辽宁
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9月28日，长春地铁5号线正式通车，全线各个车站都用上科大讯飞城轨客服大模型，实现两项行业首创。线路取消传统售票岗亭，乘客直接对着智能终端说话，就能完成购票、查线路、咨询周边等操作。地铁站环境嘈杂，还有广播干扰，这套系统依然可以精准听懂乘客口语甚至方言。经过地铁业务数据专项调优，普通硬件也能扛住大量乘客同时访问。开通头两天，AI服务9846人次，完成4658轮有效对话，分担约43人日的咨询工作量，多数常见问题30秒内就能处理完毕。碰到票卡故障、福利票审核这类复杂业务，乘客可以音视频连线远程客服办理。后台具备容灾保障，网络出现状况服务也不会中断。新模式下业务办理效率大幅提高，同等人力能够处理更多工单。采用自助终端优先、远程坐席跟进、现场人员兜底的服务模式，有效减少站点人力消耗，让站务人员脱身处理更重要的现场工作。作为城轨垂域大模型的标杆落地项目，科大讯飞还会持续优化技术，为城市公共交通出行带来更多AI实用能力。
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