全国信访系统开展民生信访集中治理，把群众心头事办成放心事

提到信访，很多普通人脑海里会冒出一些固有印象。有人觉得信访只是群众遇到难题上门反映诉求，是矛盾发生之后才启动的补救渠道；还有人认为，很多民生问题牵扯多个部门，各环节权责交叉，一件小事来回跑，想要彻底解决，难度很大。

今年，全国信访系统全面启动民生领域信访问题集中治理专项行动，把群众生活里的各类民生诉求摆在突出位置。这次治理，不只是简单接收群众来信来访，核心目标是推动问题实质性化解，把老百姓悬在心里的“心头事”，一件一件变成落定之后的“放心事”。信访是送上门来的群众工作，民生领域的信访诉求，大多不是宏大复杂的难题，而是普通人过日子遇到的揪心事，关乎房子、土地、邻里、就业、公共配套，每一件都连着普通家庭的日常生活。

很多人不了解，一件民生信访案子，为什么处理起来往往费时费力。最大难点，就是一件事常常牵扯好几个职能部门。有的楼盘办不了房产证，牵扯开发商、住建、自然资源、税务，甚至还有历史债务、抵押纠纷；有的林地补偿争议，跨区县、跨部门，A部门管土地，B部门管补偿，过去容易出现互相推诿，群众来回奔走，材料反复提交，问题却卡在中间，长期悬而未决。

过去不少群众反映问题，最大的无奈不是没有渠道反映，而是诉求提交之后，不知道谁牵头、什么时候能办完，没有持续跟进的反馈。群众提交材料，只能被动等待，不知道办理到哪一步，时间久了，心里的焦虑会越来越重。这也是这次民生信访集中治理重点破解的痛点，专项行动不满足简单登记、转办，而是强调牵头统筹、专班攻坚，推动多部门坐到一起，共同研究方案，集中力量啃下长期遗留的民生积案。

在四川凉山西昌，有一个小区，因为开发商和施工企业之间的合同纠纷，几百户居民常年办不了不动产权证。房子住了很多年，手里却拿不到产权证书，落户、子女上学、房屋交易都会受到影响，这件事就像一块大石头压在全体业主心上。民生信访集中治理启动之后，当地信访部门牵头，召集多个相关部门组建专项工作专班，一遍遍梳理历史资料，协调各方化解矛盾，逐项扫清办证路上的障碍。难题解决之后，居民代表专程来到信访大厅，送上锦旗，盼了多年的不动产权证终于拿到手里，悬了多年的心，终于放下了。

河南濮阳，曾经有223户业主，同样卡在房产证办理这件事上。当年开发企业早就被吊销执照，债权几经转手，土地抵押权一直没能变更。按照常规流程，抵押权不解除，房屋就无法办理不动产登记，看起来几乎是死局。当地没有简单把矛盾推给司法诉讼，也没有突破法律强行处理，坚持依法依规、尊重历史、民生优先的原则。信访联席会议办公室牵头多方协商，找到解决路径，协调转移抵押权，不动产登记中心开通专门的直通办理通道，专人对接、限时办结，最后223户居民全部拿到不动产权证。不少业主感慨，盼了半辈子，房子终于完完全全属于自己了。

这些案例，不是个例。在贵州黎平，当地梳理信访、12345热线收集到的办证难题，建立完整问题台账，组建专班，实行周调度、现场办公，打通自然资源、住建、税务、法院之间的壁垒，分门别类处理历史遗留问题，累计为一千五百多名群众解决不动产登记难题，很多群众不用反复跑各个部门，在家就能等证书送达。

除了房产证这类历史遗留难题，这次集中治理覆盖的民生领域十分广泛。土地林地补偿、基层邻里纠纷、公共设施建设、出行保障、老旧小区配套，都是重点攻坚方向。福建宁德，有残疾群众通过接访渠道，反映残疾人电动轮椅车上路、登记的难题。接访的领导当场牵头，联系残联、交管等部门实地调研，摸清当地实际情况，短短一个月就出台管理实施方案，明确车辆登记上牌的流程，解决了众多残疾人日常出行的现实障碍。

