红船观察丨突发质量危机，这些先辈“大厂”如此应对

人都热爱自己的国家，进而爱屋及乌，热爱自己国家的价值观、生活方式，甚至推崇本国企业的产品——这份朴素的感情，也成了国货最坚实的护城河。但保护与热爱，不能变成“纵容”。不管哪国企业，产品质量都至关重要。企业应当珍视这份来自消费者的热爱：如果产品出了问题，想的不是解决，而是掩盖回避，甚至借宏大叙事对批评者进行道德绑架，那么消费者面对这样的“巨婴”，只会拿脚投票。

好的产品，没有一件是“速成”的。翻看历史，近代那些民族工商业“大厂”——张謇的大生纱厂，荣氏兄弟的茂新面粉厂、申新纱厂，朱志尧的求新制造机器轮船厂，胡厥文的新民机器厂，卢作孚的民生实业公司，张弼士的张裕酿酒公司，以及同仁堂、瑞蚨祥、胡庆余堂这样的老字号——面对突发质量危机时的应对，能让人明白他们为什么能走过坎坷甚至战乱，一直走进新中国。

求新厂：船板不达标，宁可巨亏拆了重造

20世纪初的上海，求新制造机器轮船厂是民间资本机器造船业的头块招牌，造轮船、锅炉、机床，厂主朱志尧是当时最知名的民营造船企业家。1910年代，求新厂承接客户订单建造钢制轮船，恰逢一战爆发，国际钢材价格暴涨，采购来的钢材品质不稳。客户在船舶下水验收测试时发现：部分钢板材质达不到合同约定的强度，船体关键板材存在隐患。客户当场提出异议，拒绝验收、拒绝结算尾款。

▲求新机器制造轮船厂工厂正面图，资料来源：上海图书馆

这时候，朱志尧面前摆着两条路：一是辩解遮掩、稍作修补把船交出去，先把尾款拿到手，把亏损压到最低；二是承认钢材不达标，整体拆除返工，承担巨额亏损，保证船舶完全满足合同标准。他选了后者。

▲求新船厂创始人朱志尧，资料来源：上海档案信息网

求新厂没有指责客户“验收标准太严”，没有把责任推给时局，而是重新采购合格钢材，把不合格船板整体拆除、重新加工装配。原料涨价叠加返工成本，企业亏损巨大，仍按期交付了完全达标的船舶。事后，厂里立下新规：钢材进厂一律取样核验，不合格的直接拒收——把问题拦在进厂之前。

▲求新厂制造的潜水快轮，资料来源：《上海求新厂之成绩(四)》,中华国货月报,1915,1(3)

造船是大额工程生意，客户是航运公司，同业圈子就那么大，一单砸了口碑，往后一单也接不到。这份“宁可亏钱、不可亏心”的清醒，让求新厂在乱世中立得住。上海解放后，1952年政府接管这座工厂，定名求新造船厂，“求新”二字又用了近半个世纪；2000年并入江南造船集团，这座从清末风雨里走来的民营船厂，最终汇入了共和国船舶工业的洪流。

新民机器厂：样机全部召回，不合格不准出厂

民国年间，上海机器业里的另一位代表人物是胡厥文。他创办的新民机器厂仿制内燃机，首批样机试车时就发现问题：部分机器运转震动大、密封漏油；交给客户试用后，又收到反馈——机器连续工作不久便停机故障。

▲胡厥文

面对问题，新民厂同样没有遮掩：样机全部停止交付，逐台拆解，查找铸造和加工精度上的缺陷；调整模具、改进工艺、反复试制；已经交到客户手里的样机，全部召回返厂免费整改，合格后再交还。厂里还从此立下一项制度：所有机器出厂前必须长时间负载试车，试车不合格一律不准出厂。

▲上海新民机器厂

胡厥文看得很透：机械产品一旦在客户现场趴了窝，损失的不只是这一单——客户圈子里很快就会传开，国货机械本来就难与欧美机器竞争，再丢掉信誉就再无立足之地。新中国成立后，新民机器厂1953年成为上海第一批公私合营企业，后来转入航天装备制造战线，成为今天上海航天设备制造总厂的前身。字号虽已成为历史，那份“不合格不出厂”的较真，留在了中国制造的质量基因里。

同仁堂：宁肯断货，绝不凑合

很多人对“烧药”名场面的记忆来自电视剧《大宅门》：白景琦当众烧掉七万两掺次假药。这里要说明的是，这段戏的原型并非北京同仁堂本铺，而是乐家在济南的分支——宏济堂。真实史料记载：宏济堂老师傅张慎庭从市面传言察觉一款丸药分量不足、原料被偷换，回坊查实是少东家为压缩成本动了手脚。创始人乐镜宇没有遮掩降价处理了事，而是召集济南国药公会和同行药商，在舜皇庙当众把整批劣药全部焚毁，用真金白银的损失，换回了“乐家老铺”在行业里的信誉。

▲宏济堂老牌匾

北京同仁堂本铺虽无当众烧药的记载，质量上的“狠劲”却一脉相承。光绪年间配乌鸡白凤丸，纯种乌鸡不够一料配方，有人提议用杂毛乌鸡将就，主事乐印川断然否决：宁肯这批丸药停产断货，也绝不降低原料标准、凑合出次品。乐家古训流传至今：“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。”

同一时代，这样的故事并不孤立。瑞蚨祥的色布必须先窖藏“闷色”数月、色泽稳定后方可上市，顾客买到承诺范围之外掉色、缩水的布匹，柜台无条件退换；1900年大栅栏大火烧毁店铺存货与账本，东家孟洛川贴出告示——本店欠别人的钱照还，别人欠本店的账全销。1911年江南水灾，大量小麦受潮霉变，不少面粉厂贪便宜照收不误，荣德生却下乡巡查后下达指令：各地收购栈受潮热伤小麦一律禁收禁用，宁可高价从外地调运优质小麦。当年许多厂子因品质下滑货物积压，唯有“兵船牌”面粉品质稳定、销路火爆，后来被上海面粉交易所定为行业标准粉。胡雪岩的胡庆余堂则高悬《戒欺》匾——“药业关系性命，尤为万不可欺”，售出的辟瘟丹一旦药效不佳，同批次高价召回销毁。

▲瑞蚨祥

▲1915年的茂新面粉厂旧影

▲“戒欺”匾额

近代中国没有自媒体测评，没有12315，没有质量法规，维权靠口碑、报刊与同业公会，散户的力量很微弱。头部大厂之所以不掩盖、不推诿，宁可退换、返工、召回甚至当众销毁，是因为他们深知：在洋货的挤压之下，信誉就是生命线，掩盖一次，品牌即死。正是这份把消费者当回事的敬畏，让这些商号、工厂走过坎坷与战乱，一直走进了新中国。

今天我们进入AI时代，产品变成了人形机器人、新能源车、智能终端，技术叙事越来越宏大，而质量这把尺子一分未短。民众或许因为爱国而更青睐国货，但终不会因为热爱而原谅你的糊弄——质量出了问题不坦然面对、不彻底解决，还在那里回避遮掩、绑架情绪，别说领跑，并跑、跟跑可能都跟不上。先辈“大厂”用百年浮沉写下的答案，今天依然管用：把质量问题当危机去应对，而不是当舆情去公关。

编辑：张玲梅

统筹：李秀平