北京
（来源：团结报）
转自：团结报
□ 杨玉龙
国庆前夕，广东深圳一网友发文称，自己准备当天回老家，因直达车票售罄，便提交了12306候补订单。没想到系统于凌晨悄然兑现成功，而该网友早已入睡，直到早上起床才发现候补兑现的车次已经开走，一时间不知如何补救。该帖文引发网友热议，不少人表示有过“同款经历”。
此类事件暴露出平台服务存在短板，完整告知义务和风险兜底机制仍有欠缺。因此，强化提交候补订单时的前置提醒十分必要。根据现行规则，候补订单状态变更将通过短信、微信、支付宝及邮件推送通知。在此基础上，平台可增设醒目弹窗，提示夜间存在兑现出票风险，引导旅客设置兑现截止时间。对未设置截止时间的订单增加二次确认，明确告知熟睡易漏看消息、误车将产生损失的后果，把静态说明升级为主动预警。
同时，还可优化候补兑现的时段限制选项，给旅客更多自主选择权。除设置截止时间外，可增加“仅日间兑现”勾选框，用户可自行选择仅在白天时段接收候补出票。除短信和App推送外，在尊重消费者需求的情况下增加电话等强提醒方式，或借助AI客服尽力保障消息触达，降低旅客在睡眠状态下被动出票、不知情错过车次的概率。
针对现行退改政策，铁路方面也应优化细节服务，完善退改签规则。在坚守票务制度底线的基础上，针对夜间兑现车票这类特殊场景增设弹性处置方案。例如，若经系统核实旅客尚未进站检票，可为此类来不及获知出票信息的旅客开通更宽松的改签渠道。毕竟，公共服务既要维护票务秩序，也需兼顾现实场景里的客观困境。
出行无小事，每一张车票的背后，都是群众的出行期盼与生活安排。期待铁路平台能够正视用户痛点，细化服务细节、补齐服务短板，用更人性化、更精细化的服务规则，让每一位旅客的出行都更安心、更省心、更舒心。
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