河北
做网店的人，心里大概都转过这个念头：话术是谁来写，是不是有一份现成的稿子，照着念就行。
问过一圈才知道，现成的东西也有，可不大好使。同样是"什么时候发货"，这家店说隔天就走，那家要等上几天。别人写好的话，套进自己店里，怎么念都不像。
话不是凭空写出来的
一家店每天被问到的，翻来覆去就那几句：东西怎么用、大约几天能到、还有没有别的挑法。东西到手之后，又是另一批话。这些话本来就长在店里，只是平时没人去理它。客服外包要做的一件事，是把这些散着的话收一收，看看哪几句天天来，哪几句隔很久才来一次，再商量着怎么说才顺口。话是人写的，写出来的不是谁的心意，是店里本来的样子。
在线客服外包，先照着店里的作息把话摆开
话什么时候用得上，跟店里什么时候有人问话是连着的。白天问的多半能缓一缓，傍晚往后来的，常常是当场就要拿主意的事。在线客服外包这一段要做的，是先把一天摊开看看，哪个时段挤着来，哪个时段清静些，话摆在对应的位置上，用起来才不别扭。
电商客服外包，把常被问的那几句理成一份
同一句意思，今天这么说，明天那么讲，听的人心里容易打鼓。电商客服外包这一段要做的，是把店里老被问的那几句先归到一处，放在手边，谁答都照着来。不用写得多漂亮，写清楚就好；一句实在话，好过绕一大圈讲得周全。
售前客服外包和售后客服外包，是两套不同的话
还没下单的客人，问的是拿不准的事：合不合用、能不能再等等。这些话要答得快，也要答得一样。东西到手之后的问话，味道就不一样了，等得久了、看着不太称心，人一开口，气也跟着话上来。售前客服外包答的是那份犹豫，售后客服外包接的是那点情绪，两段话的写法本来就不一样。
专业客服外包公司，肯先问你这几句
坐下来聊的时候，对方开口先问什么，大致能听出一点。愿意先问你店里一天怎么过、哪几句问得多、拿不准的找谁商量的专业客服外包公司，多半是打算把话往实里说。这些话理一遍不算完，店里上了新品、换了活动，这几句也得跟着改。留一条随时能说话的通道，用处不小。
写在后面
这事说到底也不大。话本来就是店里的话，只是以前散着，如今收到一处，忙起来有人照着说。热之蜂客服外包做的也是这样：先把店里常被问的那几句听一遍，能归到一处的归到一处，顾不上来的地方也照实讲。日子长一点，这些话自己也就顺了。
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