报名费退款产生纠纷，机构按报名信息先后到家里和单位上门处理，合适吗？

事情得从2024年年初说起，当时冯女士还在西安城南一物业公司上班，岗位是“楼宇管家”。

“2024年上半年，我接到西安枢纽教育科技有限公司一名销售人员的来电，添加微信后，对方持续向我发送当年成人高考的报名信息，后来我向对方转了150元的报名费。”冯女士称，“但之后，我通过其他机构仅花了几十元就报名成功，就向该机构提出退还150元的诉求，可对方迟迟没有给出明确回复。

起因>>

因协商150元报名费退费

双方都摔倒受伤

　　 2024年9月27日中午，冯女士独自前往该机构索要报名费。“期间，我假意拿走该机构一块电脑显示屏，想以此施压，催促对方尽快退费，但没有结果。”冯女士说，“离开时，我和对方两名员工相继摔倒，各方都有受伤。”

　　 冯女士向记者出示了事发当晚及后续几日的就诊记录。2024年9月29日，还在医院就诊的冯女士收到了机构退还的报名费。

　　 “紧接着就是国庆假期，休息几日之后，我的腰疼依旧没有好转，2024年整个10月，我都在断断续续就医。”冯女士说，“我因此向该机构提出医疗赔偿，毕竟当时光在医院做核磁检查，我就自费花了2000多元……”

　　 机构没有回应这份赔偿诉求。2024年11月初，冯女士以机构邮寄证件未开具发票为由，向12345投诉。

转折>>

机构工作人员先后上门

前往其家中和工作单位

　　 “2024年11月6日，该机构3名工作人员，凭借我当初报名时提交的个人隐私信息，来到我家中。当日下午，这3人又找到了我的工作单位。”冯女士说，“我当时十分惶恐。一方面，我从未向对方透露过我的工作单位，他们究竟是如何查到的；另一方面，我完全不清楚对方接下来打算做什么。”

　　 当晚下班后，心里始终不安的冯女士前往小区调取监控视频，“当时我只是猜到他们可能去过我家，想通过监控确认。”冯女士称，没想到在调取监控视频时，该机构的负责人和另一名男子又来到她家门口。

　　 “我是单身女性，独自居住，这一连串操作，确实让我后背发凉。”冯女士说，“而且当天该机构负责人还多次添加我的微信，好友申请留言里写有‘先礼后兵’又说‘带有诚意’等话语。”

　　 冯女士坦言：“因前次讨要报名费受伤，加上机构工作人员擅自上门，给我造成了极大的心理阴影。此后一年多，我多次前往医院心理科等科室问诊，也正是因为这件事带来的影响，单位先是将我调离原岗位、降薪，到最后我只能离职。”冯女士说，“机构难道不应该为此承担责任吗？”

机构回应>>

联系不上人

只能上门协商

　　 2026年10月10日上午，记者来到西安枢纽教育科技有限公司采访。

　　 “开业以来，我们几乎没有遇到过这样的学员。”该机构负责人叶先生直言。

　　 据叶先生介绍：“这位冯女士在交了150元报名费后，又通过其他机构完成报名。等到2024年9月，我们准备替她办理报名手续时，才知晓这件事。”

　　 谈及当时的退费，叶先生说：“报名费已经退还，且冯女士摔倒受伤的同时，机构也有两名员工受伤。”

　　 针对冯女士质疑机构工作人员依托报名留存的隐私信息，擅自前往她住宅、工作单位的问题，叶先生给出解释：“冯女士的投诉工单流转到公司，相关部门建议我们尽快协商处理，但工作人员多次拨打冯女士电话，始终无法接通，无奈之下才前往她的住所与工作单位，希望尽快协商解决投诉。”

　　 对于冯女士提到的“先礼后兵”的用语，叶先生认为是情急之下的用语。

诉讼>>

摔伤侵权案终审维持原判

信息争议另案起诉

　　 叶先生还提到，因退费现场争执摔倒受伤一事，冯女士向雁塔区人民法院提起侵权责任纠纷诉讼，主张医疗费、误工费、护理费、营养费、交通费、住院伙食补助费、精神损害抚慰金以及降职降薪带来的间接损失等多项赔偿。

　　 一审判决结果为：枢纽公司在判决生效之日起10日内，向冯女士支付医疗费836.18元、误工费136.5元、交通费20元，合计992.68元；驳回冯女士其他诉讼请求。案件受理费1987元，冯女士负担1964元，枢纽公司负担23元。

　　 冯女士不服一审判决，上诉至西安市中级人民法院，主张近6万元补偿及其他诉求。2026年9月30日，法院作出终审判决：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费1235元，由冯女士负担。

　　 叶先生同时出示了西安市公安局高新分局丈八路派出所2024年11月13日出具的《终止案件调查决定书》，文书载明：冯女士报案称被人骚扰、泄露信息一案，经调查认定“没有违法事实”，决定终止调查。

　　 冯女士则有不同看法：终审判决书中写明，她主张的2024年11月起枢纽公司人员持续上门骚扰、言语威胁、侵犯个人信息等相关主张，二审法院认定该部分事实，与2024年9月27日争执摔倒属于不同法律事实、不同法律关系，不应合并审理。

　　 “目前，我已就此另行起诉，案件尚未开庭。”冯女士说。

追问>>

服务终止后

学员敏感信息该如何处置

　　 “当初我留给机构的只有户籍邮寄地址，这份地址原本仅用于报名、邮寄报名资料。但他们为了处理纠纷不仅找上门，还查到了我的工作单位。”冯女士认为，这是她下一场诉讼当中的核心争议问题。

　　 “进入我的工作单位时，3名机构工作人员谎称是业主，以缴纳物业费为由骗过保安，进入我的办公区域。他们嘴上说来道歉、协商处理投诉，我怎么敢相信这些说辞？”冯女士说，“我报警，民警赶到现场之后，他们还一再要求见单位领导，说我打人、讹钱。这到底是来道歉、处理纠纷，还是上门施压、当众抹黑？”

　　 冯女士称，时至今日回想起来，自己仍心有余悸。

　　 对于冯女士的说法，叶先生则说：“冯女士的工作单位，是她当初提交资料、预留邮寄地址时一并留给我们的。”当记者提出能否出示对应的聊天记录时，叶先生则以时间久远，相关工作人员已离职，需要先查找回复；但截至发稿，尚未找到相关记录。冯女士则提供了她当时给工作人员留的邮寄资料的地址是其住宅地址的聊天记录。

　　 “我认为，150元报名费退回来时，我们双方的学历报名服务关系已经全部终止。”冯女士说，“按道理，我为报名提交给机构的身份证、户口簿以及其中包含的个人隐私信息，机构应当在服务结束后删除销毁，不应当继续留存，更不能将信息使用在报名之外的事情上。”

　　 对此，叶先生则称：“我们有相关的信息管理办法，而且当时我们与冯女士有纠纷要协商处理，怎么删除？”

　　 记者搜索《个人信息保护法》相关规定：处理目的已经实现之后，个人信息处理者应当主动删除个人信息；个人信息处理者未删除的，个人有权请求删除。校外培训机构仅可以收集订立、履行培训合同所必需的信息，不得超范围收集；在服务关系终结之后，没有正当理由，便不应继续留存学员身份证、住址这类敏感资料。

华商报大风新闻记者 付启梦