天津
9月30日上午，市12345政务服务便民热线大厅内，接线席上出现了一批“新面孔”，由市文化和旅游局相关负责人带队，资源开发科、市场管理科、文物资源与保护利用科、市文化市场综合行政执法队旅游中队的“主要负责人”悉数到场，戴上耳机、坐上工位，从“管理者”变身“接诉员”。这是我市热线“领导接听日”活动的第二场，也是文旅部门以最直接的方式，倾听群众诉求与期盼的一次集中行动。
“您好，我是市文旅局市场管理科负责人。针对您咨询的国庆期间免费旅游直通车线路问题，在尧都区平阳广场、高铁站设有乡宁云丘山旅游免费直通车，其他景点暂未开放。”一通电话中，负责人耐心作答。在另一通电话里，有游客反映某景区检票工作人员态度语气需要优化改善。接听领导当场回应：“我们已经联系了景区负责人，也对相关工作人员进行了培训教育。在接下来的业务培训中，我们也会着重服务理念的深耕，打造群众满意的旅游服务。”
面对游客的各类诉求，接听领导认真按照工作要求，做好接话回应。对本职范围内的事项当场承诺、压实责任。所有经领导接听的电话，均同步生成电子工单，统一标注“领导接听专线”标识，接听结束后逐项打印、现场呈批，实现了领导接听、即时交办。
热线接听，不止于“接”。在接听电话的间隙，市行政审批服务管理局与市文化和旅游局同步开展工作交流，双方围绕文旅领域游客多次反映的疑难诉求面对面沟通，逐件梳理诉求内容，逐项分析问题症结。采访中，记者还了解到，市文化和旅游局已结合国庆假期提前部署开展了全市A级旅游景区投诉处置会商工作会议，号召全市文旅系统从精细管理抓起、从源头治理入手，把安全底线守得更牢，把服务高线筑得更实，把投诉处置做得更快，让每一位游客在旅程中，收获安心、舒心与暖心，共同擦亮临汾文旅金字招牌。
此次“领导接听日”活动，不仅推动具体诉求现场化解，更为我市文旅工作下一步开展摸清了民意方向、提供了精准之策。“参与这次活动，我们各业务科室现场接听来电、直面群众，精准了解游客和市民的真实需求。我们也借着这次机会，进一步深化文旅部门与全市各景区的联动对接，用心拉近和游客的距离，不断提升游玩体验。”市文旅局副局长焦峰表示，“我们将依托热线平台掌握民生需求，细化国庆假期服务保障，抓实文旅管理服务，全力为广大游客营造安全、舒心、有序的游玩环境。”
今年以来，我市不断健全热线常态化运行机制，搭建起各级领导干部直面群众、倾听民声、化解民忧的直通平台，推动各级领导走进热线一线，零距离摸清基层诉求、处置疑难问题、化解矛盾纠纷，依靠高位统筹协调，破解诉求办理过程中的堵点难点。
“我们根据全市的工作部署，把领导干部走进热线大厅接听群众来电固化为常态化制度，定期安排各级领导干部现场接诉、现场交办、跟踪督办，以高位推动带动问题实质化解。”市行政审批服务管理局副局长米玉芳表示。
第二场接听活动虽已落幕，但为民服务的脚步从未停歇。一条热线，既是群众倾诉操心事、烦心事的“收音机”，也是检验党委政府职责担当的“试金石”。领导干部走进热线大厅，不在于“坐了多少分钟”，而在于“办成了多少件事”，让每一个诉求都有回音、每一件难题都有下文，这才是“领导接听日”真正的意义所在。
来源：临汾日报
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