山东
群众的评价，是政务服务的“晴雨表”，更是改进工作的“指南针”。今年以来，无棣县行政审批服务局把评价反馈作为校准服务的镜子，通过统一归集民意数据、常态开展换位体验、严格实行销号管理，以群众诉求倒逼流程再造、服务升级，持续打造高效暖心的政务环境。
让每一条评价都“有迹可循”。该局统筹大厅“好差评”评价终端、“办不成事”反映窗口、12345政务热线等载体，搭建一体化政务评价数据库，办事群众线上线下随时可对窗口态度、审批时效、流程便捷度提出意见，所有评价建议统一归集、逐条登记。每月召开评价数据分析例会，对差评集中、重复出现的环节重点解剖、找准症结。今年累计收集各类评价建议200余条，经分析梳理出办事指南不完善、跨部门协同慢等15类高频共性问题，逐项明确整改责任股室和完成时限，确保群众诉求件件有人管、条条有下文。
让每一个堵点都“无处遁形”。该局常态化开展沉浸式换位体验，组织班子成员、业务骨干以普通群众身份完整体验全流程办事，同时面向社会招募政务服务体验员，体验员来自不同年龄、不同行业，办事感受直通局党组，原汁原味、不打折扣。此前体验企业开办业务时，发现申报材料繁杂、缺少填写范例，该局当即精简材料清单，配套动漫解读视频。在此基础上，定期对高频事项开展流程压力测试，全年完成12次模拟演练，迭代优化8项业务流程、升级5次线上系统功能，系统卡顿、材料重复提交等问题被提前化解在萌芽状态。
让每一项整改都“落地有声”。该局对问题实行台账销号管理，针对不动产联办、食品许可等群众集中反映的难点，牵头联动自然资源、市场监管等部门召开协调会，依托数据共享再造办事流程，将多环节、多日办理压缩至“一窗一小时”办结，效率提升九成。每项整改完成后，工作人员主动回访诉求群众，邀请其对整改成效打分；对已销号问题定期“回头看”，防止整改“一阵风”、问题再反弹。今年已完成42项问题整改，群众回访满意度达98.7%。
从被动接收意见到主动上门问需，从处置单一事项到优化同类流程，政务服务的迭代升级没有终点。下一步，该局将持续完善“收集—整改—回访—优化”闭环体系，聚焦企业群众急难愁盼，不断优化审批流程、提升服务温度，让企业群众的获得感成色更足、幸福感更可持续，为县域高质量发展提供坚实政务支撑。（郝雪鹏）
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