“转了几步操作，还在听语音菜单”——银行电话客服人工接入为什么难

来源：上海证券报

“转了好几分钟人工，还在听语音菜单”——在社交平台上，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。

近年来，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度，将其作为降本增效的重要抓手。然而，智能渠道全面铺开的另一面，是“转人工”这一最基础的服务环节，正在成为影响用户体验的新痛点。

“转人工”频频受阻，卡点在哪？

近期，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，包括6家国有大行、4家股份制银行、4家城商行和2家农商行，以“大额存单额度、起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由，分别在工作日14时至16时、双休日8时至10时两个时段实测。

测试发现，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉），其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后，仍要经过数步操作。

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。记者表明“转人工服务”后，银行多会先要求选择业务类型，如银行卡、信用卡、网上银行、公司业务等，部分银行还要求进一步描述问题。建设银行方面，要再按键确认一次“继续等待”。邮储银行的流程更为繁复：记者说出“转人工服务”后，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音”，三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示。

股份制银行方面，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，少数银行还要求输入身份证号或卡号、简要描述咨询事项。在记者明确要求“转人工”后，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音。

城农商行方面，北京银行、江苏银行、渝农商行3家保留了人工服务直接入口：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、渝农商行还要再按键选择一次服务类型。但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，仍要等待至少1分钟。

相较转人工环节的层层“关卡”，进入队列后的等待并不算久，只是时段差异明显：工作日14时至16时，多数银行可在10秒内接入人工，最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时，接入速度普遍放缓。

需要说明的是，记者统计的等待时长，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔，多数银行不用久候，个别银行几乎即时响应。换言之，真正耗时的并非“等待”，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡。

接通率下滑，原因何在？

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示：2025年全渠道自助分流率达71.40%，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年，语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，较2024年回落逾2个百分点。

接通率下滑，与银行近年来降本增效因素直接相关。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，在银行净息差收窄、普遍压降成本的背景下，智能客服能大幅降低人力成本，实现集约化运营。

以客服人工服务接听工作为例，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示，一名员工一天接听120通电话已接近饱和，而具备“批量化、标准化”特征的AI，只要线路足够，就可以一直工作。

更深层次的原因在于业务策略的选择。银雁科技集团副总裁刘珊珊表示，在客服业务外包与智能化推进过程中，人工与智能的协同分工早已形成，“银行会有意识地设计引导动作，把标准化、简单业务引向智能自助渠道”。

但问题在于：消费者的体验可能并未随之“增效”。中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，“人工接入困难”正成为投诉新热点。

“消费者的诉求一直非常清楚，即快速解决问题。但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。”在记者的调研走访中，一些从业人士表达了上述担忧。

另外，高峰时段来电涌入，更是进一步放大了这种“稀缺性”。博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。

效率与温度，客服转型如何两全？

“把日复一日交给科技，把游刃有余留给员工。”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型。这句话落到客服中心，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，让人工客服落在更需要判断与共情的地方。

然而，人工客服的温度容易被削弱，结果成为投诉新热点；而更复杂、的个案，也抬高了人工客服的门槛。

以客户信用卡额度调整为例。客户来电申请信用卡额度调整：情况简单时，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂，将进入客服人工调额流程，由客服员工核定可调整的最高限额。“这类判断规则更加复杂，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况。”吕盛蕾说。

效率与温度的“两全”压力之下，不少银行正在探索“给人工座席配助手”，以此推动传统客服中心的智能化升级。

例如，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手”，工单预填、话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预”。杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流，服务当中实时辅助，服务结束之后全量质检回溯”的方式，形成AI赋能闭环。

在业内人士看来，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工。娄飞鹏认为，智能客服处理标准化问题，并提供实时辅助，人工聚焦投诉处理、情绪安抚、疑难业务等高价值复杂场景，二者互补融合。

从记者了解到的情况来看，目前银行客服电话的分工还略显粗放，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，人依然不可替代。正如王蓬博所说，人工客服仍是银行保证服务效率、守住金融业务风险的底线。