别人要钱、强制判决对方赔钱，这类诉求一般不会受理。

第五类，明显超出政府部门职权范围的诉求。举个例子，有的人因为和亲戚吵架、夫妻闹家庭矛盾，要求政府上门帮自己教育家人；还有的人要求政府帮自己介绍高薪工作，但是本身没有符合对应的帮扶政策；或者要求政府出面干预别人私人的生活安排。政府部门的权力是有明确边界的，很多私人家庭的事情，不在行政部门的职责之内，对于这类超出职权的诉求，工作人员一般会解释清楚，并且告诉当事人合适的处理途径。

第六类，恶意骚扰、虚假投诉、故意捏造事实诬告他人的诉求。现在有极少数人，因为对别人不满，就故意编造虚假信息，多次拨打12345去诬告邻居、商家或者工作人员；还有少数人没有任何事情，单纯为了恶作剧，反复拨打热线，占用接线通道。这类行为不仅诉求会直接不予受理，如果情节严重，还会被追究相应的法律责任。另外还有一部分人打电话的时候，言语辱骂接线人员、故意刁难工作人员，这种情况也会被拒绝继续受理诉求。

第七类，其他按照规定不属于12345受理的情况。比如已经超过法定时效、没有办法继续处理的旧纠纷；或者属于军队、垂直管理单位专门管辖的事务；还有很多专业的医疗纠纷，需要专门的医疗调解或者医疗鉴定渠道处理的，一般也会告知当事人去对应的专门机构处理。

这里需要特意说明一点：不予受理，不等于简单的直接挂掉电话就不管了。按照很多地方的规范要求，就算诉求判定为不合理或者不属于受理范围，接线员一般也会向来电的市民耐心解释清楚，告诉对方为什么不能受理，并且尽可能告诉当事人正确的处理渠道。比如属于法院的事情，告诉当事人去哪里起诉；属于公安的事情，告诉当事人可以拨打110或者去派出所报案。但是解释清楚之后，不会再继续登记、转办这件诉求。

很多人看到这里可能会问：这样规定之后，会不会导致老百姓正常的诉求也被拒绝？其实完全不用担心。正常老百姓合理合法的诉求，依然是12345重点处理的对象。比如楼下餐馆油烟太大、小区垃圾长期没人清理、市政道路路灯坏了、相关部门办事窗口态度不好、政策咨询、提出对城市建设的意见建议，这些正常的民生诉求，该登记登记，该派单派单，相关单位依然要按时限处理并且回复群众。

很多基层的工作人员也表示，出台这样的规定之后，很大程度上减轻了基层的负担。之前有一些地方遇到过个别市民，就同一件事情，一天拨打几十次12345，各个部门的工作人员要反复上门解释、反复提交书面回复，耗费大量人力。而这些人力本来可以用来处理其他居民的诉求。一旦这类重复无效诉求不再继续受理之后，基层工作人员就可以把更多的精力用来处理大多数老百姓真正急需解决的民生问题。

当然，也有不少网友提出，在实际执行的时候，也需要把握好尺度。毕竟很多普通老百姓并不清楚哪些事情归谁管，很多老年人更是不知道相关的规定。遇到老百姓不清楚政策打来电话的时候，接线员还是要耐心解释，不能一上来就直接拒绝。对于群众因为不懂政策而提交的诉求，应该耐心告知正确的处理办法，而不是简单粗暴地拒绝。

另外还有一点要提醒大家：就算是属于可以受理的合理诉求，群众在反映问题的时候，也要如实说明情况，提供准确的地址、联系方式和相关证据，客观描述事情的经过，不要夸大事实，更不能捏造情况。这样也更有利于工作人员快速核实情况，把问题尽快处理好。

很多网友看到这条新闻之后，看法也不一样。有不少做基层工作的网友表示非常支持这个规定，说之前遇到过很多重复投诉的情况，大量消耗基层的精力；也有普通市民表示理解，公共资源确实不应该被无效诉求占用；但是也有一些网友提出，希望相关部门在执行的时候严格把握标准，不能借着这个规定把群众合理的诉求也当成不合理诉求直接推出去。

其实说到底，这件事的本质，并不是12345不再愿意接收老百姓的诉求，而是明确了一个道理：群众有反映问题的渠道和权利，但是诉求本身也要合法、合理、符合政策规定。政府设立便民热线，是为了解决大家合法的难题，但是不能要求政府部门突破法律和政策，去满足任何人的特殊要求。

对于普通老百姓来说，以后遇到事情打算拨打12345的时候，可以先简单想一想：这件事情是不是有政策支持，是不是属于政府部门的职责范围。如果属于合理的民生问题，可以放心拨打热线反映；如果属于私人之间的民事纠纷或者已经进入司法程序的案件，就走对应的渠道去处理。合理使用政务热线，既是对公共资源的尊重，也能让真正需要帮助的人更快得到处理。

话题讨论

平时你有没有打过12345反映问题？你觉得明确划分不合理诉求不予受理，对于普通老百姓来说是好事还是坏事？欢迎大家在评论区留言说说你的看法。

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免责声明：本文为政策科普解读，各地12345受理细则略有差异，具体以当地官方发布的规定为准。