很多人会问，这次民生信访集中治理，和以往的信访工作相比，最大的变化是什么？简单来说，就是工作思路的转变，从“被动接件”转向“主动攻坚”，从“单纯转办”转向“实质化解”，同时坚持法治化的底线，所有问题处理，都在法律框架之内推进，不搞无原则妥协，也不简单一刀切把群众诉求挡在门外。

这项专项行动，依托《信访工作条例》，以信访工作法治化为主线，围绕预防、受理、办理、监督追责、维护秩序五个方面完善工作机制，制定清晰的办理路线图。全国83家中央和国家机关单位接入国家信访信息系统，信息互通，减少部门之间信息壁垒，避免一件事反复提交材料，减少群众跑腿次数。

在组织机制上，信访工作联席会议发挥关键作用。遇到跨区域、跨部门的复杂民生诉求，由联席会议牵头，把相关部门召集到一起，联合研判、联合处置，明确牵头单位、协办单位，定下办理时限，安排专人全程督办。这就解决了过去群众最头疼的部门之间权责不清、互相推托的问题。

领导干部接访下访，也是集中治理的重要抓手。数据显示，仅2025年，全国县级及以上领导干部接访下访达到99.1万次，接待处理信访事项128.1万件。领导干部走出办公室，到基层社区、乡村，面对面接待群众，直接倾听诉求，现场研判民生难题，对复杂积案实行领导包案，一件案子一名负责人，全程跟进，直到问题化解。群众不用层层向上反映，在家门口就能把诉求讲清楚，大大降低群众反映问题的成本。

很多基层地方还创新了源头治理办法，践行新时代枫桥经验，把矛盾化解在萌芽阶段，做到抓前端、治未病。山东潍坊奎文区，社区原本计划建设垃圾分类站点，公示之后，附近居民担心异味、噪音，距离学校很近，大家意见很大，随时可能引发大规模信访。当地依靠网格长、楼长、单元长收集邻里意见，多次组织居民沟通协商，调整方案，改成下沉式智能收集点，同步配套健身区域。一场潜在的矛盾，在社区层面就化解完成，不用等到矛盾激化之后再走信访流程。

浙江推行五级接访机制，省级领导带头下访，市级定期接访，县级固定值守接访，乡镇随时接待，村干部上门走访。舟山市普陀区创新网格夜访，干部利用群众晚上空闲的时间，走进小区楼栋，收集群众诉求，在矛盾萌芽阶段及时处置。还有不少地方推行未诉先办，不等群众正式提交信访材料，就主动排查社区、乡村潜在的民生矛盾，提前介入，减少信访增量，从根源减轻群众负担。

在办理流程上，多地建立起完整闭环管理机制，诉求收集登记、分类流转、分级处置、跟踪督办、回访核验，一环扣一环。不少地区实行红黄蓝三色台账管理，普通诉求当场答复；需要多部门办理的，明确办理时限，专人跟进；紧急民生诉求开通绿色通道，快速响应。一件事情办结之后，工作人员还要回访当事人，确认问题是不是真的解决，群众满不满意，防止表面办结，问题反弹，杜绝“纸上销号”，保证问题实实在在化解到位。

这里要厘清一个很重要的认知，信访渠道不是“万能渠道”，民生信访集中治理，也不等于所有诉求都能按照群众的想法全部满足。信访工作坚持依法分类处理，诉求合理合法的，全力推动解决；诉求缺少法律政策支撑的，工作人员也会耐心讲清政策，做好解释疏导。既维护群众合法权益，也维护正常社会秩序，守住法治底线。

很多群众容易产生一个误解，认为只要提交信访，就一定能得到想要的结果。事实上，信访部门的核心职责，是搭建沟通平台，协调各个职能部门依法履职，推动合理诉求落地。如果诉求不符合现行法律、政策，工作人员也会如实说明情况，做好沟通解释。这不是推诿，而是依法办事，保障各方权益，避免突破规则带来新的矛盾。

这次集中治理，还有一个重要思路：办好一个案子，解决一类问题。化解个案只是治标，源头治理才是治本。工作人员在处理每一件民生信访案件的时候，会深挖背后的制度短板、监管漏洞，举一反三，把个案化解的经验，转化成常态化机制，避免同类问题反复出现。

