焦点访谈丨接诉即办，再进一步！12345热线如何回应民声

民生无小事，枝叶总关情。城市治理的成色，从来都藏在民众的日常冷暖里，藏在每一件烦心事、揪心事的解决之中。在北京，12345市民服务热线既是群众反映问题的通道，也是检验基层治理能力的考场。从快速响应到主动治理，从解决一件事到破解一类问题，接诉即办改革正在推动城市治理更加精细、更有温度。

最近，北京市石景山区金福苑小区的一些居民遭遇了一件烦心事，家里时不时能听到一种奇怪的噪音，严重影响他们的生活和休息。

噪音主要波及的是5号楼2单元住户，有居民发现异响在水管处最为明显，于是拨打了12345热线进行反映，工单首先被派给了自来水集团，接到派单1小时后，自来水集团工作人员就到达了现场。

北京市自来水集团石景山区自来水有限公司副经理 王瑾：我们在接到这个工单之后，首先安排巡视人员到现场排查了一下整个小区的室外管线情况。压力计上面显示压力比较稳定，没有很大的波动，初步排查小区室外庭院线没有问题。

北京石景山区金顶街街道办事处接诉即办专班科长李红：“经过排查，发现他们那块没有问题，工单流转到了街道。街道联系到所在属地社区，包括物业，街道城市管理办公室，因为都是跟水有关系的，大家一起来寻找排查问题。”

然而，排查工作一开始就遇到了困难。由于几户居民白天家中无人，没法确定噪音的具体来源。

第二天，社区工作人员和施工方技术人员早早地赶到社区，开始挨家挨户走访。

经过逐户排查，技术人员终于在一户居民家中找到了问题根源。由于小区刚进行完改造，居民在更换水管阀门时操作不当，导致水流通过时管道产生共振，发出异响。

施工人员当场对问题管道进行了维修加固，重新安装了连接件。经过处理，困扰居民多日的噪音终于消失。而从居民反映问题到最终解决，整个过程仅用了两天。

一次噪音的消除，背后是接诉即办机制的高效运转。

走进北京市市民热线服务中心话务大厅，700多个工位座无虚席，1700多名话务员轮班值守，每天24小时，12345这条市民服务热线随时在线。

中国社会科学院政治学研究所所长 张树华：每天对几万条民生诉求如何回应，如何解决？这对城市管理者是一个巨大挑战。不是简单一条热线，这背后有接线员，有广大基层干部，有监督、有回访。它是一个看不见摸不到，但是非常成熟、严密的全链条治理体系。

从2019年实施接诉即办改革以来，7年多来，北京市12345热线累计受理市民、企业诉求约两亿件。每天7万多通电话打进热线中心，平均4分钟，工单就直抵基层。这两年，热线又进行了数智化升级：系统可以自动生成工单，还能根据诉求内容，智能推荐承办单位，让派单更准、响应更快。

北京市市民热线服务中心副主任 宋大伟：北京接诉即办改革，主要历经了三个阶段。2019年之前，我们叫“吹哨报到”阶段，街乡吹哨，部门报到；2019年之后，进入接诉即办改革阶段，把哨声源交给群众、企业，由群众、企业来吹哨，党委政府各级部门共同报到，协同解决问题；第三个阶段，2021年至今，主动治理阶段，从有一办一解决好每个问题到发现共性问题，从政策源头推动改革，源头化解问题。

很多人觉得，拨通12345热线，难题就能迎刃而解。但现实当中，很多民生诉求牵扯多方利益，协调处置并不简单。仅仅把表面问题解决了还不够，还需要从根上去找原因、想办法。

