黑龙江
核心提示
刷短视频随手点开一则保险广告，没想到竟被连续3年自动扣取保费。南昌市民万先生直到去年5月对账时才发现，自己名下多出两份保险，累计被扣费7.2万余元。当他向水滴保险经纪有限公司（以下简称水滴保险）索要投保凭证、投保录音时，却屡屡遭拒。
投诉
点开广告遭长期扣费
“当时我在刷短视频，跳出来广告误点进去看了一眼，根本没有打算买保险。”万先生回忆，事情发生在2022年，彼时他忙于生意，日常资金流水多，银行卡每月自动扣款的消息，被琐事淹没，自己完全没有留意到保费的持续支出。
等他察觉异常，翻查银行流水才发现，名下有两份保险长期自动扣费。一份是水滴守护真爱重大疾病保险计划，每月自动扣费1439.1元，扣了34期，累计48929元；另一份是水滴糖保保特定疾病保险2022，每月扣费803.52元，扣了33期，合计23516元。两份保险共计扣费72445元。
“我从头到尾都没有主动投保，更没有签过字。”万先生说，发现被扣费之后，他第一时间联系水滴保险客服人员，提出查看完整保单，同时要求提供当初同意投保的通话录音，证实是本人知情下单。可客服人员既不给保单，也不提供投保录音。“你可以申请退款，但只能退7000余元。”对于这样的处理意见，万先生难以接受。
回应
线上投保可以不签字
今年9月15日，万先生来到位于南昌高新技术产业开发区紫阳大道2888号的水滴保险经纪有限公司江西分公司，试图与工作人员沟通。然而，上班时间，分公司大门紧闭。
接到万先生的投诉后，记者辗转联系到水滴保险的相关负责人，对方表示会协调相关部门跟进处理。然而，当着记者的面，万先生多次拨打客服热线，客服人员依旧拒绝提供保单和投保录音。9月29日，在记者的协调下，客服人员发来一份君龙人寿的电子保单，保单上并没有万先生本人的签名，另一份电子保单则无法打开。君龙人寿的客服人员回复，这份保险是通过水滴保险购买的，销售环节有疑问由水滴保险负责解释。
对此，水滴保险客服给出的解释是，线上投保和线下投保不一样，不需要投保人在保单上签字确认，而投保相关通话录音则属于内部资料，不能向消费者提供。
万先生对此十分不解：买保险属于大宗消费，线下投保要阅读条款、亲笔签名，线上投保难道就可以简化所有确认环节？仅凭系统自动扣费，怎么证明是自己真实意愿购买？
律师
应保障客户完整知悉合同内容
对此，省消保委律师团公益律师、江西映山红律师事务所邝宪平分析，依据《互联网保险业务监管办法》第十三条、第十七条等条款规定，保险机构开展互联网保险业务，应向客户提供保单和发票，应通过互联网、电话等多种方式开展回访工作，回访时应验证客户身份，保障客户投保后及时完整知悉合同主要内容。在销售流程的各个环节以清晰、简洁的方式保障消费者实现真实的购买意愿，不得采取默认勾选、限制取消自动扣费功能等方式剥夺消费者自主选择的权利。
邝宪平律师进一步分析，本纠纷中，保险经纪机构负有举证义务，如果涉案电子保单无投保人本人签名，水滴保险无法提供投保人确认录音、完整投保凭证，无法证实万先生存在主动投保意愿，属于典型的违规销售、默示投保行为，水滴保险应退还全部保费。同时，水滴保险以线上投保规则特殊为由规避核验义务，私自长期自动扣费，严重侵犯消费者知情权、自主选择权与财产权，万先生可向金融监管部门或12315平台投诉，也可提起民事诉讼主张全额退费。
万先生向记者表示，两笔保险连续扣费近三年，持续的支出给他造成不小的经济压力。他希望水滴保险尊重消费者合法权益，依规出示完整投保资料，正视并妥善处理自己的全额退费诉求。
来源： 大江新闻-江西日报 全媒体记者付强
编辑：少林
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