比如多地集中处理一批楼盘办证难的信访案件之后，相关部门就完善新建楼盘监管机制，提前管控项目建设、资金监管，从源头减少后续产权纠纷。处理土地林地补偿纠纷之后，进一步规范征地补偿流程，提前公示方案，充分听取村民意见，减少后续矛盾。一件民生案子办结，不代表工作结束，而是借此完善制度，减少同类问题再次发生，实现长效治理。

从渠道来看，现在群众反映诉求的方式，也越来越丰富，不只是跑到信访大厅现场走访。来信、网上信访平台、手机小程序、12345政务热线，多条渠道并行。群众足不出户，在手机上就可以提交诉求，上传材料，随时查看办理进度，不用来回跑大厅。线上系统统一登记、统一流转，各个部门在平台上协同办理，全程留痕，方便监督督办，减少人为拖延。

同时，信访工作法治化持续推进，配套的监督机制不断完善。对于应当受理却不受理、应当办理而拖延不办的情况，常态化开展评查纠偏。对于办理过程中不作为、慢作为的单位和个人，按照规定落实监督追责，倒逼各个部门认真对待群众诉求，杜绝敷衍应付，保障群众的诉求有人接、有人管、有人盯。

很多基层信访干部的工作，并不像大家想象的坐在办公室看材料。为了查清一件民生积案，他们要多次上门走访，查阅十几年的档案，召集多方反复协商，协调不同部门之间的分歧。很多案子，不是一次沟通就能解决，需要十几次、几十次的对接，一点点理顺历史遗留问题。他们面对的，不只是案件材料，更是一个个普通家庭的期盼。群众的焦虑、难处，工作人员耐心倾听，在法律框架之内，尽力寻找可行的解决方案。

我们也要客观看待，民生领域的矛盾错综复杂，很多历史遗留问题，时间跨度长、牵扯主体多，不可能在短时间内一次性全部清零。民生信访集中治理，是持续推进的系统性工作，不是一次短期运动。随着大量积案逐步化解，工作重心也会慢慢向源头预防倾斜，把矛盾化解在基层，减少新增信访问题。

信访工作的定位，就是倾听民声、汇聚民意，它也是观察社会民生的“晴雨表”。群众通过信访渠道反映的各类问题，会汇总整理，为政策优化、基层治理完善提供参考。群众提出的合理建议，也会通过人民建议征集渠道向上传递，推动民生政策持续优化。

这些年，信访工作的理念持续转变，“来访群众是考官、信访案件是考题、群众满意是答案”，这句话已经成为很多基层信访干部的共识。不再简单追求案件办结数量，而是重点看问题有没有真正解决，群众心结有没有解开，做到事心双解。一件民生难题，不光要把事情处理完毕，还要让群众感受到被尊重、被倾听，感受到政策的温度。

很多普通人一辈子不会走进信访大厅，但是信访制度，守护的是每一个老百姓遇到难处时，有一个可以说理、求助的正规渠道。这套机制，是群众和政府之间沟通的桥梁。当群众遇到跨部门、长时间难以解决的民生难题，就可以通过正规信访渠道，推动多方协同，合力破解难题。

当然，群众反映诉求，也需要遵守相关规则，理性表达诉求，如实提供材料，依法有序反映问题。理性沟通，才更有利于问题高效推进解决。权利和义务相伴，信访渠道是为民解忧的平台，不是非理性表达的渠道，这也是信访法治化的重要内容。

民生无小事，枝叶总关情。一套好的治理机制，就是让普通人遇到难处的时候，有地方说理，诉求有人接收，难题有人协调，办理过程有跟踪，办结之后有回访。民生信访集中治理，就是在不断完善这套机制，打通部门壁垒，把过去悬而未决的民生难题逐一化解，把一件件群众心头悬着的难事，转化为踏踏实实的放心事。

从过去群众来回奔波，到现在多部门联合专班攻坚；从单纯收转材料，到源头排查矛盾、未诉先办；从线下单一渠道，到线上线下多渠道便捷提交诉求。信访工作的变化，本质上是基层治理理念的升级，重心下沉，直面群众急难愁盼，把为民办实事落到一件件具体的民生小事当中。

写到这里，大家心里也会有自己的思考。在你看来，想要更好地做好民生信访工作，更需要强化源头矛盾排查，还是继续完善跨部门协同办理机制？欢迎大家理性留言交流。