北京三里屯4号院，园区业态多元、人流密集，由于禁止外卖、快递的车辆进入，骑手配送受阻，矛盾日积月累，越来越突出。

园区要安全，快递要效率。两边诉求都合乎情理，却形成了难以调和的矛盾。

此前，由于院内人流量大、休闲步道狭窄，电动车与行人剐蹭事故时有发生。为消除安全隐患、维护园区休闲氛围，管理方决定全面禁止外卖电动车进入。

截至2026年8月，长虹商圈累计收到相关诉求215件，高频重复的工单，折射出这片友好商圈背后长期悬而未决的治理痛点。之前一有投诉工作人员就赶到现场，督促物业加强管理、规范服务，但治标不治本，矛盾反复、投诉频发。

如何从源头解决这个问题，三里屯街道反复探讨，又研究了相关案例，决定搭建多方协商议事平台，召集产权单位、物业、骑手代表、居民代表、平台代表坐在一起共商共治，面对面倾听诉求、厘清分歧，合力寻找兼顾各方的解决方案。

目前，三里屯4号院正以“人车分流、快捷优先”为核心，系统优化园区停车、通行和配送管理制度，完善配套服务设施。同时联动平台企业，从源头缓解配送压力。

北京朝阳区三里屯街道工委书记 孙曙光：由园区管理方专门开辟一个停车场，小哥进去之后把车停好，给他提供接驳车，提高他在小区里面的通行效率；另外在园区里，还会提供一些标识和指引，让小哥能够快速找到目的地。

接诉即办，不只是快速响应，更是源头化解——让大家坐下来，把矛盾谈开，让城市治理既有力度，更有温度。

随着诉求量的增加，单纯的“被动响应”已难以满足群众对“高效办成事”的期待。如何从“有一办一”转向主动治理未诉先办呢？

裕中西里社区是上世纪九十年代建成的老旧小区，社区共有9栋老式塔楼，配套建设了近400处垃圾间。

北京西城区德胜街道裕中西里社区党委书记兼居委会主任 吴亚娟：每层有两个垃圾间，方便居民倒垃圾，实施垃圾分类之后，口就给堵死了，形成一间房子。居民慢慢占用，作为自己家的储物间。

数量多、年头久，这些垃圾间成了啃不动的“老大难”。不断有居民拨打12345热线反映问题。

北京西城区德胜街道裕中西里社区第八党支部书记 王杰：大家时间长习以为常了，觉得你家这样，我家也这样，为什么先找我家清？一开始，大家都不理解。

面对居民的抵触情绪，社区没有一清了之。工作人员逐户上门沟通，耐心讲解消防安全风险，还联合物业为有困难的居民提供临时存放空间。

经过持续耐心的工作，374处垃圾间里的杂物逐步完成清理。虽然工单任务完成了，但社区并没有满足于此：清理后的空间又该怎么规划？如果没有处理好，迟早还会引发各种问题。因此，他们决定主动往前走一步，把清理后的空间怎么改、怎么管、怎么用，交给居民一起商量。

最终，社区决定采用“一层一方案”，在兼顾安全与采光的前提下，对空间进行功能整合。曾经堆满杂物的垃圾间，被改造成绿植角、书画角，还明确了谁维护、谁监督，提前把可能反复的问题想在前、做在前。

从被动清理到主动改造，从接诉即办到未诉先办，裕中西里的变化，折射出接诉即办正在从“解决一件事”走向“治理一类事”。它让基层治理不再只是回应投诉，而是主动向前一步，把群众的烦心事，办成大家共同关心的暖心事。

张树华：人民的美好生活是有烟火气的，是具体的、生动的、现实的。城市治理的目的就是始于民生，终于民心，老百姓评价好不好，老百姓得到没得到实惠，这是共产党人最大的政绩。

从“人工接听”到“数智赋能”，从“解决一件事”到“治理一类事”，北京接诉即办的每一步演进，都在回应着人民群众对美好生活的向往。“人民城市人民建，人民城市为人民”。接诉即办，办的不仅是诉求，更是民心；改变的不仅是流程，更是一座城市治理的温度与智慧，丰富和发展了新时代“枫桥经验”的时代内涵。不断破解治理难题、用实干回应期盼，城市发展的每一步，才会紧贴民心、温暖人心。

责任编辑：刘立江