接诉即办解决率和满意率均超97%

10月12日，2026北京接诉即办改革论坛在国家会议中心开幕。论坛永久主题为“人民城市共创美好”，2026年度主题为“数智时代与人民城市”。北京青年报记者了解到，本届论坛有超过3200名嘉宾参会，包括来自70余个国家的240余名国际嘉宾。

在开幕式上，多项重磅成果现场发布。其中，《北京接诉即办改革理论研究成果（2026）》，汇集国内外知名学者的重磅学术论文。首次出版的接诉即办英文专著《城市治理何以如此：基于北京接诉即办改革实践的研究》，由中国社会科学出版社和国际权威学术出版集团Springer合作出版，刊载12篇论文。同时在开幕式上发布的还有由清华大学联合剑桥大学、北京大学等国内外高校专家所做的《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2026）》、《全国12345热线服务与治理效能评测报告（2026）》。报告对20个全球影响力城市、100个国内城市进行评测，国际城市评测首次覆盖五大洲，国内城市评测兼顾了城市类型、地域分布和发展基础。此外，中国人民大学发布了《全球城市治理典型案例（2026）》。该成果由中国人民大学联合哈佛大学、斯坦福大学、牛津大学等国内外高校专家撰写完成，包括国内案例21个、国际案例22个。这些成果，将进一步推动北京接诉即办改革从经验总结走向理论阐释、从中国实践走向国际比较，为全球城市治理提供实践经验和理论支撑。在主论坛上，来自理论界和实践界的多位重要嘉宾发表了主旨演讲。与会中外嘉宾共话城市治理现代化，交流前沿观点，互学互鉴，共探发展路径。

据了解，北京市自2019年以来，以12345市民服务热线为主渠道，创新开展党建引领接诉即办改革，建立起对市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，走出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化新路。7年多来，共受理诉求约2亿件，解决率和满意率均超过97%。为宣传阐释接诉即办价值理念，加强城市治理领域国际交流互鉴，接诉即办改革论坛立足治理类论坛、学术型论坛、国际性论坛的定位，每两年举办一次，面向全球讲好“中国之治”的生动故事，成为北京重要的开放交流平台之一。

·亮点·

让群众更加深入参与城市共建共治共享

开幕式上，中国社会科学院秘书长薛松岩发布了两项理论研究成果，《北京接诉即办改革理论研究成果（中英文）》和英文专著《城市治理何以如此：基于北京接诉即办改革实践的研究》。

薛松岩表示，北京依托12345市民服务热线，建立起民意收集、智能分析、闭环处置、源头治理的制度链条，将新时代“枫桥经验”中矛盾就地化解的理念转化为现代城市治理机制，让群众更加深入参与城市共建共治共享。

此外，研究呈现了数字时代城市治理范式变革的前沿图景。薛松岩介绍，成果全景展现了改革背后的技术驱动力，呈现了科技革命与治理变革深度融合的路径方向。对北京、纽约、伦敦、柏林、首尔等全球9个城市政府热线进行比较分析显示，在数字治理的全球赛道上，北京跑在了前列。“科技向善，归根到底是让城市更聪明，让生活更美好，让人民更幸福。”薛松岩表示，数字技术赋能治理的同时，始终要守护人的主体地位。

薛松岩表示，接诉即办改革研究进一步拓展了中国城市治理方案的国际对话空间。来自不同国家和学科领域的专家学者，通过独立学术视角观察北京经验，认为治理效能关键在于能否回应民生需求，数字治理的核心不仅在技术，更在协同。“城市不必重复别人走过的每一步，就能加速迈向治理的现代化。”薛松岩说，城市治理没有放之四海而皆准的模板，但以人民为中心的发展逻辑具有普遍价值。北京12345热线和接诉即办改革，正在成为国际学术界观察数字时代城市治理创新的重要窗口，为全球城市治理现代化提供中国智慧。

北京12345热线多个维度表现突出

清华大学社会科学学院党委书记、长聘教授孟天广发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告》和《全国12345热线服务与治理效能评测报告》两项成果。报告显示，北京12345热线在流程治理、协同治理、数字治理、回应治理等多个维度表现突出，成为观察新时代城市治理创新的重要样本。

孟天广介绍，两项评测由清华大学联合剑桥大学共同开展。其中，《全国12345热线服务与治理效能评测报告》是继2024年首次评测后的第二轮全国性评估，本轮评测覆盖100个样本城市。报告显示，全国12345热线制度体系已基本形成，正在由传统民生服务入口逐步转向城市治理枢纽，并成为数字时代人民城市建设的重要支撑。报告认为，未来关键不只是“有没有技术”，而是技术能否真正融入治理流程，数据能否有效支撑决策，智能应用能否提升群众诉求办理质效。

《全球城市热线服务与治理效能评测报告》则进一步将研究视野拓展至国际范围。该报告是继2024年首次全球评测后的延续与深化，选取北京、上海、香港、纽约、巴黎、新加坡等20个具有全球影响力和区域代表性的城市开展评估。

评测结果显示，全球城市热线治理呈现多元发展格局，不同城市在不同领域展现出特色优势。其中，在流程治理方面，北京、迪拜、多伦多等城市表现突出；在协同治理方面，北京、布宜诺斯艾利斯、罗马等城市在制度建设和平台连接效率方面具有明显优势；在数字治理方面，北京、纽约、新加坡、曼谷等城市形成了较为完善的数字化体系；在回应治理方面，北京、巴黎、马德里等城市表现较为突出。

研究进一步将20个城市热线治理模式划分为综合创新型、数字驱动型、多元协作型和回应导向型四种类型。报告指出，与2024年评测相比，全球城市热线治理效能总体提升，以热线为纽带的城市治理生态正在加快形成。从国际比较来看，中国12345热线在各项指标上均有明显提升，体现出热线制度体系持续完善、治理能力不断增强。

北京三个案例入选全球城市治理典型

中国人民大学公共管理学院院长、教授严金明发布了《全球城市治理典型案例（2026）》。严金明介绍，该研究以国际经验和学术理论为双重依据，系统梳理世界智慧城市大奖、联合国人居奖等国际成熟城市评价体系，并结合国际前沿学术研究，构建了包含问题情境、自主创新、实施成效、制度保障、公平包容、协同治理、价值释放和学习质量等8项指标的评价框架。

经过多轮筛选，《全球城市治理典型案例（2026）》最终收录国际城市案例22个、国内城市案例21个。其中，国际案例覆盖五大洲，涵盖快速发展的新兴城市、应对气候风险的韧性城市等不同治理场景；国内案例覆盖超大城市、转型城市以及边疆地区城市等不同类型，展现不同发展阶段和治理传统下的创新实践。

北青报记者注意到，北京共有3个案例入选，分别是《接诉即办改革以人民之声回应城市治理现代化的时代之问》、《接诉即办在权责匹配与精准问责中推进责任政府建设》和《“每月一题”推动城市治理从个案回应迈向制度变革》。

本组文/本报记者张月朦

供图/主办方