普通市民和外卖小哥首次受邀参加接诉即办论坛 “我与接诉即办的故事”很精彩

北京接诉即办论坛的现场，首次出现普通市民和外卖小哥的身影。10月13日，在2026北京接诉即办改革论坛闭幕式现场，市民代表姜芃、外卖骑手高丰和西城区什刹海街道柳荫街社区党委书记、居委会主任范丽丽受邀登台，讲述“我与接诉即办的故事”，展现了接诉即办从解决民生小事、守护群众温情到推动基层共治的生动实践。

“12345不仅仅是一串数字”

姜芃至今保留着一条两年前的短信。这条短信让她体会到：打12345，大事小情都有人管。

2024年，姜芃租住的公寓门口有一盏路灯坏了，一闪一闪的，伴着“滋啦滋啦”的响声。那时，她压根儿不知道路灯坏了该找谁修，于是决定打12345试试。

电话是上午打的，铃刚一响就有人接通。“原本有一些焦躁的心情就被好好接住了。”姜芃讲述了问题，话务员详细记录并询问地址。当天下午，她就接到路灯管理部门的电话，说已经派单，会尽快解决。

当天下班，姜芃看到一辆工程车停在坏了的灯柱下。第二天再下班，远远就看到那盏路灯把公寓门口照得亮亮堂堂。第三天，她收到一位工程师的短信，把处理情况说得明明白白，还说以后路灯再有问题，可以直接打单位座机，也可以打他个人手机。

姜芃说，这条短信现在还保留在她手机里。挂了电话，姜芃想，正是因为前端有接诉派单、问题解决，后端有回访满意度调研，把责任落到实处，才能让市民诉求事事有着落、件件有回音。

“因为打过，所以知道12345不仅仅是一串数字，更是每个北京市民看不见摸不着、却可以放心依靠的存在。”姜芃说，生活在北京，享受这样的“北京态度”和“北京速度”，是一件非常幸福的事。

外卖小哥的三个故事

外卖骑手高丰跟大家讲了三个故事。

2025年夏天，他正在跑单，发现电动车快没电了。他跑了挺远才找到一个换电柜，可换电池时发现，柜里的电池多是“虚电”，跑不了几公里就闪红灯。“这事儿能不能给解决一下呢？”高丰试着拨打了12345，第二天，他就接到了反馈电话。过了几天，他常跑的商圈不少地方都增加了新的换电柜，老化电池也进行了更换。

第二个故事是关于“随手拍”的。高丰说，外卖骑手每天穿行在街上，对商家和城市设施非常熟悉。每次看到商家后厨脏乱差，他们都会拍照交给市场监管部门处理。跑在街道上时间长了，他们就像城市的“眼睛”：发现井盖坏了、路灯有问题，或者树枝被风吹断，都会第一时间报给社区，网格员随即会处理。

高丰还分享了志愿者服务队与社区老人结对子的故事。在八里庄社区，一位老人突发心脏病，需要速效救心丸。高丰接到社工电话时已是半夜，他赶紧骑电动车找到一家24小时营业的药店，买药后及时送到。在花家地西里社区，他们逢年过节去看望老人，老人总说“你们工作太忙，别总往我们这儿跑”，但高丰觉得，陪老人聊聊天、做点事挺好的。

“北京这座城市这么好，大家一定要共同参与、共同建设，北京才能更好。”高丰说。

从“反对者”变成“守护人”

什刹海街道柳荫街社区党委书记、居委会主任范丽丽分享的是一个关于“小板凳”的故事。

柳荫街社区边上是著名景点什刹海，每天有大量外来车辆涌入，加上老城区胡同狭窄，停车空间十分有限，本地居民经常因停车而发生争吵。

2024年12月，在上级各部门大力支持下，社区启动立体停车楼建设，希望从根本上解决停车难的问题。但项目刚开始就遭到部分居民的强烈抵制，他们投诉遮阳、汽车尾气、噪音等问题。不到一个月，社区就接到百余件12345热线诉求。拆北墙那天，十几名居民拿着小板凳来到施工现场对峙，场面一度陷入僵局。

突然，一位姓邓的居民情绪激动，脚下一滑摔倒了。社区第一时间紧急将他送往周边医院救治。最终，老邓被社区工作人员的热心帮助打动，反对建停车楼的居民情绪也有所缓和，渐渐同意了社区提出的居民议事协商方案。

社区第一时间启动议事协商流程，组织产权单位、物业等相关方，召开上百场议事协商会。对居民集中反映的问题，专业团队一一解答，并提出科学合理的解决措施。居民心里的顾虑逐渐消除，一致同意建设停车楼。

后来，以老邓为代表的十几位居民又拿着小板凳来到施工现场。“但这一次，他们不是来提反对意见的，而是帮着社区为后续施工建设把质量关。昔日反对的居民，在停车楼建设中成为监督员，守护着停车楼建设的全过程。”范丽丽说。

如今，停车楼已顺利竣工，新增207个惠民车位，社区还聚力打造了护国寺大街、定阜街、柳荫街三条不停车胡同，社区停车难问题得到有效缓解，12345热线相关诉求也逐渐归零。（任珊 刘玉洁）